Сервисная деятельность

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Цель учебной дисциплины – дать базовые знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности.

Задачи дисциплины – научить студентов:

• раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности;

• обобщать деятельность учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению;

• рассматривать сервисные технологии, применяемые в контактной зоне;

• выделять особенности правового регулирования и перспективные направления совершенствования сферы сервисной деятельности в современных условиях;

• реализовывать деятельностный подход в анализе сферы сервиса.

ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

В результате изучения дисциплины «Сервисная деятельность» студент должен:

• знать:

• основные понятия сферы сервисной деятельности, ее виды, сущность как совокупности процессов научно-практического характера по созданию, распространению и предоставлению услуг;

• основные этапы развития сферы сервиса в России;

• виды услуг, приоритеты, компоненты, взаимодействующие факторы сервисной деятельности;

• основные технологии, используемые при продаже и предоставлении услуг;

• особенности правового регулирования сферы сервисной деятельности;

• перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях.

• уметь:

• применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги;

• организовать рабочее место и обеспечить процесс продажи и предоставления услуги;

• диагностировать сервисные ситуации и разрешить противоречия и конфликты в соответствии с правовыми нормами в сфере сервисной деятельности;

• получить навыки:

• формирования благоприятной социально-психологической среды межличностного общения в процессе сервисной деятельности

ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА.

№ п/п	Наименование темы	Объем аудиторных занятий (в часах)					Объем сам. раб. студентов (в час.)
		лекции	лаб. раб.	пр. зан.	сем. зан.	итого
1.	Введение. Сфера сервиса: основные понятия.	2	-	-	-	2	4
2.	Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России	4	-	-	2	6	4
3.	Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования	4	-	-	-	4	4
4.	Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.	4	-	4	-	8	4
5.	Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение	4	-	4	-	8	6
6.	Сервисные технологии в процессе продажи услуги	4	-	4	-	8	6
7.	Сервисные технологии в процессе предоставления услуги	4	-		2	6	6
8.	Конфликты в сфере сервиса и их разрешение	4	-	-	-	4	4
9.	Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности	4	-	-	-	4	4
10.	Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях	2	-	-	2	4	4
	Всего:	36	-	12	6	54	46
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа		Зачет	Экзамен
	Семестры:	-		-		-	4
	Для заочной формы обучения
	Всего:	8	-	-	6	14	86
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа		Зачет	Экзамен
	Семестры:	-		-		-	4

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ