- •6.Каковы особенности оп в современном мире и в России.
- •58. Дейл Карнеги о правилах, соблюдение которых позволяет понравиться людям
- •60. Что, согласно теории управления, является средой развития личности.
- •18. Технология осознанного действия
- •41. Как может проявляться поведение руководителя, ориентированного на детальный и факторный контроль реализации управленческого решения.
- •2. Кто является субъектом оп.
- •20. Организационная культура и ее роль в управлении поведением людей.
- •17. Охарактеризуйте понятия: действие, поведение, деятельность.
- •46. Барьеры эффективности коммуникаций.
- •24. Статус, роль и нормы как регуляторы группового поведения.
- •57. Дейл Карнеги о правилах, следование которым позволяет склонять людей к Вашей точке зрения
- •10. Какие существуют теории мотивации оп.
- •50. Основные приемы рефлексивного слушания.
- •52. Невербальное общение и его роль в коммуникации.
- •54. Технология управления конфликтом.
- •30. Что такое лидерство и его роль в оп.
- •7. Какие поведенческие стадии проходит фирма при переходе от плановой к рыночной экономике.
- •51. Переговоры как важнейший коммуникационный акт.
- •29. В чем особенности клиентурного, антиклиентурного и псевдоклиентурного поведения.
- •23. Формирование, структура и развитие группы.
- •49. Что предполагает активное слушание.
- •28. Поведенческое формирование имиджа фирмы.
- •43. Стратегические и тактические поведенческие ориентации руководителя.
- •39. Какие модели поведения руководителя могут быть в процессе принятия управленческих решений.
- •59. Дейл Карнеги о правилах воздействия на людей, не унижая их достоинства.
- •3. Предмет оп и методы его исследования
- •55. Какие могут быть поведенческие реакции на стресс.
- •1.Какими доминантами определяются модели поведения человека в организации
- •47. Коммуникативное поведение руководителя
- •13. Понятие «позиция» в оп.
- •14. Поведение человека в организации и основной управленческий закон.
- •37. Управленческий цикл руководителя и деловое поведение работников.
- •4. Какие стереотипы человека работающего сложились в истории развития организации.
- •15. Ресурсы оп.
- •22. Постоянные и переменные факторы, определяющие модели группового поведения
- •34. Принятие управленческих решений
- •36. Реализация управленческих решений
- •42. Делегирование как метод реализации управленческих решений
- •31. Концепция трех ориентаций как теоретическая база управленческих отношений руководителя.
- •26. Что является индикатором активного поведения человека.
- •35. Информационная подготовка принятия управленческих решений.
- •38. Возможные модели поведения руководителя на разных стадиях управленческого цикла.
- •25. Способности в оп.
- •40. Какие варианты поведения характерны для руководителя при «запуске» управленческого решения.
- •21. Каковы концепции оценки поведения работников по конечным результатам.
- •32. Диспозиционный статус руководителя
- •19. Диспозиционная система оп.
- •33. Должностное самоопределение руководителя
- •45. Синергетика как теория самоорганизации сложных систем.
- •48. Умение слушать собеседника как один из основных элементов коммуникации.
- •56. Основные приемы удержания в памяти информации и ее воспроизведения
49. Что предполагает активное слушание.
Активное слушание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника - означает: Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал; Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом. Активное слушание - главная часть умения слушать. Помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.
Правила: 1) доброжелательный настрой. Спокойное реагирование на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному; 2) не устраивать распросы. Стройте предложения в утвердительной форме. 3) Делать паузу. Дайте собеседнику время подумать. 4) Не бояться делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас. 5) зрительный контакт: пусть ваша глаза находятся с глазами собеседника на одном уровне. 6) если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
28. Поведенческое формирование имиджа фирмы.
Для того чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, руководству фирмы важно знать, какие факторы способствуют формированию и укреплению ее имиджа и в какой мере, на которые из них следует обратить внимание и почему. Имидж фирмы - очень эфемерное понятие, а поэтому требуется «максимальная адресность» в «точках приложения усилий» ее руководства. Это возможно только в том случае когда проводится аналитическая работа по выявлению этих факторов, которые затем оцениваются в ранговых или балльных шкалах. Основываясь на этих факторах далее формируются нормы поведения:
факторы, формирующие имидж фирмы |
«Ты не должен!» (запрещающие нормы) |
«Ты должен!» (обязывающие нормы) |
«Тебе надо бы...» (рекомендующие нормы) |
1. Соответствие предлагаемого качества качеству в реальной поставке |
Нельзя обещать одно, а продавать другое! |
«Продавай только то, что объявлено в рекламном проспекте!» |
«Всегда стремись повышать качество!» |
2. Профессиональная компетентность технического персонала |
«Не останавливайся на достигнутом!» |
«Компетентность - главное для работников!» |
«Всегда повышай свою компетентность как специалист!» |
3. Соблюдение сроков поставок |
«Не подведи заказчика!» |
«Точно- и в срок!» |
«Заранее отслеживай срок» |
4. Пределы цены |
«Не переборщи с ценами» |
«Отслеживай цены конкурентов» |
«Умей договориться» |
5. Условия платежа |
«Не задерживай платежи» |
«Должен оплатить в срок» |
«Будь аккуратен в платежах» |
6. Качество предлагаемого товара |
«Не производи того, что не можешь выгодно продать!» |
«Учитывай производственные мощности» |
«Совершенствуй технологию поставок» |
Заметен рост значимости чисто поведенческих факторов имиджа. Хотя есть и неповеденческие факторы, которые, однако, влияют на поведенческие опосредовано.Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы, на каждой стадии ее развития с изначальной маркетинговой ориентацией. Эти нормы так или иначе формируют целостную ценностную поведенческую культуру персонала. Сначала они могу быть не закреплены, затем закреплены в «особой декларации фирмы к сотрудникам», потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме. Однако имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько «изнутри» (что думают они сами), сколько «извне» (что думают реальные потенциальные клиенты). Это возможно сделать, например, на основе социологических исследований (какого рода потребитель, от кого и что ожидает). Подобного рода исследования позволяют выявить основные имиджевые регуляторы поведения персонала фирмы с точки зрения различных групп клиентов. Понятно, что для того, чтобы расширить круг потенциальных клиентов необходимо «подтянуть» персонал до их требований, пожеланий и ожиданий. В этих условиях главная задача фирмы - обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп. Экспертные опросы и социологические исследования факторов имиджа фирмы показывают необходимость внесения корректировки как в поведение собственного персонала, так и в поведение поставщиков, заказчиков, потенциальных и резервных клиентов, акционеров. Отсюда возникает центральная проблема управления имиджем в фирме - сформировать такие спецнормы, которые бы подчиняли работников главному девизу: «Все для клиента!)