Лекция 10. Управление конфликтными ситуациями

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Зарождение и развитие конфликта

Причины возникновения конфликтов:

1. Различие в целях – возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения, которые сами формируют свои цели и уделяют больше внимания собственным целям, а не целям организации.

2. Психологическая несовместимость партнеров.

3. Различия в представлениях и ценностях.

4. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

5. Распределение ресурсов.

6. Взаимозависимость задач.

7. Недостатки в организации переговоров.

8. Неудовлетворительные коммуникации.

9. Некомпетентность.

10. Неполномочность.

Пути разрешения конфликтов:

1. Если конфликт возник из-за недостатков в общении или непонимании друг друга, то оптимальный метод – разъяснение позиций сторон.

2. Когда налицо противоречивость целей, то эффективен метод принятия принципиально нового решения.

3. Уклонение от конфликта – обе стороны снимают предложения, вызывающие конфликт.

4. Сглаживание конфликта.

5. Стиль сотрудничества.

6. Концепция обоюдного выигрыша.

7. Подавление конфликта.

8. Взаимные уступки.

9. Разъединение конфликтующих сторон.

Управление конфликтами

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия персонала организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Конфликты можно разрешать путем планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям:

• Мониторинг среды;

• Позитивный взгляд;

• Оценка благоприятных и негативных факторов;

• Их переоценка.

Методы разрешения организационных конфликтов:

1. Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы);

2. Подробное разъяснение требований к работе;

3. Разъединение участников конфликта или уменьшение их взаимозависимости;

4. Слияние подразделений для решения общих задач;

5. Система поощрений и вознаграждений.

Методика разрешение конфликтов через решение проблемы:

1. Определить проблему в категориях целей, а не решений;

2. После определения проблемы определить решения, приемлемые для обеих сторон;

3. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4. Создать атмосферу доверия, чтобы увеличить взаимное влияние и обмен информацией;

5. Во время общения создать положительное отношение друг к другу.

Уровни и типы конфликтных ситуаций

Желательные конфликты делятся на два вида: функциональные (повышающие уровень эффективности бизнеса) и дисфункциональные (разрушающие групповое сотрудничество).

Уровни конфликтов:

1. Спор во время обсуждения, а рамках которого открываются новые возможности;

2. Конкурентная борьба;

3. Вредный конфликт, т.к. одна сторона стремится помешать другой стороне осуществить какие-либо цели.

Типы конфликтов:

1. По причине возникновения:

• Конфликт целей – стороны по-разному оценивают ситуацию;

• Конфликт познания – у сторон расходятся взгляды по решаемым проблемам;

• Чувственный конфликт – связан с личным отношением людей друг к другу;

2. По участию сторон:

• Внутриличностный конфликт (внутри человека);

• Межличностный – столкновение личностей, находящихся в оппозиции друг к другу;

• Внутригрупповой;

• Межгрупповой;

Способы взаимодействия групп: столкновение, доминация, соперничество, уклонение, избегание, аккомодация (приспособление), ассимиляция, переговоры, компромисс, согласие, сотрудничество, подавление.

• Внутриорганизационный;

3. На объективной основе:

• Открытые (явные);

• Скрытые (неявные);

• Спонтанные (случайные);

• Инициативные (спланированные);

• Спровоцированные;

• Неизбежные;

• Вынужденные;

4. По масштабам:

• Общие;

• Локальные;

• Скоротечные;

• Затяжные;

5. По способу урегулирования:

• Антагонистичные;

• Полностью разрешаемые;

• Частично разрешаемые.

Человек в коллективе может выполнять следующие роли:

1. Функциональная роль;

2. Лидер;

3. Реализатор;

4. Генератор;

5. Объективный критик;

6. Организатор;

7. Снабженец;

8. Душа группы;

9. Контролер;

Главная основа возникновения внутренних конфликтов – если несколько человек выполняют одну и ту же роль.