Процесс Тех поддержки и гарантийного обслуживания.

Тех Поддержка и Гарантийное обслуживание

4. Анализ входов и выходов.

Вход:

• Копия письма Заказчика с вызовом на объект;

• Обращение потребителя любым имеющимся способом : по телефону, электронной почте, регистрации обращения на официальном сайте компании, официальным письмом по факсу.

• Конструкторская документация.

• Договор о проведении услуг.

• Контактная информация от заказчика.

Выход: информирование потребителя: по телефону, официальным письмом, по электронной почте.

5. Начальная точка процесса.

По обращению потребителя одним из возможных способов.

6. Участники процессов и подпроцессов.

1) ОВ ПТК

2) ОТО

3) ОУП

4) ОР ПС

5) ОП ПТК

6) ОСК

7. Владелец и ответственный процесса.

Владелец : Руководитель ГТП.

Ответственный: специалист ГТП.

8. Поставщик и потребители процесса.

Обратная связь.

Поставщик: ТП , ОВ ПТК, ОП ПТК, ОР ПС, ОТО.

Потребитель: заказчик, сотрудники эксплуатационной организации.

Обратная связь :Оформление отчета и проведение аналитики по улучшению качества.

9. Требования к поставщикам процесса.

Соответствие выполнения обозначенных сроков разрешения обращения и качества работ.

10. Источники данных.

ГТП

11. Структура процесса.

1. Начало процесса: анализ обращения и информирование потребителя;

Анализ:

• принадлежность обращения к изделию, техническому решению или комплексу средств автоматизации;

• принадлежность к объекту автоматизации (организации, заключившей договор с Компанией «ЭлеСи», или эксплуатирующей продукцию);

• дату поставки или проведения пуско-наладочных работ, исполнителей пуско-наладочных работ;

• контакты представителя организации, заключившей договор с Компанией «ЭлеСи» или эксплуатирующей, достаточные для постоянного обмена информацией по обращению.

Информирование:

• Информирование куратором заказчика об итогах анализа и решения.

• Ответ на обращение в виде исходящего официального письма ,сформированного в срок не позднее 3-х рабочих дней с момента регистрации обращения.

2. планирование работ по обращению;

• организация разработки и согласования мероприятий и сроков по разрешению обращений.

• Информирование потребителя об изменении сроков, дальнейшее согласование изменений,возниникающие в ходе работ по разрешению обращения.

3.1.Ремонт: Происходит взаимодействие с разработчиками и поставщиками оборудования. Далее транспортировка оборудования для проведения ремонта.

Взаимодействие с внутренними экспертами компании,производителями и сервисными организациями.

3.2. Программное обеспечение: Происходит взаимодействие с разработчиками ПО внутри компании. Регистрируется информация в системе SCADA.

3.3.Комплексы: Происходит детализация до проблем с ПО и ремонтом.

• выполнение работ по разрешению обращения;

• регистрация обращений специалистом ГТП, ответственным за данное направление деятельности. Назначение Куратора;

• сбор информации и анализ обращений с выбором приоритета Кураторами совместно с экспертами Компании;

• локализация проблем, которые являются причинами обращений, Кураторами совместно с экспертами Компании;

• определение Кураторами юридических оснований для выполнения работ, инициация заключения дополнительных контрактов или равных им по силе документов в случае необходимости.

4. контроль и отчетность о ходе разрешения обращения;

• отслеживание соблюдения исполнителями (руководителями подразделений, экспертами Компании «ЭлеСи» по направлениям) сроков, определенных для ответа на обращение потребителя, и сроков, на которые разрешение обращений было отложено.

5. взаимодействие с потребителем;

• информирование потребителя о ключевых этапах или периодическое информирование потребителя о состоянии дел по разрешению обращения.

6. завершение работы по обращению.

• информирование потребителя о решении по его обращению любым уместным в каждом конкретном случае способом: по телефону, официальным письмом, по электронной почте;

• получение от потребителя подтверждения решения по его обращению;

12. Времена и диаграммы.

Согласно обозначенным срокам по разрешению обращения.

13. Записи процесса.

• Регистрация обращения в TrackStudio.

• Возможно : Регистрация отказа в 1С управлении предприятием.

• Информация о проекте.

• Запись получения от потребителя подтверждения решения по его обращению.

• Отчет по анализу обращений

• Отчет о функционировании процесса (подпроцесса)

• Регистрация факта окончания работ.

14. Смежные процессы.

Взаимодействие с поставщиками оборудования и ПО.

15. Контроль процессов.

Отслеживание соблюдения исполнителями сроков, определенных в документах для ответа на обращение потребителя, и сроков, на которые разрешение обращений было отложено.

Анализ причин возникших проблем и если необходимо, инициация корректирующих и предупреждающих мероприятий.

16. Документооборот.

Вход: Официальное письмо от заказчика, рекламация, факс. Выход:

• Акты исследования (Error: Reference source not found Error: Reference source not found).

• Письмо по системе внутреннего документооборота с резолюцией первых руководителей Компании «ЭлеСи».

• Официальный ответ за обращение потребителя.

• Регистрация обращения потребителя и ведение в ИСУЗ (Error: Reference source not found Error: Reference source not found).

• Регистрация факта окончания работ по разрешению обращения потребителя.

17. Верификация процесса.

На этапе получения варианта решения проблемы от центра Ответственности и оценки адекватности данного решения.

18. Валидация процесса.

На этапе получения подтверждения заказчиком помощи в решении проблемы.

19. Анализ.

---