8068

3.Как бы Вы сформулировали общий исходный принцип управления качеством?

4.Какие Вам известны методы планирования, применяемые в сфере управления качеством?

5.Каким образом принцип преемственности реализуется применительно к управлению качеством?

Вопросы по теме «Функции организации, мотивации и контроля в управлении качеством»

1.Деятельность каких международных организаций посвящена решению межнациональных проблем в области управления качеством и защиты прав потребителей?

2.Вспомните основные теории мотивации, известные Вам из курса менеджмента.

3.Поразмышляйте о том, каким образом специфика системы мотивации персонала на предприятии может отражаться на качестве продукции (услуг), качестве управления.

4.Назовите основные виды контроля.

5.Дайте определение термина «испытание». Какие виды испытаний Вам известны?

6.Какие нормативные документы регламентируют метрологическую деятельность?

Подготовка к практическому занятию по теме «Общие функции менеджмента в управлении качеством»

Подготовьтесь к участию в деловой игре по теме занятия. Для этого восстановите в памяти лекционный материал (см. п. 2.1 и п. 2.2 первой части данного пособия), а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными п.4 третьей части пособия.

Общий сюжет игры:

Обучающиеся разделяются на 3 рабочие группы, каждая из которых получает один из трёх вариантов заданий: а) охарактеризовать особенности системы планирования в области качества своей (вымышленной) компании; б) охарактеризовать особенности системы мотивации своей (вымышленной) компании; в) охарактеризовать особенности системы контроля качества в своей (вымышленной) компании. Параллельно каждая из групп наделяется ролью

140

«экспертов в области управления качеством», приглашённых для консультации по данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы.

Подготовка к письменному опросу №1 Подготовьтесь к письменному опросу, который позволит выявить уровень

усвоения пройденного материала. Помимо лекционного материала, представленного в данном пособии, Вы можете воспользоваться учебно-методическим обеспечением для самостоятельной работы обучающихся (см. п.4 третьей части данного пособия), чтобы закрепить и углубить полученные знания.

Вопросы для письменного опроса №1:

1.Понятие и сущность категории «качество продукции» (философский, социальный, технический, экономический, правовой аспекты).

2.Качество как объект управления.

3.Специфика стратегии управления качеством.

4.Опыт управления качеством в Японии.

5.Европейский опыт управления качеством.

6.Особенности управления качеством в США.

7.Законодательные основы управления качеством в РФ.

8.Проблемы защиты прав потребителей в РФ.

9.Теория консьюмеризма.

10.Основные принципы управления качеством.

11.Функция планирования в управлении качеством.

12.Функция организации в управлении качеством.

13.Функция мотивации в управлении качеством.

14.Кадровое обеспечение управления качеством.

15.Функция контроля в управлении качеством.

Подготовка к практическому занятию по теме «Средства и методы управления качеством»

Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для этого восстановите в памяти лекционный материал раздела 2.3. «Средства и методы управления качеством», а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Пример практического задания по теме «Средства и методы управления качеством» (Управленческая ситуация):

141

Руководство крупного завода по производству инструментов для машиностроения поставило задачу более широкого проникновения на внешние рынки сбыта. Для этого необходимо было значительно повысить качество производимой продукции. В то же время закупить новые технологические линии или провести широкомасштабную замену оборудования не представлялось возможным из-за большой дебиторской задолженности (несвоевременной оплаты закупленной продукции предприятиями-потребителями).

Задание:

Какую стратегию более широкого проникновения на рынки сбыта целесообразно использовать заводу? Что можно в сложившейся ситуации порекомендовать руководству завода для решения задачи повышения качества продукции? Какие средства и методы управления качеством будет целесообразно использовать?

Вопросы по теме: «Семь инструментов» контроля качества

1.По какому принципу были отобраны «семь инструментов» контроля

качества?

2.Каково назначение контрольных карт?

3.Поясните строение схемы Исикавы; прокомментируйте её использование.

4.Перечислите основные этапы построения диаграммы Парето, охарактеризуйте их.

5.Что такое стратификация? Опишите способ стратификации, называемый «4

М».

Подготовка к практическому занятию по теме: «Семь инструментов» контроля качества

Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для этого восстановите в памяти лекционный материал, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры практических заданий по теме «Семь инструментов» контроля качества:

1.Составьте таблицу суммарных отказов на основании заполненного контрольного листка.

2.Постройте диаграмму Исикавы для выявления возможных причин недостаточно высокой успеваемости студентов.

142

Вопросы по теме «Статистические методы контроля качества»

1.Что называют «генеральной долей дефектных изделий»?

2.Что такое план статистического контроля?

3.Какие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку Вам известны? Охарактеризуйте их.

4.Каковы основные требования к стандартам по статистическому приемочному контролю?

5.Перечислите основные элементы стандартов по приемочному контролю.

Вопросы по теме «Система управления качеством»

1.Дайте определение системы менеджмента качества.

2.Чем обусловлена необходимость внедрения системы менеджмента качества на современном предприятии?

3.Каковы основные элементы системы управления качеством?

4.Охарактеризуйте три уровня документации управления качеством.

5.Какую роль в системе управления качеством играет «Руководство по качеству»?

Подготовка к практическому занятию по теме «Система управления качеством»

Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для этого ознакомьтесь с лекционным материалом, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Пример задания по теме «Система управления качеством»:

Ознакомьтесь со стандартом ISO/TR 10013:2001(ru) и дайте оценку предложенному образцу «Руководства по качеству». Соответствует ли он установленным требованиям? Какими ещё документами управления качеством должен быть дополнен данный документ?

Вопросы по теме «Классическая и современная философия качества»

1.Назовите четыре фазы, выделяемые в истории философии качества. Каковы их принципиальные идеи?

2.Охарактеризуйте вклад Эдвардса Деминга и Джозефа М.Джурана в развитие идей управления качеством.

3.Каковы ключевые идеи концепции «инжиниринга качества» Г. Тагути ?

143

4.Назовите четыре «смертных греха» в подходах к качеству, сформулированных А. Фейгенбаумом. Что ещё Вам известно о его идеях?

5.Расскажите об идеях К. Исикавы в сфере управления качеством. Уделите особое внимание аспектам, касающимся отношения к персоналу.

Вопросы по теме «Звёзды качества»

1.Сформулируйте основные отличия TQC от TQM.

2.Проведите сравнительную характеристику 4-ой и 5-ой «звёзд качества».

3.Перечислите 9 базовых принципов TQM.

4.Охарактеризуйте подробно один из базовых принципов TQM.

Подготовка к контрольной работе Подготовьтесь к контрольной работе, которая позволит выявить уровень

усвоения пройденного материала. Восстановите в памяти весь лекционный материал, представленный в разделах 2 и 3 первой части пособия. Вы также можете воспользоваться учебно-методическим обеспечением для самостоятельной работы обучающихся, чтобы закрепить и углубить полученные знания.

Вопросы для контрольной работы:

1.Методы и средства управления качеством; их классификация.

2.Петля качества.

3.Цикл Деминга.

4.Спираль качества.

5.Понятие и сущность функционально-стоимостного анализа.

6.«Семь инструментов» контроля качества.

7.Статистические методы контроля качества (общая характеристика).

8.Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку.

9.Стадии развития философии качества (фазы отбраковки, управления процессами, менеджмента и планирования качества).

10.«Звёзды качества».

11.Тотальное (всеобщее) управление качеством (TQM).

12.Система управления качеством.

Подготовка к практическому занятию по теме «Затраты на качество» Подготовьтесь к выполнению практических заданий по теме занятия. Для

этого внимательно изучите лекционный материал по теме занятия, а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

144

Примеры практических заданий и вопросов по теме «Затраты на качество»:

1.Что называют затратами на профилактику качества?

2.Какие виды затрат относят к категории «убытки от брака» в соответствии с классификацией Джурана-Фейгенбаума?

3.Перечислите основные факторы, обуславливающие неустойчивость качества продукции.

4.Какие могут быть приняты меры для снижения влияния такого фактора как физическое старение оборудования, продукции?

5.Разнесите нижеприведённые виды затрат по категориям.

6.Задача:

На основе отчета по затратам на качество высшему руководству (табл.3):

1)вычислите общие затраты на качество (предпоследняя строка в табл.3);

2)рассчитайте экономию («качество приносит деньги»), которая возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения затрат на брак: экономия = снижение затрат на брак - увеличение затрат на предупредительные меры;

3)постройте график изменения экономии по периодам;

4)на основе анализа динамики категорий затрат на качество сделайте выводы об эффективности предупредительных мероприятий, которые предприняло высшее руководство (снижение затрат на контроль, на рекламации, увеличение уровня качества и т. д.).

Таблица 3

Затраты на качество

145

7. Распределите затраты предприятия, представленные в табл. 4 по следующим группам: 1) предупредительные затраты; 2) оценочные затраты; 3) издержки, обусловленные внутренними отказами; 4) издержки, обусловленные внешними отказами. Рассчитайте сумму затрат по каждой группе.

Таблица 4

Перечень затрат предприятия

Вопросы по теме «Роль и место квалиметрии в системе управления качеством»

1.Дайте определение понятия «показатель качества».

2.Какие типы показателей качества Вам известны?

3.Что такое квалиметрия? Какие задачи она решает?

4.Перечислите основные методы оценки качества, используемые в квалиметрии.

Вопросы по теме «Метрологическое обеспечение качества продукции» 1. Назовите цели метрологического обеспечения на государственном уровне.

146

2.Чем представлена техническая основа метрологического обеспечения? Правовая основа?

3.Дайте определение термина «измерение».

4.Что такое средства измерений? Какими они бывают?

5.Охарактеризуйте измерения прямые, косвенные, совокупные, совместные. Какие ещё виды измерений Вам известны?

Подготовка к практическому занятию по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов»

Восстановите в памяти лекционный материал по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов», а также воспользуйтесь литературными источниками, представленными в п.4 третьей части данного пособия.

Примеры вопросов и практических заданий по теме «Особенности управления качеством сервисных продуктов»:

1.Проиллюстрируйте каждый тип «разрыва» из модели качества услуги А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри ситуациями из жизни. Опирайтесь на свой личный опыт или опыт друзей и родственников.

2.Оцените качество услуги, которой Вы воспользовались, по десяти критериям (используйте личный опыт обращения в организации сферы обслуживания). Сделайте выводы.

3.Приведите примеры элементов обслуживания, имеющих различную значимость в соответствии с классификацией, предложенной Е. Кедоттом и Н. Тердженом.

Вопросы по теме «Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации»

1.Дайте определение стандартизации.

2.Каковы основные задачи современной стандартизации?

3.Назовите основные принципы стандартизации.

4.Что такое стандарт, нормативный документ, регламент?

5.Какие виды стандартов Вам известны?

6.Что называют симплификацией? Агрегатированием?

147

Вопросы по теме «Структура и функции ИСО. Международные стандарты

серий ISO 9000 и ISO 14000»

1.Назовите международные организации, затрагивающие в своей деятельности проблемы стандартизации.

2.Дайте общую характеристику стандартам ИСО серии 9000.

3.Перечислите основные принципы, используемые при построении систем качества, рекомендованные стандартом ИСО 9000:2005.

4.Каково назначение стандарта ИСО 9001:2008?

5.Каково назначение стандарта ИСО 9004:2009?

6.Какая серия стандартов ИСО устанавливает требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции?

Подготовка к практическому занятию по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»

Внимательно изучите раздел 8 первой части данного пособия для подготовки к выполнению практических заданий. При необходимости воспользуйтесь п.4 и п.5 третьей части данного пособия. Литературные источники и ресурсы информационно-телекоммуникационной сети Интернет, представленные там, позволят Вам получить углублённые знания по изучаемым вопросам.

Пример практического задания по теме «Международная стандартизация в системе управления качеством»:

Обучающиеся разделяются на 2 рабочие группы, каждая из которых получает один из двух вариантов заданий: а) охарактеризуйте основные требования к разработке фонда стандартов и принципы стандартизации; б) обоснуйте необходимость стандартизации как одного из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг), опираясь на комплекс целей и задач, решаемых стандартизацией. Параллельно каждая из групп наделяется ролью «экспертов в области стандартизации», приглашённых для консультации по данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы.

Подготовка к письменному опросу №2 Восстановите в памяти пройденный материал (разделы 4 – 8) для подготовки

к письменному опросу. Проверочная работа будет включать следующие вопросы: 1.Особенности управления качеством сервисных продуктов. 2.Понятие и цели

метрологического обеспечения. 3.Классификация измерений в метрологии. 4.Понятие и цели квалиметрии. 5.Понятие и номенклатура показателей качества продукции . 6.Классификация методов оценки качества. 7.Основные принципы учёта

148

затрат на качеств. 8.Структура и виды затрат на качество. 9.Методы учёта затрат на качество. 10.Оптимизация затрат на качество. 11.Понятие, цели и функции международной стандартизации. 12.Основные методы международной стандартизации. 13.Стандартизация в РФ. 14.Понятие, функции и структура ISO. 15.Международные стандарты серий ISO 9000 и ISO 14000. 16. Понятие и цели сертификации продукции и систем менеджмента. 17.Методические основы сертификации в РФ. 18.Основные принципы сертификации систем менеджмента качества.

Вопросы по теме «Методические основы проведения сертификации в РФ. Основные принципы и виды сертификации»

1.Назовите основные ступени разработки и внедрения СМК.

2.Приведите примеры процессов, охватываемых СМК организации.

3.Должна ли СМК организации отражать реализацию бизнес-процессов, для осуществления которых привлекаются сторонние организации?

4.Каковы требования стандартов в отношении управления кадровыми ресурсами?

5.Каковы требования стандартов в отношении процессов закупок?

6.Установлены ли требования в отношении мониторинга информации об удовлетворённости потребителя? Каковы они?

7.Назовите функции системы документации менеджмента качества. Какая кажется вам наиболее значимой?

8.Какие обязательные элементы должна содержать система документации

СМК?

9.Как вы понимаете требование управляемости в отношении документов

СМК?

10.По каким параметрам оцениваются процессы СМК?

11.Являются ли внутренние аудиты обязательным требованием для сертификации СМК?

12.Можно ли рассматривать термины «эксперт» и «технический эксперт» как синонимы применительно к процедуре сертификации СМК?

13.Назовите четыре основные объекта аудита при сертификации СМК.

14.Что такое «область применения СМК»?

15.Должны ли в процессе сертификации СМК проводиться обязательные испытания, измерения показателей качества продукции?

149