Вопрос 20. Этика, этикет и протокол делового общения.
Для того чтобы деловые коммуникации и контакты не приводили к конфликтам, не нарушали социального равновесия, чтобы повседневная коммуникация была гармоничной, приятной и полезной, с древних времен вырабатывались правила этикета.
Этикет ― установленный порядок, совокупность правил, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений.
Обычное официальное представление.
При обычном официальном представлении говорят: “Госпожа Иванова, разрешите представить вам господина Петренко». Называя полное имя и
фамилию, не следует забывать и звание, если таковое имеется.
Представление на официальном приеме.
На большом официальном приеме, который дается в честь высокопоставленной особы, хозяйка должна встречать гостей, стоя рядом с почетным гостем. Представляя вновь прибывшего, хозяйка произносит: «Господин Джонсон, это наш начальник отдела рекламы господин Иванов».
Если вы прибыли уже после этой процедуры, следует представиться самому. На многолюдных приемах гости представляются сами.
Представление при встрече делегаций.
Во время первой встречи двух делегаций первым должен представиться глава принимающей стороны. Он же представляет свою супругу, которая приехала встретить супругу гостя. Затем представляется и представляет свою супругу глава прибывшей делегации, гость.
После этого глава принимающей делегации должен представить остальных членов своей делегации в соответствии с их рангами в порядке убывания: сначала должны быть представлены женщины, занимающие важные должности, затем ― более низкого ранга; после этого мужчины ― в таком же порядке. После этого точно так же представляет своих сотрудников глава встречаемой делегации.
Представление иностранному послу. Иностранному послу мужчину представляют следующим образом: «Ваше превосходительство, разрешите мне представить вам господина Иванова». Женщине, независимо от занимаемого ею поста, представляют
посла: «Ваше превосходительство, разрешите мне представить вас госпоже Ивановой».
Этикет, как правило, представляет собой приемлемые формы поведения в социальных ситуациях. Поведение, рассматриваемое как грубое или неприятное в одной культуре, может быть вполне приемлемым в другой. Распространенная и приемлемая американская привычка (для мужчин) сидя перекрещивать ноги, показывая подошву туфли, чрезвычайно оскорбительна в восточных странах. В этих странах подошву ноги или туфли никогда не показывают.
Необходимость должного и культурно-специфического этикета для деловых людей очевидна. Хотя люди готовы признать, что этикет варьирует в различных культурах, существует сильное эмоциональное чувство «наш стиль поведения естествен и правилен».
Различия в невербальных формах поведения чаще воспринимаются неверно. Собственный невербальный язык кажется естественным, а чужой ― неестественным. Деловым людям следует избегать ошибок в интерпретации и передаче невербальной информации.
Входя в свой офис, учреждение, аудиторию, руководитель должен приветствовать находящихся в помещении, особенно женщин и сотрудников, которые старше его по возрасту.
Принимая посетителя, руководителю не обязательно вставать. Достаточно жестом пригласить посетителя сесть. Однако, принимая женщину или пожилого человека, воспитанному, интеллигентному чиновнику следует выйти из-за стола и проводить
посетителя к стулу или креслу.
Руководитель, ведущий прием посетителей, может варьировать свое поведение, местонахождение в кабинете в зависимости от ранга и цели визита посетителя. Вот несколько таких вариантов.
Официальная форма общения.
Хозяин кабинета, сидя за рабочим столом, отвечает на приветствие посетителя и приглашает
его сесть перед своим столом. Время приема, характер коммуникации и ее итоги определяет хозяин кабинета.
Неофициальная форма общения.
Характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Здесь время встречи за-
висит от взаимной договоренности обеих сторон. При входе посетителя хозяин кабинета отвечает на его приветствие, выходитиз-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а самсадится напротив него.
Дружеская форма общения.
Характеризуется полной открытостью, готовностью ко вниманию. Хозяин кабинета встречает посетителя, стоя в центре помещения, а после обмена приветствиями приглашает его сесть в кресло за журнальным столиком.
Большинство руководителей серьезно озабочены тем, чтобыуменьшить количество времени, затрачиваемого на прием посетителей. Для руководителей, которые ценят свое время, разработано немало методов, с помощью которых можно уменьшить наплыв
посетителей:
1. Поручите своему секретарю заблаговременное согласование и соблюдение сроков и дат.
2. Приходите сами в помещение, где работают ваши подчиненные, чтобы дать им возможность задать вопросы. Гораздо проще самому попрощаться и уйти, чем пытаться любезно выпроводить собеседника из своего кабинета.
3. Установите определенные часы приема для своих сотрудников
4. Письменный стол в кабинете поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь, это поможет вам избежать потенциальных посетителей.
И, наконец, главное: держите дверь в свой кабинет открытой лишь тогда, когда вы готовы принимать посетителей, закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!
В ходе совещания руководителю следует:
―с самого начала заявить, что данная проблема, без сомнения, может быть решена в отведенное время и силами присутствующих;
—дать высказаться всем участникам путем поименного вызова;
—пресекать отклонения от темы, лирические отступления, экскурсы в историю;
—при необходимости уточнять позицию докладчика во избежание недоразумений, которые могут возникнуть в дальнейшем;
—принимать во внимание только взгляды и решения, подкрепленные фактами. Недостаточно аргументированные решения следует отклонять;
— почаще подводить промежуточные итоги. Это подбодрит участников, продемонстрирует им, что они продвинулись к намеченной цели и уже близки к ней;
— по возможности скрывать до последнего момента свое личное мнение;
— своевременно принимать меры для снятия эмоционального напряжения, грозящего вспышкой эмоций. Для этого нужно иметь наготове несколько подходящих шуток;
— терпимо относиться к критике в свой адрес;
— пресекать уничтожающую критику в адрес кого-либо из сотрудников. Даже если человек глубоко заблуждается, не оставлять от его позиции камня на камне опасно; он может озлобиться, уйти в оппозицию, резко снизить трудовую активность. Даже в самой ошибочной теории есть зерно истины. Руководителю следует, приостановив поток критики одного из сотрудников в адрес другого, обратить внимание присутствующих на рациональные зерна в позиции критикуемого и призвать к выработке общих подходов.
Критика необходима и полезна, когда налицо явные упущения, злоупотребления, серьезные ошибки. Критиковать бывает полезно и в профилактических целях ― когда неудач и провалов еще нет, но в работе намечаются опасные тенденции. Главная задача критики ― выработка оптимального решения, а не поиск врага.