- •1 Основная часть
- •Теоретическая часть
- •1.1.1Формирование ассортиментной политики торгового предприятия
- •1.1.4 Мерчандайзинговый подход к размещению и выкладке товаров в торговом зале
- •1.1.5 Услуги розничной торговли
- •2 Практическая часть
- •2.2.2 Характеристика торгового предприятия «Шик»
- •2.2.4 Методы стимулирования продаж товара
1.1.5 Услуги розничной торговли
Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле- продаже товаров.
Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Он применяется предприятиями и организациями всех форм собственности и организационно – правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли.
Услуги розничной торговли включают:
Реализацию товаров;
Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании;
Информационно – консультационные услуги;
Создание удобств покупателям.
Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:
1) формирование ассортимента
2) приемка хранения
3) предпродажная подготовка
4) выкладка товаров
5) предложение товаров покупателю
6) расчёт с покупателем
7) отпуск товара
Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.
Реализация товаров в магазине включает:
1) продажу товаров в универмагах, универсамах (супермаркетах), гипермаркетах, магазинах – складах, магазинах «Товары повседневного спроса», специализированных или неспециализированных продовольственных и непродовольственных магазинах;
2) продажу товаров в комиссионных магазинах;
3) продажу товаров в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и др.);
4) реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.
Реализация товаров вне магазина осуществляется:
5) в мелкорозничной стационарной сети (палатках, автомагазинах, автолавках и т.д.);
6) торговыми агентами;
7) через почтовую (посылочную) торговлю;
8) через торговые автоматы;
9) через телемагазины и интернет – магазины;
10) другими внемагазинами формами.
К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при её использовании относят:
1) приём и использование заказов на товары (приём и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и /или доставка на дом);
2) организацию доставки товаров;
3) упаковывание купленных в магазине товаров;
4) комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
5) оценку и приём на комиссию вещей на дому у комитентов;
6) оценку ювелирных изделий на дому;
7) оценку антиквариата на дому;
8) приём стеклопосуды;
9) реализацию товаров в кредит;
10) организацию работ по послепродажному обслуживанию( организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
11) организацию приёма заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретённых в магазине;
12) предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
13) предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.
Информационно – консультационные услуги включают:
1) предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео- средствами;
2) консультации специалистов по товарам;
3) проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).
В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:
1) организация и создание мест отдыха;
2) предоставление услуг комнаты матери и ребёнка (при наличии комплекса товаров для детей);
3) гарантированное хранение купленных товаров;
4) приём и хранение вещей покупателей;
5) реализация продуктов питания с потреблением на месте;
6) организация питания покупателей;
7) реализация продуктов питания с потреблением на месте;
8) парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его нахождения, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.
Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.
Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:
1)обеспеченность населения услугами данного вида
2)соответствие уровня качества услуги розничной цене
3)социальную адресность услуги, т.е. её соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.
К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:
1)точность и своевременность её оказания(соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счёта и оформления кассового чека и др.);
2)наличие товаров надлежащего качества;
3)наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;
4)обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;
5)информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);
6)соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
Требования эргономики услуги торговли включают:
1)комфортность покупателей при оказании услуг (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);
2)гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запылённости, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;
3)доступность информации возможностям восприятия покупателем.
Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:
1)архитектурно – планировочных решений помещений магазина
2)оформление фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.
3)интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарём и подбора цветового решения и освещения.
Требования технологичности услуги торговли включают:
1)наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определённых типов и моделей, размеров, формы и назначения с учётом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг
2)создание условий экокономичности и простоты санитарного и технического обслуживания
3)наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров
4)наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению
5)наличие документов и средств, позволяющих потребителям проводить контроль процессов обслуживания
6)оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово – технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).
Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:
1) экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации – санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли – прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
2) измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.)
3) социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.)