Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы:

Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:

1. Имеется ли острая потребность в разговоре?

2. Обязательно ли знать ответ партнера?

3. Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная подготовка. Она включает следующие вопросы:

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (Ф.И.О, кем и где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить.

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.

Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (отчеты, акты, корреспонденция и др.).

Запись разговора: подготовка всего необходимого для записи разговора.

Иными словами, нельзя действовать импульсивно и хвататься за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Следует убедиться в необходимости и целесообразности звонка и должным образом к нему подготовиться.

Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5–6 минут нежелателен в управленческой практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора:

−     взаимные представления (полминуты);

−     введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);

−     обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2–4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника;

−     завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

Беседа по телефону гораздо труднее обычной деловой беседы «глаза в глаза», поскольку контакт осуществляется только «на слух». По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно информация и манера подачи: дикция, тембр, темп и пр. Голос – существенная составляющая арсенала управленческих средств. Для того, чтобы он максимально участвовал в разговоре, необходимо следующее:

−     говорить размеренно, в одинаковом темпе;

−     говорить голосом нормальной высоты, не форсировать звук, ибо это создает модуляцию крикливости и нервозности;

−     изменять тональность звука там, где это требует содержание разговора;

−     делать ударение на важных словах;

−     помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Крайне нежелательна холодность тона в голосе, ибо это может интерпретироваться собеседником как безразличие к нему и вызывать соответственно обиду, упреки, желание защищаться. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе. Самое лучшее средство установления теплых отношений по телефону – это улыбка. Она снимет все недоразумения и продемонстрирует любезность.

В телефонной коммуникации очень важны форма беседы (язык, словарный запас).

Слова должны быть простыми, ясными, образными, эмоционально окрашенными. Должны исключаться:

−     жаргонные и вульгарные слова;

−     отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя» (продуцируют агрессивный отпор);

−     пустые выражения типа: «Думаю что…», «Может быть…»;

−     намеки на фамильярность;

−     слова и выражения, демонстрирующие нашу неуверенность и т. д.

Очень важно, чтобы в телефонном разговоре ясно ощущалась установка на сердечность, взаимодействие и сотрудничество.