- •В.В. Кулибанова сервисная деятельность
- •Санкт – Петербург
- •080111 - Маркетинг
- •Содержание
- •Тема 1. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия и основные подходы к осуществлению сервиса.
- •Тема 2. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия.
- •Тема 3. Место послепродажного обслуживания в деятельности предприятия.
- •Тема 4. Разработка стратегии послепродажного обслуживания.
- •Матрица конкуренции по м. Портеру
- •Тема 5: Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопровождения сложной техники
- •Тема 6. Организация обеспечения клиентов запасными частями.
- •Тема 7. Стандарты обслуживания, разработка и анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца.
- •Тема 8. Служба сервиса и ее функции.
- •Терминологический словарь
- •Извлечение из рабочей программы дисциплины
- •Тема 5. Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопровождения сложной техники.
- •Тема 6. Организация обеспечения клиентов запасными частями.
- •Тема 7. Стандарты обслуживания, разработка и анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца.
- •Тема 8. Служба сервиса и ее функции.
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный
инженерно-экономический университет»
Кафедра маркетинга и управления проектами
В.В. Кулибанова сервисная деятельность
Конспект лекций
Санкт – Петербург
2010
Допущено редакционно – издательским советом
в качестве методического издания
Составитель д.э.н., доцент В. В. Кулибанова
Рецензент
к.э.н., доцент И.А. Чеховских (СПбГИЭА)
Подготовлено на кафедре
маркетинга и управления проектами
Одобрено научно-методическим советом специальности
080111 - Маркетинг
Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета,
представленного составителем
СПбГИЭУ, 2010
Содержание
Введение
Тема 1. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия и основные подходы к осуществлению сервиса.
Тема 2. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия.
Тема 3. Место послепродажного обслуживания в деятельности предприятия.
Тема 4. Разработка стратегии послепродажного обслуживания.
Тема 5. Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопровождения сложной техники.
Тема 6. Организация обеспечения клиентов запасными частями.
Тема 7. Стандарты обслуживания, разработка и анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца.
Тема 8. Служба сервиса и ее функции.
Заключение
Список литературы
Терминологический словарь
Приложение. Извлечение из рабочей программы дисциплины
ВВЕДЕНИЕ
Констатируя всё большее ужесточение международной конкуренции, нужно подчеркнуть решающую и определяющую роль в успешной работе промышленных предприятий таких факторов, как «послепродажное обслуживание» и «сроки поставок». Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях интенсивной борьбы на рынке. Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Таким образом, сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового народного хозяйства.
При подготовке к занятиям целесообразно изучить учебники, монографии, журнальные статьи, а также оригинальные работы ученых, идеи которых изучаются в соответствующей теме.
АННОТАЦИЯ К ТЕМЕ 1
Изучив данный раздел, Вы сможете:
Дать определение понятия «сервис» и рассказать о его роли в современной экономике.
Рассказать об эволюции подходов к понятию «товар».
Рассказать о современных принципах и задачах предоставления пред- и послепродажного обслуживания.
Сравнить существующие подходы к осуществлению сервиса.
Рассказать о классификации видов сервиса по времени его осуществления и по содержанию работ.