По месту деятельности:

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

2. Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на за­рубежные страны.

3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране на­значения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициа­тивных и рецептивных.

3. Инициативные туроператоры - это операторы, отправ­ляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договорен­ности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от ту­ристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной ту­ристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (раз­мещения, транспортировки туристов и любой другой, не связан­ной с первыми двумя). Классический инициативный туропера­тор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.

Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслужива­ния он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предла­гаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.

Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в России именно инициативного туроперейтинга, являются: возникновение в постперестроечный период большого спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса россиян на внут­ренний туризм; снижение спроса иностранных туристов на пу­тешествия в Россию (по причинам безопасности); отсутствие материальной поддержки продвижения России на международ­ном туристском рынке со стороны государства, а также отсутст­вие крупных консолидированных туроператоров, способных на финансирование такого продвижения.Добавить к этому можно еще и то, что быстрое развитие и становление инициативных туроператоров стало возможным в определенной степени благодаря тому, что эта работа строи­лась на базе отработанных годами схем западных туроператоров и при их заинтересованной поддержке выезда наших туристов к ним на отдых и в путешествия. Помогать нам поднимать нашу экономику путем развития въездного и внутреннего туризма - задача наших туристских фирм и предпринимателей. Справить­ся с ней можно только при помощи современных профессио­нальных знаний и собственных усилий. Поэтому актуальным является изучение вопросов и проблем работы именно рецеп­тивной туроператорской фирмы как основного производителя специфического туристского продукта.В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам турист­ская фирма может выступать и как рецептивный, и как инициа­тивный туроператор, а в некоторых случаях - и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туропера-тором.

На практике во многих фирмах функции инициативного и рецептивного туроперейтинга часто совмещаются.

Функциями туроператора являются:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, ту­ров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на дого­ворной основе с:

• гостиницами - на предоставление туристам мест прожи­вания;

• предприятиями питания - по предоставлению туристам питания;

• транспортными предприятиями, фирмами и компаниями -на предоставление транспортного обслуживания туристов;

• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

• фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;

• администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий -на посещение их туристами;

• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения ту­ристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

• местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и ок­ружающую его среду1.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно но­сить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских

программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классно­сти и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирно-го характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, вы­полняющих функции контакта с туристами, координации и кон­троля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсо­водов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и. реализация туров потребителям через сис­тему турагентств.

9. Контроль за надёжностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время об­служивания, решение возникающих вопросов:

Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в не­скольких пунктах. Примером этого являются транстуры на спе­циализированном арендованном транспорте (круизные на теп­лоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры и пр.).

Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура (пэкидж-тур), который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продаётся с вариантами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приёма и от маршрута путешествия.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Нго задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причём как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчёт).

Дополнительные услуги очень важны для туроператора. Во- первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом поездки, Во- вторых, практика показывает, что основную долю доходов составляют услуги, приобретённые уже в местах отдыха. В- третьих, при жесткой конкуренции и многообразии предложений дополнительные услуги позволяют выделить собственные, уникальные туры.

Согласно статистике, в настоящее время в России насчитывается около 12000 турфирм (около 150 - в Н. Новгороде)*. Из них фирм, фор­мирующих туристский пакет, или туроператоров, порядка 200-300, однако лишь единицы занимаются операторской деятельностью в классическом смысле этого слова. Подавляющее же большинство фирм выступает лишь как оптовики, покупающие у зарубежных операторов туристский продукт и прибавляющие к нему часть услуг, прежде всего транспортную

составляющую. Такая ситуация вполне закономерна. Дело в том, что оте­чественные туроператоры действуют на мировом рынке, где их конкурен­ты -давно сложившиеся компании, имеющие обороты в сотни миллионов долларов.

Например, среди немецких туроператоров в 1995-1996 гг. лидировали формы TUI и LTD. TUI обслужила 8,6 млн клиентов на 10,6 млрд немецких марок, LTU - соответственно, 6,1 млн и 6,9 млн. Замыкает рейтинг немецких туроператоров фирма Lernidee Reisen, на долю которой приходилось 8 тыс. клиентов (10,2 млн немецких марок). Наши даже самые крупные фирмы ед­ва сопоставимы с немецкими, замыкающими список.

Осуществление туристских операций предполагает определенные от­ношения между туристами (потребителями туристских услуг) и туристски­ми фирмами (их производителями и реализаторами), а также отношения последних с различными организациями (гостиницами, транспортными, страховыми компаниями и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Система отношений главных субъектов международного туристского бизнеса представлена на рис. 3.2.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потре­бителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного тур-продукта.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

29. Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает конт­роль производственных процессов, служб гостиницы. Телеви­зионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспе­чением гостиницы, оперативно реагировать на изменения по­тока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.

25. Отдел обслуживания

Рис. 3. Структура отдела обслуживания гостиницы

Пищевой комплекс

Рис.4. Структура пищевого комплекса гостиницы

Отдел кадров Бухгалтерия

Рис.5. Структура отдела кадров гостиницы

Рис.6. Структура бухгалтерии гостиницы

Инженерная служба

Рис.7. Структура инженерной службы гостиницы

25. РАБОТА ОСНОВНЫХ СЛУЖБ

Отдел обслуживания.Отдел обслуживания включает в себя:— Офис главного администратора— Стол резервирования— Административно-хозяйственное подразделение— Связь— Обслуживающий персонал— Служба безопасности— Служба по маркетингу и сбыту— Ночной аудитор

Главный администратор. Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:— Руководить сбытом номеров— Вести балансовые гостевые счета— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей. Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям: — Управление службой резервирования— Управление обслуживанием гостей— Управление расчетами с гостями— Общие вопросы управления отелем

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:— Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия— Повседневная безопасность гостевых комнат— Контроль ключей— Предотвращение краж, контроль за замками— Контроль доступа в здание гостиницы— Система сигнализации тревоги— Контроль территории— Наружное освещение— Система наблюдения с помощью телемониторов— Сейфы— Сбор и хранение информации

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей. Пищевой комплексПищевой комплекс включает в себя:— Кухня— Ресторан— Бары, кафе— Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды— Отдел обслуживания массовых мероприятийКухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты. Ресторан управляется администратором (метродотелем). Обязанности администратора:— Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей— Нанимать, обучать и рационально использовать персонал— Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества— Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах— Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, годСекция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:- Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)- Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.- Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.- Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.- Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов- Сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования- Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости

Своевременное пополнение персонала.Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Мероприятия, обслуживаемые отделом.СовещанияКонференцииЗваные обеды и ужины СвадьбыОтдел кадров выполняет следующие функции:— Набор/ обучение/ оценка— Регулирование труда и зарплаты— Вопросы премирования— Дисциплинарные меры взыскания— Недопущение случаев незаконного увольненияБухгалтерия выполняет следующие функции:— Составление бюджета— Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.— Проверка документации/ ревизия— Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью— Контроль за выручкой— Соблюдение положений котрактов— Управление наличностью/ банковские операцииИнженерная служба возглавляется главным инженером. Служба ТБ выполняет следующие функции:— Инструктаж по ТБ— Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности— Ежемесячное инструктирование/ проверки— Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмамиСлужба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.)

5. “Какие существуют турагентства?”Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.