1.2 Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. У готелях категорії 4* і 5* бронюванням займаються служби бронювання та резервування готельних номерів, в інших готелях цю функцію можуть виконувати черговий адміністратор або портьє, які відносяться до служби прийому та розміщення.

Технологічний цикл процесу «Бронювання та резервування» складається з наступних послідовних операцій:

1. Прийом заявки на бронювання номерів.

2. Аналіз інформації з бронювання

3. Визначення послідовності завантаження готелю.

4. Підтвердження заявки.

5. Обробка, введення в АСУ.

6. Передача інформації в службу прийому та розміщення.

З прийому заявки на бронювання починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по телефону, мережі Інтернет, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. Кожна заявка на бронювання номерів повинна містити наступну інформацію: дату та час заїзду, приблизну дату та час від'їзду, кількість гостей, категорію номеру, послуги в номері, послуги харчування, вартість (слід вказати, за що платить гість: за весь час перебування, за добу, за кожного гостя, за розміщення та харчування або за розміщення та сніданок), прізвище того, хто оплачує рахунок (або назва фірми), вид оплати (готівка, безготівковий, кредитна картка, нетрадиційні форми оплати, врахування пільг або знижок), особливі побажання (бронювання столика в ресторані, трансфер з аеропорту, можливість утримання в номері звіра).

Аналіз інформації з бронювання включає наступні дії: перевірка даних, вказаних у заявці на бронювання та пошук відповідних умов для клієнта. Після обробки замовлення працівник служби бронювання відправляє гостю підтвердження або відмову.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення гостю про те, що йому буде надано розміщення в готелі. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

При цьому на заявку, отриману в усній формі або по телефону, прямує підтвердження у письмовій формі протягом одного дня. На заявку, отриману по телефону або по телеграфу, відповідь дається протягом декількох годинників, відповідно по телексу або по телеграфу. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово, і вона відсилається поштою протягом 1-2 днів.

Досить часто в своїй діяльності готельні підприємства використовують гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом всього терміну, а також інформація щодо номеру кредитної картки клієнта. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками». Однак у цьому випадку необхідно, щоб в законодавстві держави, в якій розташований готель, утримувалися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Після підтвердження кожна заявка вноситься до електронної системи бронювання. Якщо в бронюванні сталися які-небудь зміни або заявка була анульована, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки. Для зручності і чіткішої роботи бланки використовуються різного кольору (наприклад: заявка на бронювання - білого кольору, зміна в бронюванні - рожевого; ануляція - зеленого кольору або різного розміру). При заповненні бланків повинно бути чітко вказано, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Всі зміни і ануляції негайно вносяться до електронної системи бронювання, а гостю повідомляється, що бажані зміни в бронюванні були вироблені. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць).

Заявка повинна містити таку інформацію:

- прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;

- дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;

- категорію номера, кількість номерів;

- форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги).

Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Передача інформації в службу прийому та розміщення. Інформація, яка зберігається у служби бронювання після відправлення підтвердження спрямовується до служби прийому та розміщення, яка безпосередньо готує для гостя номери та всі умови розміщення, вказані в заявці.

До функцій служби бронювання відноситься також і ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація збирається зі всіх служб, що мали контакт з гостем. Дана інформація зберігається в архіві і при повторному приїзді клієнта в готель дозволяє більш повно врахувати всі його потреби і побажання. Ця інформація також дозволяє уникнути повторної зустрічі з «небажаними» гостями - проблемними клієнтами, які або не сплатили за розміщення в готелі, або поводилися неналежним чином, або завдали матеріального збитку майну готелю.

Таким чином, процес бронювання та резервування місць в готелі є першим контактом гостя з готелем. Від того наскільки правильно та чітко побудовані стандарти бронювання та резервування місць у готелях залежить перше, а іноді найголовніше враження потенційних гостей. З огляду на це, у готелях намагаються запропонувати різні способи та типи бронювання з метою полегшити цей процес для клієнтів, зробити його найбільш зручним. Так, зокрема, в ході дослідження було встановлено, що в готелях заявки на бронювання та резервування номерів та місць приймаються за допомогою різних каналів: телефон, факс, пошта, Інтернет, глобальні системи бронювання тощо. Крім того, бронювання номерів в готелях буває двох типів - гарантоване і негарантоване.