Политика качества почтовой связи.

Почта России проходит этап масштабных изменений. Эти изменения направлены на то, чтобы обслуживать наших клиентов – и граждан, и предприятия, – наилучшим образом. Качество работы почты – это, прежде всего, высокая скорость и гарантированная доставка. Наше качество обслуживания должно быть выше, чем у наших конкурентов.

Для реализации главной цели Почты России в области качества необходимо:

Работать с улыбкой

Добрая улыбка создаст хорошее настроение у наших клиентов. Благожелательная улыбка поможет слушать и слышать клиентов.

Выясняйте с улыбкой, что беспокоит наших клиентов, и предлагайте им решение их проблем. Относитесь к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь.

Относитесь к своим коллегам по работе так, как хотите, чтобы относились к вам.

Делать все правильно

Соблюдайте установленные правила и инструкции.

Наведите и поддерживайте порядок на своем рабочем месте, будьте опрятными и аккуратными.

Делать все быстро

Обеспечивайте высокую скорость на своем участке работы, что позволит обеспечивать качество обслуживания клиентов и скорость доставки почтовых отправлений в соответствии с обязательствами, которые Почта России несет перед клиентами.

Помните, что качество работы почты – это, прежде всего, высокая скорость.

Быть целеустремленными

Ставьте цели по улучшению работы с клиентами и будьте упорны в их достижении.

Добивайтесь того, чтобы клиенты могли сказать вам и друг другу, что Почта России заботится о своих потребителях.

Обучаться

Постоянно повышайте свою квалификацию за счет обучения, организуемого предприятием, самостоятельного обучения и обмена опытом со своими коллегами.

Изучайте новые услуги, приемы и методы работы, технику и технологии.

Умейте сегодня больше, чем вчера, будьте завтра лучше, чем сегодня.

Мы будем:

Своей качественной работой доказывать, что клиенты Почты России являются ценностью №1, что работники почты служат их интересам.

Работать в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза.

Наше будущее – это наши клиенты

Стандарты качества клиентского сервиса

В каждом отделении почтовой связи во всех филиалах Почты России действуют единые Стандарты качества клиентского сервиса. Внедрение Стандартов позволяет нам предоставлять одинаково качественный сервис в каждом нашем отделении.

Стандарты качества описывают весь процесс общения с клиентом от момента обращения в отделение почтовой связи до момента прощания с ним, определяя ключевые правила и принципы обслуживания клиентов на Почте России.

Документ закрепляет Стандарты внешнего вида сотрудника, рабочего места и клиентского зала. Большое внимание уделяется вежливому и внимательному отношению к клиенту. Так, например, при появлении клиента в отделении работнику необходимо поздороваться, уточнить цель визита, предоставить информацию по услуге, по завершении консультации/обслуживания – попрощаться с клиентом. Также в соответствии со Стандартами работники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго за закрытия.

Цель

Внедрение Стандартов качества направлено на формирование у работников навыков клиентоориентированного обслуживания, способствующих повышению уровня культуры работы и общения.

Обучение

Для повышения уровня клиентского сервиса мы проводим тестирование и регулярное обучение наших работников.

Контроль

Одним из немаловажных процессов в обеспечении клиентского сервиса является мониторинг качества обслуживания, который позволяет оперативно выявлять факты некачественного обслуживания и устранять негативные аспекты общения с клиентом.

Дальнейшее развитие

Формирование системы клиентского сервиса является непрерывным процессом. Мы постоянно совершенствуем Стандарты качества клиентского сервиса, учитывая изменяющиеся потребности и пожелания наших клиентов. Мы стремимся к тому, чтобы клиент, приходя в наше отделение, чувствовал себя комфортно, получая не только качественные продукты и услуги, но и качественный сервис.