Глава 1. Сущность общения и коммуникации в организации
Понятие и виды общения в организации
Проанализируем понятие термина «общение», которое дается различными авторами. По мнению Ильина Е.П. общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга [Ильин Е.П., 2013, с. 21].
Рогожкин считает, что общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [Рогожин С.В., 2003, с. 34].
Следовательно, общение - это та же коммуникация, т. е специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содержания, являющейся значимой для участников общения.
Содержание общения – информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем, эмоциональном и пр. состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде (виды общения на рис. 1).
Рис. 1. Виды общения
Вербальная коммуникация - процесс двустороннего речевого обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Вербальное общение подразделяется на устное и письменное. К вербальному устному общению относятся: конференции, сообщения, презентации, доклады, круглые столы, выставки, деловые беседы с персоналом. К вербальному письменному общению можно отнести: письма, отчеты, доклады, положения, приказы, электронная почта.
Невербальное общение - это неречевая форма общения, включающая в себя в том числе: жесты, позы, мимику, тембр голоса, визуальный контакт, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание [Шеламова Г.М., 2013, с. 45].
В многозначительных исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят движения тела, тактильное воздействие, интонационные характеристики голоса, пространственную организацию общения (рис. 2)
Рис. 2. Невербальные средства общения
Понятие и процесс коммуникации в организации
Коммуникации - являются одним из наиболее сложных и неоднозначных вопросов организационного поведения, однако они позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.
Информация является очень важным инструментом управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, руководитель выполняет различные функции: планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных.
По мнению Казакова О.А. под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации [Казакова О.А., 2013, с. 50].
Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
Коммуникационный процесс состоит из нескольких этапов: отправление сообщения, его передача и получение. При этом важными элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (рис.3).
Рис. 3. Процесс коммуникации
Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участвуют минимум две стороны - отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
Кодирование - это перевод информации отправителя в совокупность коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.), где основной формой кодирования является язык общения.
В процессе кодирования составляется сообщение, послание, включающее данные с определенным значением, которые отправитель желает передать конкретному получателю.
Отправитель устанавливает своей целью проявление сообщения в вербальной или невербальной форме.
Передача сообщения. Послание по определённым каналам распространяется и доходит до получателя. Роль этих каналов выполняют: окружающая среда (воздух, свет, вода) и различные технические устройства (линии связи, электромагнитные волны). Информацию возможно передавать путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.
Не целесообразно отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель действительно получил сообщение.
Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, являются получателем.
Получатель декодирует сообщение, это - процесс превращения сообщения в определенную форму. Декодирование содержит:
восприятие сообщения получателем (что получил);
интерпретацию (как понял)
Оценку (что и как принял).
Коммуникация эффективна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социо культурной среды получателя.
Обратная связь. Завершающим элементом коммуникационного процесса является обратная связь, которая присутствует, когда получатель показывает реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю, например, кивок, подразумевающий понимание вопроса, скорость ответа по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю определить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.
В процессе ответа получателя отправителю, роли сторон трансформируются. Между ними формируется обоюдный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.