4 Построение проблемного месива

Таблица 2 Проблематика

№	Наименование стейкхолдера, способ получения информации	Краткое описание его отношения к проблеме и возможным будущим изменениям
1.	Медицинский персонал (интервью, выборочный опрос)	Заработная плата не соответствует моральным и физическим нагрузкам. Следуя нормам нагрузок или повысить заработную плату, или сократить число нагрузок.
2.	Пациенты (интервью, анкетирование, выборочный опрос)	Соответствующая плата за услуги не соответствует затратам предложенных клиентам. Увеличить качество обслуживающего персонала и самих врачей.
3.	Чиновники (интервью)	Медицинские учреждения должны оказывать медицинскую помощь бесплатно. Ужесточение закона.
4.	Органы управления здравоохранением (интервью, выборочный опрос)	По документам врач оказы­вает платные медицинские услуги после основного ра­бочего времени.

Рисунок 4.1 – Отношение стейкхолдеров к проблеме

5 Выбор конфигуратора

Таблица 3 Конфигуратор

№	Наименование языка	Кто из стейкхолдеров разговаривают на этом языке
1.	Коммуникационные знания	Чиновники, органы управления. Более деловое и правильное изложений мыслей
2.	Управленческие знания	Чиновники, органы управления здравоохранением. Управление вышестоящими органов, нижестоящих.
3.	Юридические знания	Пациенты, медицинский персонал. Знание своих прав и обязанностей по кодексу РФ.

6 Выявление целей

Таблица 4 Список целей

№	Наименование стейкхолдера	Заявленная цель, метод выявления	Истинная цель, метод выявления, причина расхождения
1.	Медицинский персонал	Уменьшение физической и моральной нагрузки.	Получение высокой заработной платы.
2.	Пациенты	Повышение качества обслуживающего персонала, оплата за качественные препараты.	Меньшая плата за услуги, лекарства
3.	Чиновники	Медицинские учреждения должны оказывать медицинскую помощь бесплатно	Медицинские учреждения должны оказывать медицинскую помощь бесплатно
4.	Органы управления здравоохранением	Улучшение санитарных норм.	Улучшение санитарных норм.

7 Определение критериев

Критерии:

1. Удовлетворённость пациентов (удовлетворяет ли пациентов качество обслуживающего персонала).

2. Удовлетворённость персонала (удовлетворяет ли персоналам их заработная плата).

8 Экспериментальное исследование систем

В условиях недостаточного бюджетного финансирования учреждения здравоохранения не могут предоставить пациентам необходимый объем бесплатных медицинских услуг и вынуждены вводить элементы платности услуг. Платные медицинские услуги в настоящее время являются важной составляющей деятельности практически любого медицинского учреждения. Кроме того, существует динамично развивающийся сектор негосударственного здравоохранения, представленный частными медицинскими учреждениями, клиниками, кабинетами и т.п.

Развитие рыночных отношений позволило активизировать предпринимательскую деятельность в здравоохранении, дало возможность наиболее полно удовлетворять потребности населения в медицинских услугах. Но частная медицина объективно замкнута на получении прибыли, поэтому в качестве основных направлений выбираются только выгодные с коммерческой точки зрения сферы: стоматология, нетрадиционная медицина, пластическая хирургия, оставляя без внимания важные, но малодоходные направления. Такое состояние дел приводит к изменению отношения населения к медицинским услугам – меняется структура спроса и потребительские предпочтения.

С целью проведения исследования лояльности потребителей к платным медицинским услугам и удовлетворенностью качеством предоставляемых платных медицинских услуг был осуществлен опрос жителей.

Анализ ответов на вопрос об отношении к предоставлению платных медицинских услуг не позволил выявить наиболее ярко выраженную тенденцию, так как размах в процентном отношении не слишком большой. Вероятно, это говорит о том, что жители города осознают, что, во-первых, государство не в состоянии полностью финансировать медицину, поэтому за некоторые услуги приходится платить самим, а, во-вторых, платная медицина дает возможность воспользоваться новыми, более эффективными и, соответственно, более дорогостоящими методиками лечения.

Но, тем не менее, на вопрос, в каких учреждениях вы предпочитаете получать медицинские услуги, большинство респондентов ответило, что предпочитают государственные. В качестве основных аргументов выделялись приписка по месту жительства, доверительное отношение к персоналу. Если респондент выделял частное учреждение, то чаще всего это аргументировалось более высоким качеством оказания услуг и более внимательным и доброжелательным отношением со стороны персонала. В целом, причины предпочтения в разрезе выделенных групп медицинских учреждений в систематизированном виде представлены в таблице 5.

Таблица 5 Данные о причинах предпочтения выбора медицинских учреждений

Вид учрежде-ния	Мужчины		Женщины			Причины предпочте-ния		Коли-чество ответов
	Коли-чество	Доля в общем числе опрошенных мужчин, %	Коли-чество	Доля в общем числе опрошен-ных женщин, %
Частное	1	5	7	22	Надёжность		1
					Квалифицированный персонал		2
					Высокое качество обслуживания		5
Государ- ственное	12	67	16	50	Качество обслуживания		1
					Бесплатные услуги		5
					Надёжность и известность		2
Не имеет значение	5	28	9	28	Качество превыше всего		2
					Редко обращаются		2
					Характер проблемы		3