96.Якість тур продукту, тур послуг?

Будь-який продукт є носієм різних конкретних властивостей, що відображають його корисність і відповідають певним потребам та вимогам. Корисність продукту відбиває його споживчу вартість, яка, у свою чергу, має бути оціненою, тобто має бути визначена його якість

Існує також визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Показники якості турпродукту є загальні, які оцінюють якість усього продукту, та диференційовані, що, у свою чергу, поділяються на одиничні і комплесні. Одиничні показники якості характеризують будь-яку одну властивість туристичного продукту. Комплексні відображають декілька властивостей одночасно.

В основі будь-якого туристичного продукту лежить необхідність задоволення певних потреб. Тому серцевину продукту, його суттєву сторону представляє так званий задум, тобто його направленість на розв'язання певної проблеми, задоволення конкретної потреби.

Підкріплення туристичного продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. На третьому рівні важливу роль відіграє не тільки якість самого турпродукту, а й якість обслуговування, яка визначається: - оперативністю роботи по підбору і організації туру по запиту клієнта; - ввічливістю обслуговування, увагою до запитів кожного клієнта, - терпінням при обговоренні маршруту та ін. - відповідністю туру, що пропонується, реальному змісту; - наявністю погодження всіх складових комплексного обслуговування; - часом підбору маршруту; - часом оформлення необхідних документів; - часом отримання довідкової інформації та ін. Ідея підкріплення туристичного продукту примушує уважно поглянути на систему поведінки клієнта, на те, як він комплексно підходить до Проблеми, яку намагається розв'язати завдяки придбаному туристичному продукту. З погляду конкуренції такий підхід дозволяє туристичному підприємству вишукувати можливості підкріплювати свої пропозиції найбільш ефективним способом. Виникає нова конкуренція не тільки між туристичними продуктами і послугами, які пропонують різні фірми, підприємства та організації, а й між тим, чим вони додатково забезпечать свої продукти у вигляді специфічних послуг, консультацій, інформації, особливостей обслуговування та ін. Тому туристичні підприємства повинні постійно вишукувати ефективні шляхи підкріплення запропонованих на ринок продуктів. Специфіка сфери туризму полягає в тому, що продукт, який виробляється, частково або повністю не відчутний на дотик, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоціонального стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання, вік, культурні традиції народу, представником якого є гість, поняття про комфорт, звички, самопочуття та психологічний стан на момент отримання послуг, фізіологічні особливості організму та ін. Все це робить сприйняття якості турпродукту не завжди об'єктивним, а залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста. Отже, якість - один із найважливіших факторів у конкурентній боротьбі на ринку турпослуг.

У туризмі якість є інтегрованою складовою процесу створення туристичного продукту, яка зумовлює задоволення сподівань і потреб туристів. 51 кістю є не тільки сукупність ознак, які характеризують туристичний продукт, а й те, що його відрізняє від інших продуктів, а також можливість продукту задовольняти сподівання туристів і їх визначені потреби. Вміле управлінця якістю гарантує те, що пропонований продукт знайде покупців і задовольнить їх потреби.

Поряд з проблематикою якості туристичних послуг важливим питанням стає якість обслуговування клієнта (туриста). Покупці туристичних послуг стають більш вимогливими та домагаються вищих стандартів обслуговування. Цей елемент є вирішальним для існування туристичних суб'єктів за умов зростаючої конкуренції. Обслуговування клієнта — це надійне надання клієнтові благ і послуг в узгодженому часі й місці, відповідно до сподівань клієнта. Отже, це є сукупністю дій окремих складових ланок суб'єкта господарювання, який бере участь у наданні благ і послуг відповідно до сподівань клієнта і забезпечує при цьому реалізацію цілей фірми.

Здійснення сподівань клієнта повинно бути однією з головних цілей фірми з надання послуг. Надзвичайно важливу роль у підвищенні якості на підприємстві відіграє персонал фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, додатковий персонал і керівництво підприємства.

Поряд з критеріями оцінки якості послуг, якими керуються клієнти, потрібно вказати також критерії і показники, які повинно використовувати туристичне підприємство. Наведені нижче показники істотно не відрізняються від тих, які давно використовують під час виробництва матеріальних благ. До них належать:

- матеріальний стандарт (база розміщення, устаткування, комунікаційна інфраструктура);

- естетичні враження (архітектура об'єкта, просторова композиція, функціональне призначення приміщень, зовнішній вигляд персоналу);

- надійність укладених угод (солідність, довіра, дотримання термінів);

- індивідуальний підхід до клієнта (допомога у вирішенні проблем);

- знання й досвід персоналу;

- ввічливість, товариськість;

- репутація (слава, суспільне визнання);

- безпека (фізична, фінансова, психологічна);

- доступність (комунікаційна, ринкова, інформаційна, консалтингова);

- легкість порозуміння (уміння слухати людей, правдоподібність);

- розуміння потреб клієнта.

Клієнт оцінює якість послуги миттєво під час її купівлі та споживання. Тому підприємство повинно вести поточний вимір якості задоволення клієнтів і скористатися з таких методів:

— системи скарг і пропозицій — за допомогою наданих клієнтам формулярів чи книг записів;

— анкетного дослідження — дослідження реального рівня якості послуг та можливості пізнання причин незадоволення якістю;

— контрольних купівель послуг — інформація про сильні та слабкі сторони пропозиції туристичного підприємства;

— аналізу втрат клієнтів — підтримання контактів з клієнтами, які відмовилися від послуг.

Оцінка якості послуг залежить, насамперед, від сподівань клієнта, а його задоволення від спожитої послуги є функцією викопаних сподівань.