- •1. Основные службы гостиницы
- •1.1 Служба бронирования
- •1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
- •1.3 Служба обслуживания
- •1.4 Служба приема и расчетная часть
- •1.5 Служба эксплуатации номерного фонда
- •1.6 Порядок регистрации и размещения гостей
- •1.7 Особенности регистрации туристских групп
- •1.8 Виды расчетов с проживающими
- •1.9 Служба безопасности
- •2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
- •2.1 Виды гостиничных помещений
- •2.2 Организация уборочных работ
- •2.3 Подготовка номеров к заселению
- •3. Стиль в обслуживании гостей
2.3 Подготовка номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.
Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:
•Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии но мерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а так же бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.
•Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ по этажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, дать заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
•Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
•Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
•Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).
3. Стиль в обслуживании гостей
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея: «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», "Добрый вечер».
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!
Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
«Лицо» корреспонденции
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрирует уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
должна получить ответ в течение 24 ч;
должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
должна быть красиво отформатирована;
должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
не должна содержать орфографических ошибок;
не должна быть написанной от руки;
должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонных разговорах
Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее З-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представится и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
В моей курсовой работе были описаны гостиничные службы такие как:
•Бронирование;
•Обслуживание;
•Приема и расчетная часть;
•Эксплуатации номерного фонда;
•Служба безопасности и др.
Обслуживание гостей начинается с процесса бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Бронированием номеров занимается менеджеры отдела бронирования или служба приема и размещения.
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.
Со службой приема гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
Важнейшей функцией служба эксплуатации номерного фонда поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.
Список использованной литературы
1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: «Новое знание», 2008г.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2007г.
3. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - Ростов-на Дону: Феникс, 2006г.
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на Дону: Феникс, 2007г.
5. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник. - М.: Аспект пресс, 2007г.
6. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект пресс, 2008г.
7. Организация и управление гостиничным бизнесом т.1,2,3, / под редакцией А.Л. Лесника. - М.: «Интел - универсал», 2007г.
8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный бизнес. - Ростов-на Дону: Феникс, 2006г.
9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на Дону: Феникс, 2007г.
10. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов-на Дону: Феникс, 2008г.