3. Конфликт и основные причины возникновения конфликтных ситуаций в организации.

Конфликт является частным, локальным видом кризиса. Это в первую очередь кризис взаимного доверия между сторонами, во­влеченными в столкновение интересов; период, когда согласия не удается достигнуть путем переговоров.

Конфликт – столкновение в сфере общения, вызванное проти­воречивыми целями, установками, поведением людей. Конфликты можно классифицировать следующим образом (рис. 1).

Типы конфликтов

Межличностный конфликт

Межгрупповой конфликт

Между личностью и группой конфликт

Рис. 1. Классификация конфликтов

В конфликтной ситуации в еще большей степени, чем в кризисной, апеллируют к внешним арбитрам, правоохранительным органам, судебной системе, СМИ, общественности и т.д.

Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов в организации:

• препятствие достижению целей трудовой деятельности (длительный ремонт оборудования, недопоставка (несвоевременная поставка) материалов, деталей, недостоверность переданной информации, отсутствие информации и др.);

• препятствие достижению личных целей (непредоставление более выгодной работы, планирование отпуска в неблагоприятный сезон, задержка повышения оклада, достижение сотрудником-конкурентом более высоких результатов и пр.);

• противоречия в поведении, взглядах, манерах, привычках и т.п. (несовместимость характеров, различие в возрасте, воспитании, противоречия в ценностях, политические разногласия и т.п.).

3. PR-деятельность в управлении конфликтом

РR-деятельность в управлении конфликтами можно разделить на два основных этапа:

1. профилактическая работа:

определение конфликтных ситуаций;

предварительная выработка вариантов по локализации и урегу­лированию конфликта;

работа по предотвращению возможных конфликтов и недоразумений с общественностью;

создание команды для управления конфликтной ситуацией;

2) работа в период конфликта:

согласование действий по овладению конфликтной ситуацией;

составление программы, графика действий;

создание PR-обращения к общественности;

работа со СМИ;

психологическая поддержка персонала в стрессовых условиях конфликтных ситуаций;

обеспечение точной информацией субъектов конфликта;

разработка и организация примирительных процедур (перего­воров);

поиск и анализ причин и условий возникновения конфликта, подготовка предложений по их устранению.

Переговоры – обсуждение спорного (конфликтного) вопроса в целях выработки согласованного решения. Это наилучший способ разрешения конфликтных ситуаций. Как правило, переговоры должна проводить третья сторона, т.е. PR-специалист, не участвующий в конфликте.

Рекомендации к проведению переговоров при обсуждении конфликтных вопросов:

1. Сделайте разграничение между участниками и предметом пе­реговоров. Очень часто люди идентифицируются с занимаемыми ими позициями. Поэтому критика позиции может быть воспринята как критика личности.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Несмотря на серьезные различия в позициях, практически всегда может быть найдено решение, которое удовлетворит интересы сторон.

3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты. Если отойти от позиций, можно разработать много взаимовыгодных вариантов, учитывающих интересы сторон, и найти тот, который устроит всех.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев. Результат переговоров не должен зависеть от эмоций, упрямства участников и других субъективных факторов. Необходимо найти справедливые, признаваемые сторонами объективные критерии, которые бы и определили результат переговоров.