34. Как на чертежах и схемах условно обозначаются типовые виды работ, выполняемые на сто?

Типовые виды работ, выполняемые на СТОА, условно обозначаются индексами: ПР – приемка и проведение осмотренных работ; УМ – уборочно-моечные работы; Д – диагностические работы; ТО – техническое обслуживание (в том числе КР – крепежные работы; РГ – регулировочные работы; СП – работы по системе питания; СЭ – работы по системе электрооборудования; СМ – смазочные работы); ТР – текущий ремонт (в том числе внепостовые работы специализированных участков 7–12); КК – контроль выполненных работ; В – выдача автомобилей владельцам

35. Назовите функции участка приемки-выдачи?

Приемка – это комплекс работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема ТО или ремонта. Выдача – комплекс контрольно- осмотровых работ по определению фактического объема и качества выполненных работ.

36. Назовите разницу в необходимом условии при проведении приемки автомобиля на обслуживание в Украине и сша?

37. Какие операции включает приемка автомобиля и какая средняя трудоемкость проведения основных работ по приемке?

Трудоемкость проведения основных работ по приемке составляет 0,25—0,35 чел ч. Приемка автомобиля проводится в присутствии заказчика. При приемке выполняются следующие виды работ: проверка соответствия данных автомобиля данным, записанным в технический паспорт; контрольный осмотр автомобиля (в соответствии с заявленными видами работ), проверка комплектности автомобиля, определение общего технического состояния; согласование с заказчиком объема, стоимости и сроков выполнения работ; оформление первичной документации.

38. Дайте определение понятиям «менеджмент» и «менеджер»?

Менеджмент (от англ. management — управление, организация) — система программно-целевого управления, перспективного и текущего планирования, организации производства и реализации продукции. Он изучает наиболее рациональную организацию и управление производством, коллективом.  Менеджмент — это комплекс взаимосвязанных действий: организация и управление (производством и коллективом); постановка и корректировка задач; разработка этапов работы; принятие решений; налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации); регулирование процессов; сбор и обработка информации; анализ информации , подведение итогов работы.;

Менеджер — руководитель, управляющий, начальник, директор. На предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры. менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении

39. Как способствовать развитию у сотрудников заботы о качестве?

Измерение уровня удовлетворенности клиентов позволит компании: – понять, как клиенты воспринимают компанию, и обеспечивает ли она их ожидания;

– определить, какие факторы и каким группам клиентов приносят наибольшее удовлетворение;

– определить, какие факторы являются причиной наибольшего неудовлетворения соответствующих групп клиентов;

– идентифицировать приоритеты – области, где улучшения дадут наибольший результат;

– определить расхождение между представлением сотрудников компании о приоритетах клиентов и реальными приоритетами;

– идентифицировать ключевые факторы, влияющие на уровень удовлетворенности (неудовлетворенности) для каждого канала взаимодействия с клиентами;

– понять, насколько хорошо принимаются и обрабатываются жалобы клиентов в каждом из каналов взаимодействия;

– определить, какие улучшения обслуживания и как влияют на результаты деятельности компании.

Сотрудники компании являются носителями корпоративной культуры и одним из наиболее существенных факторов, влияющих на качество обслуживания. Культура компании не может быть скрыта от клиентов. Данные многочисленных исследований говорят о том, что около 70% клиентов прекращает отношения с компанией из-за грубого или безразличного поведения сотрудников. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса.