48. Стратегії та методи управління конфліктом в організації

Управління конфліктами — це цілеспрямована дія на ліквідацію (мінімізацію) причин появи конфлікту, або корекцію поведінки учасників. Існує велика кількість методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має місце свого застосування: внутрішньоособові методи, метод впливу на окрему особу; структурні методи — методи з ліквідації організаційних конфліктів; міжособові методи або стилі поведінки в конфлікті; переговори; зворотні агресивні дії. Внутрішньоособові методи — це уміння правильно організувати свою особисту поведінку, виражати свою точку зору, не викликаючи захисної реакції зі сторони іншої людини. Структурні методи — це методи впливу переважно на організаційні, трудові конфлікти, що виникли через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи мотивації. До структурних методів відносять роз'яснення вимог до роботи; використання кординаційних та інтеграційних механізмів; встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей; використання системи винагород. Роз'яснення вимог до роботи є одним із ефективних методів управління і запобігання конфліктів. Кожен спеціаліст має чітко знати, які результати очікуються від нього, які його обов'язки, відповідальність, система повноважень, етапи роботи. Метод реалізується через систему посадових інструкцій, розподілу прав і відповідальності за рівнями управління. Координаційні та інтеграційні механізми — це ланцюг команд, тобто чітке визначення ієрархії повноважень і взаємодії людей, порядку прийняття рішень та інформаційних потоків в організації. Якщо виник конфлікт між двома працівниками, то його може вирішити їх керівник. Загальноорганізаиійні комплексні цілі — це спрямування зусиль всіх співробітників для досягнення поставленої мети. Використання системи винагород. Винагороду можна використовувати як метод уникнення чи управління конфліктом, здійснюючи вплив на поведінку людини. Тобто люди, які роблять свій внесок у досягнення загальних цілей допомагають іншим комплексно вирішувати проблеми, нагороджуються преміями, підвищенням по службі тощо. Все, що пов'язане з конфліктною ситуацією, залежить і від особистих якостей людини. При цьому все вирішується, якщо хоча б один з учасників конфлікту володіє міжособовими стилями поведінки в конфліктних ситуаціях. К. Томас і Р. Кілмен виділяють наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: пристосування, ухилення, протиборство, співробітництво і компроміс. Відповідно існують такі методи їх вирішення: Метод ухшіення. Він базується на тому, що людина намагається відійти від конфлікту, уникнути ситуації, що провокує протиріччя та уникнути обговорення питання, що приводить до конфлікту. Метод примушування. Тут перемагають спроби примусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною, небажання цікавитися думкою інших. Особа при цьому поводить себе агресивно та впливає на опонентів силою влади. Цей стиль ефективний, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недоліком цього стилю є те, що придушується ініціатива підлеглих і не враховуються їх думки, фактори, оскільки береться до уваги одна точка зору. Метод згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка продиктована переконанням, що не варто злитися, оскільки це негативно позначається на всіх. І потрібно стимулювати почуття спільності між членами колективу. Метод співробітництва означає, що члени колективу активно беруть участь у пошуку рішення, яке б задовольняло всіх учасників суперечки, не забуваючи своїх інтересі», проводиться відкритий обмін думками всіх учасників конфлікту. Метод компромісу. Він характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі. Це дуже цінується в управлінських ситуаціях, оскільки зводить до мінімуму недоброзичливість і дає можливість вирішити конфлікт, щоб задовольнити всі сторони. Але слід пам'ятати, що використання цього методу на ранній стадії розвитку конфлікту може зашкодити справі та її вирішенню. Вирішення проблем — це визнання розбіжностей у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб краще зрозуміти причину конфлікту та знайти вихід, прийнятний для всіх сторін. Отже, в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є запорукою для прийнята розумних рішень, появу конфліктних ситуацій потрібно навіть стимулювати, використовуючи її як один із засобів вирішення проблем. Однак при цьому треба володіти способами вирішення та виходу з конфліктних ситуацій.

Для управління конфліктом можна використати дві стратегії: попередження й вирішення, причому стратегія вирішення залежно від ситуації реалізується двома способами — примусом і переконанням, підкріпленим засобами стимулювання. Стратегія попередження конфлікту - сукупність заходів організаційного і роз'яснювального характеру, а саме: покрашення умов праці, більш справедливий розподіл ресурсів, винагороди, зміна структури організації, системи управління нею, забезпечення виконання правил внутрішнього розпорядку, службовий етикет. Стратегія вирішення конфлікту спрямована на те, щоб змусити або переконати конфліктуючі сторони припинити ворожі дії і приступити до переговорів, знайти оптимальне рішення, яке б виключало поразку будь-якої сторони і визначило б напрям ефективної діяльності. Реалізуючи цю стратегію, керівник доводить неможливість досягнути за допомогою конфлікту бажаної цілі. Далі керівник визначає причини виникнення конфлікту, його межі, позиції сторін, інтереси, і разом з учасниками знаходить шляхи виходу із даної ситуації. При необхідності керівник застосовує адміністративні методи впливу, або організовує проведення переговорів. Переговори — це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаєморозумінь між конфліктуючими сторонами. Щоб переговори відбулися, потрібно наступне: наявність взаємозалежності сторін, що конфліктують; відсутність знач них розбіжностей у можливостях суб'єктів конфлікту; відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів; участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в даній ситуації. Правильно підготовлені переговори проходять послідовно декілька стадій: підготовка до початку переговорів; попередній вибір позиції (заяви учасників про свої позиції в переговорах); вироблення рішення, що може задовольнити сторони конфлікту; вихід із переговорного тупика. Вирішення конфліктів — це усунення повністю або частково причин, які провокують конфліктну ситуацію. Успішне вирішення конфліктів передбачає: визнати існування конфлікту, тобто визнати його учасників, наявність протилежних цілей; визначити можливості переговорів, уточнити, які мають вестись переговори, з посередником чи без нього; узгодити процедуру переговорів, визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обговорити терміни, місце, процедуру ведення переговорів, початок сумісної праці; уточнити коло питань, які є предметом конфлікту; розробити варіанти рішень. Сторони при сумісній роботі розробляють декілька варіантів рішень з урахуванням затрат на кожну із них, і з урахуванням можливих наслідків; прийняття узгодженого рішення; реалізація прийнятого рішення.

49. Медіація в роботі з конфліктом  Термін медіація, як і сама наука конфліктологія, порівняно недавно увійшов до вживання в російській науці. Під медіацією розуміють таке завершення конфлікту, в якому бере участь третя сторона, не зацікавлена ​​безпосередньо в його результаті. Роль третьої сторони може виконувати одна людина, група професіоналів або навіть держава. Медіація - це цілеспрямоване втручання.  В якості медіаторів можуть виступати як професіонали - офіційні медіатори (люди, що мають сертифікат на право займатися даною діяльністю), так і непрофесіонали (менеджер, вирішальний конфлікт між співробітниками своєї організації, з одного боку виконує сроі управлінські функції, а з іншого - виступає в якості спонтанного або неофіційного медіатора). Медіатор допомагає двом або більше сторін, залучених в суперечку, досягти добровільного вирішення своїх розбіжностей шляхом переговорів. Така угода зазвичай фіксується у формі письмового договору.  Медіатор не має повноважень нав'язати будь-яке рішення. Він допомагає сторонам при вирішенні спору сконцентруватися на своїх інтересах, а не на своїх заявлених позиціях. У разі успіху приймаються рішення, від яких виграють обидві сторони, на відміну від рішень третіх осіб (суддів або арбітрів), коли одна сторона програє, а інша - виграє.  Рішення, прийняті в результаті медіації, повинні перевершувати інші рішення в силу того, що їх створюють самі сторони. Медіація не обтяжена формальностями і, безсумнівно, є мистецтвом, оскільки включає в себе найтонші аспекти людських взаємин,  Медіація виникла в 60-і роки в США і користується великою популярністю в цій країні. Без медіаторів у сфері економіки, політики і бізнесу не проходить жоден серйозний переговорний процес; випускаються журнали, які висвітлюють проблеми медіації («Щоквартальний журнал з медіації»). Існує Національний інститут дозволу дискусій, який займається розробкою нових методів медіації, діють приватні і державні служби.  У США існують два типи медіаторскіх центрів. До першого належать центри, що діють при американських судах і займаються досудової практикою розгляду справ. За словами їхніх співробітників найбільший відсоток становлять справи із сімейної практики (розділи майна, розлучення, опіка над дітьми, страховки і так далі) і так звані кредитні справи (спори про час і порядок погашення кредитів, узятих приватними особами у кредитно-фінансових компаній). І лише невеликий відсоток складають справи так званої виробничої спрямованості, тобто допомога при вирішенні конфліктів всередині організації.  Другий тип медіаторскіх центрів бере участь у вирішенні значущих суспільних конфліктів (урбаністичних, соціальних, громадянських, екологічних і так далі), де неможливо однозначно і швидко, за одну-дві зустрічі, досягти угоди, що задовольняє обидві конфліктуючі сторони. Процеси врегулювання можуть розтягуватися на кілька років з непередбачуваним результатом. Виходячи з цього, другий тип медіаторскіх центрів має академічну спрямованість і часто діє при класичних університетах.  Застосування медіації або відмову від участі професіоналів при вирішенні конфліктів в організації більшою мірою залежать від фінансових можливостей конкретної організації, ніж від ступеня розробленості технологій медіаторской діяльності. Компанії, що належать до високотехнологічних галузях виробництва, що мають високооплачуваних фахівців і не зацікавлені в їх втрати з-за будь-яких конфліктів, можуть дозволити собі витрачати значні гроші на професіоналів-медіаторів або звернення до медіаторскіе центри.  Але якщо мова йде про компанії, де в більшості своїй працюють низькооплачувані працівники (без вищої або середньої спеціальної освіти), то подібні фірми не можуть дозволити собі запрошувати фахівців-медіаторів для вирішення конфліктів в організації. Більше того, для цих компаній найбільш зручним способом вирішення конфлікту є звільнення співробітника або співробітників, що беруть участь в конфлікті  Застосування практики медіації в Росії важко, так як багато керівників російських компаній і сьогодні впевнені, що краще авторитарний стиль управління. Досить часто цю думку поділяють і їх підлеглі. Змінити подібні уявлення шляхом навчання позитивним технологіям управління конфліктами та проведенням демонстраційних тренінгів - процес тривалий і складний. Впровадженню практики медіації також перешкоджають такі обмеження, як фінансові умови та доцільність застосування у кожних конкретних обставин.  Процес впровадження медіації в російських компаніях слід проводити поступово, поєднуючи навчання і практику, шляхом тренінгів та майстер-класів, але починати необхідно з просвітницької діяльності та отримання громадської підтримки.