- •Глава 1 Основы организационного поведения
- •1.1. Понятие и направления развития организационного поведения
- •1.2. История становления организационного поведения
- •1.3. Понятие и виды организации
- •1.4. Поведение индивида
- •1.5. Эффективность деятельности организации
- •Глава 2 Восприятие и атрибуция
- •2.1. Сущность и значимость восприятия
- •2.2. Свойства и процесс восприятия
- •2.3. Законы и эффекты восприятия
- •2.4. Атрибуция
- •2.5. Формирование впечатлений и управление впечатлениями
- •Глава 3 Личность и организация
- •3.1. Теории поведения личности
- •3.2. Процесс формирования и развития личности
- •3.3. Личность и работа
- •3.4. Ценности
- •3.5. Установки
- •3.5.1. Понятие, компоненты и функции установок
- •3.5.2. Функции установок
- •3.5.3. Изменение установок
- •3.5.4. Когнитивный диссонанс
- •3.5.5. Удовлетворенность трудом
- •3.5.6. Вовлеченность в работу и приверженность организации
- •Глава 4 Мотивация и результативность
- •4.1. Сущность и содержание мотивации
- •4.2. Самоорганизация индивида
- •4.3. Мотивация и стимулирование
- •4.4. Механизм мотивации
- •4.5. Результативность мотивации
- •Глава 5 Формирование группового поведения в организации
- •5.1. Природа группы
- •5.1.1. Понятие группы. Классификация групп
- •5.1.2. Причины создания групп
- •5.1.3. Стадии развития групп
- •5.2. Характеристики группы
- •5.2.1. Основные характеристики группы
- •5.2.2. Ситуационные характеристики группы
- •5.2.3. Групповая сплоченность
- •5.3. Формальные и неформальные группы, их взаимодействие в организации
- •5.3.1. Формальные группы
- •5.3.2. Неформальные группы
- •5.4. Потенциальные преимущества и недостатки работы в группе
- •5.4.1. Преимущества работы в группе
- •5.4.2. Основные потенциальные недостатки работы в группе
- •5.5. Команды в современных организациях
- •5.5.1. Рабочая группа и команда: сходство и различие
- •5.5.2. Модель развития команды
- •5.5.3 Самоуправляемая команда
- •5.5.4. Управленческая команда (команда менеджеров высшего уровня управления)
- •5.6. Условия и факторы эффективности групповой работы
- •5.6.1. Критерии эффективности групповой работы
- •5.6.2. Условия деятельности организации
- •5.6.3. Поддерживающее окружение
- •5.6.4. Личностные характеристики сотрудников, входящих в группу
- •5.7. Управление межгрупповыми конфликтами
- •5.7.1. Особенности и причины межгрупповых конфликтов
- •5.7.2. Причины межгрупповых конфликтов
- •5.7.3. Управление межгрупповыми конфликтами
- •Глава 6 Лидерство в организации
- •6.1. Истоки и классические исследования лидерства
- •6.1.1. Теория личностных черт
- •6.1.2. Поведенческий подход
- •6.1.3. Ситуационные теории
- •6.2. Организационное лидерство или лидер организации
- •6.3. Властный аспект организационного лидерства
- •6.4. Управленческий аспект лидерства
- •6.4.1. Делегирование полномочий и ответственности
- •6.4.2. Проблемы делегирования полномочий
- •6.5. Современные оценки феномена лидерства[36]
- •Глава 7 Коммуникативное поведение в организации
- •7.1. Процесс коммуникации
- •7.1.1. Понятие и значение коммуникаций
- •7.1.2. Этапы и элементы процесса коммуникации
- •7.2. Виды коммуникаций в организации. Классификация коммуникаций
- •7.3. Невербальные коммуникации
- •7.4. Барьеры на пути эффективных коммуникаций
- •7.5. Активное слушание как средство эффективного общения
- •10 «Не» в процессе слушания
- •7.6. Коммуникационные сети
- •Глава 8 Управление поведением организации
- •8.1. Особенности поведения организации на различных этапах жизненного цикла
- •8.1.1. Понятие жизненного цикла организации. Особенности отдельных стадий
- •8.1.2. Детализация стадий жизненного цикла
- •8.2. Корпоративная культура и поведение организации
- •8.2.1. Составляющие корпоративной культуры
- •8.2.2. Типы корпоративной культуры
- •8.2.3. Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры
- •8.2.4. Формирование и поддержание корпоративной культуры
- •8.2.5. Изменение корпоративной культуры
- •8.2.6. Современная ситуация и перспективы развития корпоративной культуры в России
- •8.3. Формирование репутации организации
- •8.3.1. Составляющие репутации организации
- •8.3.2. Понятие бренда товара
- •8.3.3. Ловушки репутации
- •8.3.4. Управление репутацией организации
- •Глава 9 Изменения в организации
- •9.1. Организационное развитие
- •9.2. Изменения в организации
- •9.3. Преодоление сопротивления нововведениям
- •9.4. Индивидуальный стресс
- •9.4.1. Сущность индивидуального стресса
- •9.4.2. Динамика стресса
- •9.4.3. Факторы, вызывающие стрессы
- •9.4.4. Управление стрессом
- •Глава 10 Социализация индивида в организации
- •10.1. Сущность процесса социализации
- •10.2. Обучение при вхождении в организацию
- •10.3. Методологическое представление социализации личности в организации
- •10.4. Проблематика организационной социализации
- •10.5. Факторы, способствующие девиации
- •10.6. Классификация преступлений и девиаций на работе
- •10.7. Взаимодействие человека и организационного окружения
- •Глава 11 Управление карьерой
- •11.1. Сущность карьеры
- •11.2. Жизненный цикл работника как объект управления
- •11.3. Состав и содержание карьеры работника
- •11.4. Управление карьерой работника
- •11.5. Эффективность карьеры
- •Глава 12 Формирование поведения индивида
- •12.1. Поведенческий маркетинг
- •12. 2. Компетенция персонала
- •12.3. Управление поведением индивидов внутри организации
- •Глава 13 Организационное поведение в международном бизнесе
- •13.1. Факторы международной среды, влияющие на организационное поведение и организационную культуру компаний
- •13.2. Модели межкультурных различий
- •13.2.1. Модель ценностной ориентации а. Клукхона и ф. Стродтбека
- •13.2.2. Выделение групп стран по признаку сходства культурных ценностей
- •13.2.3. Модель изучения культурных ценностей г. Хофстеде
- •13.3. Особенности формирования организационной культуры российских компаний
- •13.4. Адаптация организаций в межкультурной среде
12. 2. Компетенция персонала
Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.
Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации [5, 7].
Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе) (рис. 12.2.1).
Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности.
Рис. 12.2.1. Элементы компетенции личности
Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков; построить иерархию компетенции с учетом развития всех элементов; выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности. Понятие компетенции лежит в основе практики управления персоналом ряда многих крупных зарубежных и отечественных организаций (в частности, «Франс-Телеком», «Рено», «Филипс», «БиЛайн», «МТС»). Обладание компетенцией не является процессом застывшим, законченным, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку компетенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции – период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды (рис. 12.2.2).
Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо:
постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения);
расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.
Рис. 12.2.2. Жизненный цикл компетенции персонала: 1 – обучение, приобретение знаний; 2 – активное использование; 3 – устаревание
Например, компания «БиЛайн» на протяжении уже нескольких лет успешно применяет управление компетенциями персонала для эффективного обслуживания своих клиентов. Составляющими элементами компетенции сотрудников «БиЛайн» являются следующие:
• высокая квалификация;
• постоянное освоение нового, обучаемость;
• вежливое, грамотное общение с клиентами.
Данный подход при подборе персонала в соответствии с компетенциями актуален и для современных Интернет-компаний. Появились новые должности, что определяет и новые элементы в компетенции. Например, появились такие профессии, как: специалист по каналам электронной почты, веб-мастер, специалист по мета-посредничеству, Интернет-управляющий и др. В соответствии с новыми должностями значительно возрастает значение коммуникационных навыков в реальном масштабе времени, умения работать в команде в виртуальной организации, умения анализировать большие объемы поступающей информации и принимать стратегические решения, ориентироваться в постоянно меняющейся ситуации.
В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение(рис. 12.2.3).
В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.
Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.
Рис. 12.2.3. Типы поведения сотрудников
Избирательное клиентурное поведение – поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми они считают целесообразным работать, а на остальных не обращают внимания (эффективность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента). Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом. Например, фирмы, торгующие дорогими автомобилями, иногда отбирают клиентов, с которыми они хотят иметь дело, с тем чтобы не тратить время и средства на «бесперспективных» с их точки зрения клиентов. Такой отбор клиентов – дело спорное и деликатное. На практике его реализация не афишируется, но подобные указания даются работникам. В некоторых случаях избирательное клиентурное поведение выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу – для экономии собственных сил. Эффективность данного типа поведения может быть различной: из-за неопытности сотрудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты и, наоборот, потрачено много сил и времени (а следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.
Интересный опыт
ЗАО «Завод „Демидовский“ является крупнейшим производителем алюминиевой штампованной матовой и антипригарной посуды в России. С 1947 по 2000 г. завод функционировал как цех товаров народного потребления Каменск-Уральского металлургического завода. В октябре 2000 г. выделился в самостоятельное предприятие ЗАО „Завод «Демидовский“, в 2001 г. вошел в группу предприятий СУАЛ холдинг.
Для отдела маркетинга на заводе разработали модели притягательного поведения по следующим компонентам.
1.Профессиональная подготовка:
• высшее экономическое образование, включая маркетинговую специализацию;
• профессиональные знания предметной области.
2. Личностные характеристики, деловые качества:
• инициативность;
• лидерские качества;
• эмоциональная устойчивость;
• навыки командной работы.
3. Способность принимать решения:
• креативность;
• готовность к риску.
4. Моральные качества:
• честность;
• справедливость;
• отзывчивость.
5. Административные способности:
• умение планировать свою деятельность;
• организаторские навыки;
• ответственность за порученное дело.
6. Мотивация труда:
• стремление к профессиональному росту;
• интерес к выполняемой работе;
• заинтересованность в конечных результатах.
Антиклиентурное поведение– ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами; эффективность поведения отрицательная.
Псевдоклиентурное поведение -поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами; эффективность поведения отрицательная.
Пример составляющих компетенции притягательного клиентурного приведения для ЗАО «Завод Демидовский» смотри во врезке «Интересный опыт».