29. Специфика и особенности маркетинга на рынке услуг.

Услуга - товар со специфическими свойствами.

Услуга это деятельность. Не создающая самостоят. Продукта, материального объекта или материальных ценностей.

Свойства:

1.Нематериальность услуги

2. Несохранность

3.Локальность ( здесь и сейчас не может быть отдельно от проивзодителя.

4. Высокая доля ручного труда.

5. Совпадание потребления и оказания услги.

6. Зависимость от требований клиента.

Виды услуг: общероссийский классификатор услуг: Ок -002.

1.Бытовые услги

2.Связь

3.Образование

4. Торговля

5 Общественное питание

6 Рынки средства размещения

7. Банки, финанс посредничество, страхование

8 Медуслуги туристические

9. Культура, физкультура спорт,

10 Транспортные услуги др.

Модели маркетинга услуг

1. модель Ф Котлера

Предприятие - исполнитель

Внутрифирм маркетинг

Продукт - время, навыки, знания

Цена – условия оплаты труда

Канал распределения – структура организации

Продвижение - корпоративная культура

Исполнитель клиент

Внешний маркетинг:

Продукт – процесс обслуживания

Канал распределения инфраструктура сферы обслуживания

Цена - степень соучастия

Удовлетворенность

Продвижение- личные продажи

Клиент - фирма 4 P

Для эффективного управления маркетингом необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена.

Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено “компания – персонал” и призвана мотивировать сотрудников на качественное обслуживание потребителей.

Стратегия внешнего, или традиционного, маркетинга направлена на звено “компания - потребитель”. Она связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распределения.

На звено “персонал - потребитель” направлена стратегия двустороннего, или интерактивного, маркетинга. Эта стратегия должна контролировать качество оказания услуги при взаимодействии персонала и потребителей. Двусторонний маркетинг – это маркетинг организации сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца.

2. Лангеард, эйгле

Blue printing

Предполагает, что процесс обслуживания делится на 2 части: видимая и невидимая

Видимая – основная задача, сделать ее привлекательной для потребителя

Невидимая основная задача сократить расходы не снижая эффективности работы персонала

Пр. доставка пиццы

Видимая ( пицца, упаковка, курьер, машина, сайт, лист меню)

Невидимая ( повар, место приготовления, процесс приготовления, коммуникации персонала, взаимоотношения с поставщиками)

3. Разработка процесса обслуживания

1. метод сценария. Просят потребителей указать пошагово, как они видят процесс предоставления данной услуги.

2. Метод реинжиниринг. (перестройка процесса)

Два этапа: 1 детальное описание существующего процесса обслуживания. Вскрываются слабые места – сравнение со стандартами обслуживания в компании или отрасли

2 этап измеренный процесс обслуживания в соответствии с рекомендациями

3. Метод точек соприкосновения

Контакт персонала с клиентом.

Путем наблюдения фиксируются все точки соприкосновения которые происходят – количественный опрос на предмет удовлетворенности клиента данным количеством точек соприкосновения.

4. Метод видим-невидимой части

Задача сделать процесс обслуживания эффективным

В той или иной форме концепции указывают на необходимость внимания к персоналу, материальной среде обслуживания и процессу обслуживания. Решить эти задачи предполагается инструментами внутреннего маркетинга, интерактивного маркетинга и методами контроля качества обслуживания.

управляющий культурным объектом должен быть одинаково хорошо осведомлен о принципах ведения бизнеса и о принципах гос. Управления.

Маркетинг театров. основные модели управл. Театром.

1. Бродвейская. Разработан ограниченный репертуар с привлечением ярких звезд.

2. Западно-европейская модель. Предполагает широкий перечень продуктов, для чего необходимо задействование значительного числа артистов. Значительным фактором в деятельности является политика удерживания персонала.

Ценовая политика театрального учреждения должна учитывать характеристики целевой аудитории и в силу социальных функций чаще всего приходиться использовать ценовую дискриминацию 3 рода.

Любое театральное учреждение реализует благотворит мероприятия на поддержку основных продуктов.

Маркетинг музеев . Может основываться на нескольких принципах.

1. Маркетинг мест . задача музея привлечь внимание к какому либо месту, приток туристов, который приведет к притоку посетителей музея ( малые карелы)

Маркетинг идей. Изначально развивается, какая нибудь новая необычная идея, позволяющая создать комплекс услуг и в том числе развивать музейное дело.

3. маркетинг территорий – территория как интерес органов власти.

Основные модели ценообразования:

- Романская. Активное участие государства в развитии музеев. Финансирование происходит централизованная. Плата за вход взимается но небольшая, чтобы обеспечить доступность для большинства граждан.

- англо саксонаская. Государство выступает инициатором определяет идеи и некоторые проекты поддерживает с помощью грантов. Музеи назначают дифференциальную систему оплаты с представлением свободного доступа специальным категориям в особые дни или на праздники.

Для сферы культуры является обязательным участие потребителя в формировании продукта, т.к. это позволяет выявить наиболее интересные направления деятельности учреждений.

При распространении продуктов чаще всего используется 0 или 1 –ый. Канал сбыта. В качестве посредников могут выступать экскурсионные бюро, театр, кассы, некоммерческие организации, образовательные учреждения агенты. Основной способ стимулирования продаж - стимулирование данных посредников. Дополнительно может использоваться ценовое стимулирование с помощью системы абонементов.

Продвижение

- задача работы на имидж. Приветствуется участие культурных учреждений в благотворительных и спонсорских мероприятиях.

- рекламные материалы – афиши, наружная реклама. Интернет, телевидение. Эти затраты обуславливают стоимость билета + зп, эксплуатационные расходы.

Значимым компонентом является персонал . Необходимо использовать различные приемы чтобы удержать. Основные способы: обеспечение материальных условий, предоставление условий для дополнительного заработка, выделение денежных средств для привлечения клиентов, предоставление репутационного ресурса.

При использовании личных продаж, которые чаще всего ориентированы на привлечение спонсоров или бюджетного финансирования. Основной проблемой является поиск каналов выхода на данных лиц.

Маркетинг образовательных услуг.

Продуктом образовательных учреждений является образовательные программы, которые представляют собой комплекс услуг нацеленный на повышение образовательного уровня и имеющая соответственное ресурсное обеспечение.

Все образовательные программы можно классифицировать:

- по уровню образования ( дошкольное, школьное)

- по форме (очное, заочное. Вечернее, стационарное)

- по ориентации на специалистов

- по уровню освоения (начальное, расширенное, продвинутое)

По наличию дополнительных компонентов (профессионально ориентированные, прикладные. Теоретические)

Маркетинг образоват. Услуг является двусторонним маркетингом который ориентирован одновременно на непосредственно потребителей и на рынок труда.

Потребители те, кто подвергаться воздействию родителей.

Основные контактные аудитории вуза

1. Потребители (сегментирование)

1. Покупатели ( кто оплачивает)

2. Выпускники ВУЗА

3. Органы власти (борьба за финанс ресурсы)

4. Конкуренты

5. Местное сообщество.

Универма́г- большой магазин, где продаются, как правило, непродов тов, относящиеся к разл группам

Методы продаж - это совок-ть опред-х способов и приемов, с помощью которых осущ-я процесс продажи.

1 Самообслуживание е (ускор. продажу, увел-т пропускную способ-ть и объем реализ-и тов.)

2 Через прилавок обсл-я.

3 Продажу товаров по образцам (Выкладка образцов в торг зале и самост-ое (или с помощью продавца) ознак-ние с ними покуп-ей.)

4 Продажу товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой (ознак-е покуп-й с им-ся асс-м тов. Осущ-я самост-о или с пом-ю продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом)

5 Продажу товаров на дому у покупателей.

6 Торговые автоматы 7 посылочная, 8 электронная.

• агент – выпол-т ф-цию продажи без

• принятия прав собств-ти.

• брокер – сводит продавца и покупателя и получ-т вознагражд-е, если сделка соверш-сь

• коммивояжер (разъездной агент) – продает тов-ры в рез-те посещения домов, обслуж-т опред-й район.

• дилер – физ лицо, к-ое от своего имени и на свой счет (более мелкие партии)

• дистрибьютор – закупает крупн партии, действует на опред-ой тер-рии в течение установ-го периода

• консигнатор – фирма, к-ая принимает на себя права продажи тов-ов, но деньги перечисл-т на счет консигната, доход получ-т в виде комиссион вознагражд-я

• комиссионер –юрид самост-е лицо, закл-щее договор комисии о поставке от своего имени. Вознаграж-е: % от суммы операции или разница м/д ценой поставщика (произ-ля) и ценой реализации.

Торговая территория - представляет собой опред-ое число потенц-ых покупателей или географ-й регион, закрепленный за торговым агентом.

Причины деления на торговые территории: 1.Обесп-е полного охвата рынка. 2.Опред-е задач и сферы ответ-ти торговых агентов. 3.Оценка торговой деят-сти (данные продаж контрол-ся и анализ-ся на кажд тер-рии). 4.Улучшение отн-й с клиентами (поддержание постоянных контактов с клиентами стиму-т добрые отн-я и способ-т росту продаж). 5.Сниж-е торговых затрат, чтобы избежать наличия 2-х агентов на одной тер-рии).