Глава 18
Настраиваем эмоциональный радар
Сила наблюдательности
«Не смотрите на карты во время сдачи, наблюдайте за лицами игроков,
которые смотрят в сданные им карты. Ваши карты вы можете проверить позже.
Они никуда не денутся. Просто следите, вдруг кто-то вздрогнет или прищурится,
или улыбнется, или просто посмотрит в сторону».
Энди Беллин «Нация Покера»
Принципы эмоционального интеллекта:
Сила вашего убеждения тратится впустую, если не преумножается за счет равной ей силе наблюдательности.
Каждый тип личности проявляется в особенностях языка тела.
Тон клиента и его набор слов точно указывают, какой подход к нему необходим.
Недавно я проводил презентацию для правления крупного международного банка. Я был там по приглашению руководителя старшего звена, который добился высокого положения, будучи очень молодым. Во время презентации я не мог не заметить, что он почти не слушал меня, точнее, так мне казалось, пока я не понял, что он «читал» аудиторию, как великий игрок в покер.
Этот джентльмен был прожженным игроком. Он попросил меня провести презентацию перед этими влиятельными и независимыми людьми в надежде, что они возьмут на вооружение мои идеи. Когда я озвучивал ключевые моменты своего выступления, он оценивал выражение глаз, лиц и позы всех двенадцати членов этого правления. Он не смотрел в карты, он смотрел на реакцию. Я больше не сомневался, что его ранний успех по службе непосредственно связан с его артистической наблюдательностью.
Как стать хорошим наблюдателем
Чтобы развить в себе такое свойство эмоционального интеллекта, как сопереживание, нужно усовершенствовать навыки наблюдения. Неспособность или нежелание наблюдать за клиентами - фактор, являющийся для многих препятствием в успешном построении отношений. Если мы много говорим, то нам трудно наблюдать за клиентом. Едва ли мы чему-то научимся, пока работают наши языки. Побеждают те, кто овладевает искусством наблюдения. Многие не наблюдают просто потому, что не знают, на что смотреть. В этой главе мы отметим характерные особенности различных типов личности.
Для совершенствования навыков наблюдения вы должны научиться быстро распознавать стили личности своих постоянных и потенциальных клиентов. Научиться этому на самом деле очень просто. Все может показаться довольно запутанным, но после того, как вы выучите сигналы и начнете отслеживать их вокруг себя, вам останется только удивляться, насколько предсказуемы могут быть люди. Естественным продолжением станет обучение применению этих умений в процессе продаж, о чем пойдет речь в следующей главе «Четыре эмоциональных диапазона - настройка на волну клиента» - как построить презентацию продаваемого вами продукта с учетом каждого типа личности.
Типичная проблема торговых организаций состоит в том, что их торговые представители, как правило, очень воодушевленные, горячие люди. Их воодушевление добавляет им обаяния и делает их интересными людьми, но оно же заставляет многих из них неверно полагать, что «продавать - значит говорить». В действительности, мы сможем продавать только тогда, когда должным образом поймем клиента. Гораздо важнее прочитать сообщение, чем сообщить что-то самому. Говорить прежде, чем выслушать и понаблюдать - это все равно, что наугад разбрасывать семена, не проверив пригодность почвы и климата. Воодушевленность не поможет вам преодолеть особенности почвы и климат. Апельсины не вырастут в Северной Дакоте, как бы ни был убежден садовод в обратном.
Далее я расскажу о визуальных и звуковых сигналах, свойственных каждому из четырех типов личности. Вам начнет «везти в игре» сразу же, как только вы станете более тонким наблюдателем. Запомните отличительные особенности различных типов личности и попытайтесь обнаружить их при вашей следующей встрече с клиентом.
Сначала давайте вспомним, в чем заключается суть каждого из четырех типов личности. Ваш эмоциональный радар должен быть в состоянии «боевой готовности», чтобы улавливать личные потребности клиента. Каждый человек имеет приемник и антенну, которые настроены на прием специфических сигналов. Спросите себя, что ищет приемник каждого типа личности.
Когда представители типа личности Опекун входят в какое-либо помещение, их приемники настроены на чувства и уважение. Для них важнее всего почувствовать, какое впечатление они производят на других людей, и что им оказывают уважение.
Приемник Предпринимателя настроен на результат и компетентность. «Вы поможете мне получить результат?» «Вы достаточно компетентны, чтобы справиться с этой работой?»
Если вы работаете с Аналитиками, учтите, что их приемники настроены на точность и предсказуемость. «Так будет правильно?» «Могу ли я рассчитывать, что вы все сделаете так, как было запланировано?»
Приемник Заводилы пытается уловить дружелюбие и энергию. «Трудно или легко будет с вами работать?» «Насколько положительный вы человек?»
Инструменты познания
Ваша цель - научиться проводить наблюдения интуитивно. Вы хотите научиться находить подход к каждому человеку, вступать в разговор, наблюдать за тем, как люди говорят, как они выглядят, делать для себя выводы и корректировать свое общение, чтобы налаживать с ними контакт с учетом их личностных особенностей. Чтобы довести это умение до автоматизма и использовать его на интуитивном уровне, я разработал инструмент, который назвал «Профилем разговора с клиентом». Вы можете использовать этот профиль для идентификации типа личности потенциального клиента. Поговорив с клиентом по телефону или во время личной встречи, заполните этот профиль на основе разговора, и вы получите четкое представление о том, что этому человеку нравится и что вызывает у него антипатию.
Подумайте о клиенте, с которым вы пытаетесь построить взаимоотношения. Вспомните последний разговор с этим человеком, а затем приступайте к заполнению «Профиля разговора с клиентом» (рисунок 18.1). Когда закончите, подсчитайте количество повторений буквы так же, как при определении типа личности по методике Динамика ОПАЗ. Итог позволит определить ведущую и неестественную роли вашего клиента.
Я проводил собеседования с сотнями клиентов, представляющих все типы личности, и многие из них снял на камеру. После просмотра этих записей, я думаю, каждый поверит, что поведение опрашиваемых было как бы предписано, потому что люди с одинаковыми типами личности давали схожие ответы одинаковым тоном. Однако никто им ничего не предписывал - их ответы были их естественной реакцией. Я задавал вопросы, например такого плана: какие качества они хотели бы видеть в менеджере по продажам и с какими людьми им приятно работать, а с какими - нет. Когда они отвечали на эти вопросы, можно было отчетливо наблюдать их тип личности. Я придумал упражнение, обучающее умению распознавать тип личности: я показываю это видео самим менеджерам, и они видят, насколько явны признаки каждого типа личности.
Начните наблюдать прямо сейчас. Когда вы закроете эту книгу, включите свою наблюдательность. Начните искать сигналы по следующим категориям: поведение, глаза, лицо, физический тип, манера общаться, стиль вопросов и стиль речи. Не плывите бесцельно по течению разговора, делайте для себя выводы, наблюдайте! Эти сигналы завораживают и делают любую беседу намного интересней.
Тип личности Опекун
Давайте начнем с визуальных сообщений, по которым можно отличить представителей типа личности Опекун. Вот что вы увидите.
Их поведение дружелюбно, но не искрометно.
Они спокойны и пассивны
Их взгляд добрый, заботливый, обращен к собеседнику
Они миролюбивы и, как правило, позволяют другим взять инициативу на себя
Они склонны копировать манеры собеседника.
Одна из визуальных особенностей Опекунов - это кивание головой. Люди-Опекуны неосознанно кивают головой в знак согласия с говорящим.
В ходе собеседований, которые я проводил с клиентами всех типов личности и которые снимал на видео, я наблюдал еще один признак, явно указывающий на Опекунов. Ответив на вопрос, они обычно смотрели на спрашивающего так, будто хотели узнать, правильно они ответили или нет. Восклицания они заканчивали с вопросительной интонацией. Их потребность в одобрении, так же как и кивание головой в знак одобрения других, - автоматически проявляющиеся черты личности Опекуна, которые им непросто сдерживать.
Теперь давайте изучим звуковые сигналы, характерные для личности Опекунов. В ходе разговора Опекун проявляет себя, как человек почтительный, отзывчивый и конструктивный. Обратите внимание на то, какие вопросы задает Опекун. Вы услышите вопросы, связанные с распределением ролей, например такие, как «Чего от меня ждут?» или «Что от меня требуется?», или «Как вы меня поддержите?» Мы могли бы назвать их вопросами «поддержки».
Прислушайтесь также к голосовым особенностям своих клиентов. Если вам нужно разделить людей по типам личности, сделайте аудиозапись их разговоров, а затем с помощью аудиометра выделите особенности голосов, характерные для каждого типа. Модель голоса представителей типа личности Опекун показана на рисунке 18.2 - голос медленный и ровный, как спокойно бегущие волны, которые никогда не бывают ни слишком бурными, ни слишком высокими или низкими.
Тип личности Предприниматель
Для Предпринимателей характерна уверенность в себе и своем успехе, что они и выражают громко и четко. В мире бизнеса Предприниматели по большей части управляют и руководят. Главное правило для завоевания людей с личностью Предпринимателя можно выразить с помощью высказывания Марка Твена о публичном выступлении: «Вы должны ступать по тонкой грани, отделяющей лесть от оскорбления ваших слушателей».
Предприниматели не особо уважают или не уважают совсем людей, которые говорят им то, что, по их мнению, Предприниматели хотят услышать. С другой стороны, необходимость в лести существует, потому что Предприниматели склонны верить, что они - подарок судьбы миру. У представителей этого типа личности нет недостатка в самомнении. Предприниматели уважают тех, кто обладает силой, достаточной для демонстрации своего превосходства над ними. Но не совершайте ошибки - не оскорбляйте Предпринимателя в начале его пути.
Предпринимателя вы узнаете по следующим внешним признакам:
Их манера держаться демонстрирует уверенность в себе и самообладание
Их взгляд прямой, но в то же время беспокойный
Они самодовольно улыбаются и высоко держат голову
Их подбородок высоко поднят
Чтобы представить себе тип личности Предпринимателя, подумайте о том, какие бывают выражения лицу игроков в покер, стремящихся создать впечатление, что у них очень хорошие карты. Предприниматели любят производить впечатление, что у них есть карты, которыми они еще не играли. Даже если у них и нет таких карт, они изо всех сил стараются произвести впечатление, что это так.
Предприниматели неугомонны и постоянно готовы действовать. Представьте себе гадюку, готовую наброситься на вас в любую минуту. В разговоре с ними вы прежде всего почувствуете, что они стараются занять главенствующую позицию. Эта навязчивая идея выдает их в первую очередь. Предприниматели не могут сдерживать себя, потому что они нетерпеливы по натуре. Предприниматели также печально известны своей привычкой часто перебивать - они стремятся ускорить темп разговора и вставить свое многозначительное замечание.
Предприниматели конфликтны. Они не стремятся быть тактичными и дипломатичными, поскольку для них главное - быстро найти решение. Они резки в своих высказываниях и часто задают вопросы о сроках и результатах, например: «Что это даст?» или «Как много времени это займет?»
Во время разговора различия в языке жестов и аудиосигналах между Предпринимателями и Аналитиками стираются, потому что представители обоих типов личности хорошо умеют сохранять бесстрастное выражение лица. Тем не менее для Предпринимателей и Аналитиков мы используем совершенно разные подходы. Самое существенное различие между этими двумя типами личности - их выбор между быстрым и правильным. Предприниматели настойчиво добиваются быстрых результатов, а Аналитики будут стараться все сделать правильно. Различные скорости - вот что отличает их друг друга
Еще одно различие между Предпринимателями и Аналитиками - это особенности их голосов. Тембр голосов представителей типа личности Аналитика сдержанный. Тембр голосов Предпринимателей также сдержанный, но как только вы начинаете привыкать к ровному течению их речи, они внезапно выделяют какое-нибудь слово, чтобы придать ему значение (см. рисунок 18.3).
Тип личности Аналитик
Вот некоторые внешние особенности представителей типа личности Аналитик
Их поведение сдержанное, они щепетильны и нервозны.
Их взгляд внимательный, изучающий, смотрят искоса
Они контролируют выражение лица, не допускают проявления эмоций.
Малая подвижность.
Личность Аналитика можно достаточно точно установить по выражению глаз. Оно серьезное и напряженное, словно вы видите в глазах знак вопроса. Они словно спрашивают: «О чем это вы тут говорите?» Такое впечатление, что их глаза просят разъяснений. Они смотрят так, будто говорят: «Объясните это еще раз».
Также существует много звуковых признаков, по которым можно распознать Аналитиков. В разговоре Аналитик нетороплив и очень сосредоточен. Обратите внимание - он колеблется, подбирая слова. В то время, как Предпринимателям не терпится закончить предложения за других, Аналитики усиленно ищут наиболее подходящие слова для выражения своей мысли. Аналитики также зададут вам больше вопросов, чем представители любого другого типа личности. Они любят детальные расспросы, тщательно выясняют: кто, что, когда, где и почему. Однако имейте в виду, что на самом деле они хотят
знать только одно: правильно ли они поступают? Вот почему слова правильно и осторожно так успокаивающе действуют на Аналитиков.
На рисунке 18.4 вы можете видеть, что голос Аналитика - отчетливый, иногда монотонный, медленный и размеренный - и всегда сдержанный. Запомните: Аналитики стараются держать свои эмоции под контролем, и как следствие, очень сопротивляются, когда другие пытаются переубедить их.
Тип личности Заводила
Вот внешние признаки, по которым можно отличить представителей типа личности Заводила:
Они ведут себя раскованно, оживленно и игриво.
Их взгляд счастливый, веселый, открытый.
Их лицо и физический тип выражают страсть и энергию.
В жизни и бизнесе Заводилы стремятся получать удовольствие от процесса. Их язык тела, очень живой. Разговор с Заводилой напоминает танец, их речь очень подвижна. С точки зрения Заводилы, работа - это нечто такое, что мешает веселиться. Заводилы достигают результата, подписывают контракты, ведут проекты как бы, между прочим. «Итак, для чего мы тут собрались?» - спрашивают они, а затем вдруг вспоминают и говорят: «А, да, точно, ну давайте приступим».
А вот каков стиль речи Заводилы. Их высказывания гибкие и беспорядочные. Забавно понаблюдать за Заводилами и Аналитиками во время их встречи (только если вы сами не участвуете). Аналитики все делают строго в определенном порядке: сначала А, Б, В и затем Г. Заводилы, пожалуй, даже не знают, как пишется слово «порядок». В разговоре они постоянно перескакивают с одного на другое. Заводилы считают переговоры удачными, если они напоминают пинбол.
Заводилы также могут быть очень суетливыми, потому что энергия в них бьет через край.
Заводилы используют силу своей личности для достижения своих целей. Они полагаются на свой шарм. Из-за этого Аналитики и Заводилы могут буквально ненавидеть друг друга, особенно в процессе продаж. Чтобы лучше понять, чем различаются эти два типа личности, вспомните, что к своей цели они идут разными дорогами. Аналитики достигают результатов посредством последовательного выполнения определенных действий, они составляют четкий план - и строго придерживаются его. Заводилы, напротив, не верят в процесс и полагаются на силу своей личности. Заводилы знают, что если они будут очаровательными и обаятельными, им удастся завоевать расположение людей. Итак, кто же прав? Правы оба - им просто надо научиться ладить друг с другом.
Заводилы любят общение и расспрашивают обо всем, что касается других людей, например: «С кем вы работаете?» и «Кого вы знаете?» Им также свойственно сосредотачиваться на возможностях и интересоваться, например: «Насколько значительным будет это дело?» Поскольку Заводилы чрезвычайно эффектно выглядят и великолепно себя чувствуют, когда рассказывают что-нибудь интересное, вы можете завоевать их расположение, подкинув им пару историй, которые они смогли бы затем рассказывать другим.
Как вы видите на рисунке 18.5, модель голоса Заводилы похожа на аттракцион «американские горки» - диапазон колебаний очень большой.
Чтобы стать великим игроком в сфере продаж, вы должны начать с обучения умению понимать других людей. В первую очередь уделите внимание глазам, которые действительно являются зеркалом души. Глубинная сущность человека отражается в его глазах. Также она проявляется в позе, в выражении лица, тоне и темпе речи. Вы поймете, насколько увлекательно наблюдать за внешними формами поведения. Открывая благодаря осознанию эти предсказуемые сигналы, вы получите информацию и развлечетесь. Настроив свой эмоциональный радар на волну «Что они собой представляют?», вы подготовите презентацию с точностью лазерного прицела. В следующей главе рассказано, как это сделать.
Продавать с EQ
Оттачивайте навыки наблюдения, чтобы точно определять, к какому типу личности относится каждый ваш клиент.
Помните, что язык жестов - автоматичен. Он проявляется в разговоре и распознается в процессе наблюдения.
Обращайте внимание на тон голоса клиента и на то, какие слова он выбирает. Они предательски выдают, какой подход в наибольшей степени отвечает пожеланиям клиента.