7000
.pdfсказывается на межличностных отношениях, она выражается в частности, в переоценке личностью своих возможностей, расщеплении вербального и реального планов, ослаблении критичности при контроле за реализацией программ поведения. Главное в поведении – отношение к моральным нормам. Единица анализа поведения – поступок.
Поступок – сознательное действие, оцениваемое как акт нравственного самоопределения человека, в котором он утверждает себя как личность в своем отношении к другому человеку, к себе самому, группе или обществу, к природе в целом. В поступках проявляется
иформируется личность человека. Реализации поступка предшествует внутренний план действий, в котором представлено сознательно выработанное намерение, имеется прогноз ожидаемого результата и последствий для окружающих лиц и общества в целом. Поступок может быть выражен действием или бездействием, позицией, высказанной в словах, отношением к чему-либо, оформленным в виде места, взгляда тона речи, смыслового подтекста, в действии направленном на преодоление физических препятствий и поиск истины. При оценке поступка необходимо учитывать систему социальных норм, принятых в данном социуме. Для поступка важен нравственный смысл действия, само действие следует рассматривать как способ осуществления поступка в конкретной ситуации. Поступок – состояние или действие, но всякое состояние или действие становится поступком только при условии, если оно рассматривается во взаимосвязи с порождающими его целями, мотивами и намерениями личности.
Действие в свое время выражается как произвольная преднамеренная опосредованная активность, направленная на достижение осознаваемой цели. Главная структурная единица деятельности. В каждом действии выделяются его ориентировочная, исполнительная
иконтрольная части. По способу функционирования действия являются произвольным и преднамеренным. По степени включенности эмоционально-волевых компонентов различаются действия волевые и импульсивные. В отечественной психологии представления о действии как специфической единице человеческой деятельности введено С.Л. Рубинштейном
иА.Н. Леонтьевым.
Понятие действие как единица анализа и предмета исследования используется при изучении действий перцептивных, исполнительных, мнемических, умственных и т.д. Характеризуя понятие действие можно выделить четыре момента:
1.Действие включает как необходимый компонент акт сознания в виде постановки и удержания цели; но этот акт не замкнут в самом себе, а раскрывается в действии.
2.Действие одновременно акт поведения, но внешне движения рассматриваются в неразрывном единстве с сознанием, ведь движение без цели – скорее несостоявшееся поведение, чем его истинная сущность
3.Через понятие действие утверждается принцип активности, противопоставляемый принципу реактивности; в субъекте предполагается активное начало в форме цели.
4.Понятие действие «выводит» деятельность человека в предметный и социальный мир, либо цель действия может быть не только чисто биологической, но и социальной.
Деятельность или поведение организма, обладающего психикой, включает психические компоненты. Изменение психических компонентов деятельности, изменение взаимоотношений со средой, изменяет условия деятельности, а обусловленное этим изменением деятельность влечет за собой в ходе развития и механизмов этой деятельности, в частности
имозга. Учет этих психологических компонентов является необходимым условием раскрытия закономерностей поведения. Психологические компоненты делятся на три класса: психические процессы, психические состояния и психические свойства личности.
Психические процессы выступают в качестве первичных регуляторов поведения человека. Психические процессы имеют определенное начало, течение и конец, т.е. обладают определенными динамическими характеристиками, к которым прежде всего относят параметры, определяющие длительность и устойчивость психического процесса. На основе психических процессов формируются определенные состояния, происходит формирование знаний, умений и навыков. В свою очередь, психические процессы могут быть разделены
40
на три группы: познавательные, эмоциональные и волевые. К познавательным психическим процессам относятся психические процессы, связанные с восприятием и переработкой информации. В их число входят ощущение, восприятие, представление, память, воображение, мышление, речь и внимание. Наряду с познавательными психическими процессами в качестве самостоятельных выделяют эмоциональные психические процессы. В рамках этой группы психических процессов рассматривают такие психические явления, как аффекты, эмоции, чувства, настроения, эмоциональный стресс. Если определенное событие или явление вызывает у человека положительные эмоции. То это благоприятно сказывается на его деятельности или состоянии, и наоборот, отрицательные эмоции повышают и затрудняют деятельность и ухудшают состояние человека. Тем не менее, бывают и исключения. Например, событие, вызвавшее отрицательные эмоции, повышает активность человека, стимулирует его к преодолению возникших преград и препятствий. Подобная реакция свидетельствует о том, что для формирования поведения человека существенны не только эмоциональные, но и волевые психические процессы, которые наиболее ярко проявляются в ситуациях, связанных с принятием решений, преодолением трудностей, управлением своим поведением и др. Иногда определят как самостоятельную еще одну группу психических процессов – неосознаваемые процессы. В нее входят те процессы, которые протекают или осуществляются вне контроля со стороны сознания. Психические процессы тесно взаимосвязаны между собой и выступают в качестве первичных факторов формирования психических состояний человека.
Психические состояния характеризуют состояние психики в целом. Они, как и психические процессы, имеют свою динамику, которая характеризуется длительностью, направленностью, устойчивостью и интенсивностью. В тоже время психические состояния влияют на течение и результат психических процессов и могут способствовать или тормозить деятельность. К психическим состояниям относят такие явления, как подъем, угнетенность, страх, бодрость, уныние. Следует отметить, что психические состояния могут быть чрезвычайно сложными явлениями, имеющими объективную и субъективную обусловленность, но характерной для них общей способностью является динамичность. Исключение составляют психические состояния, обусловленные доминирующими характеристиками личности, в том числе патохарактерологическими особенностями. Подобные состояния могут быть весьма устойчивыми психическими явлениями, характеризующими личность человека.
Психические свойства личности характеризуются большей устойчивостью и большим постоянством. Под психическими свойствами личности принято понимать наиболее существенные особенности личности, обеспечивающие определенный количественный и качественный уровень деятельности Ии поведения человека. К психическим свойствам относят направленность, темперамент, способности и характер. Уровень развития этих свойств, а также особенность развития психических процессов и преобладающие психические состояния определяют неповторимость человека.
Термин «мотивация поведения» используется то в более узком, то в более широком смысле слова. В узком смысле слова – это мотивация конкретных форм поведения человека. В широко смысле слова под мотивацией поведения подразумевают совокупность тех психологических моментов, которыми определяется поведение человека в целом. Мотив выступает для человека достаточно ясно или в ходе приготовления к действию, или в процессе его совершения, или уже ретроспективно. На него действует возникшая система, которая соответствующим образом не только направляет наше конкретное восприятие (что мы примечаем в каких-либо условиях, на что обращаем внимание, что специально выделяем). Человек совершает то или другое действие потому, что он поставил перед собой ка- кую-то более общую или более конкретную цель. Однако, не всякая цель, которая может возникнуть перед человеком, становится тем, что заставляет его совершать действие. Перед мысленным взором человека возникают различные цели, достаточно привлекательные и заманчивые, однако далеко не каждая из них становится для него действительной целью.
41
Лишь какая-то из целей в данный момент приобретает для человека притягательную силу, становится тем, что на определенный отрезок жизни организует его психическую жизнь, его размышления, направляет его помыслы. Это происходит потому, что в этом случае появляется достаточно сильное внутреннее основание в самом человек, чтобы устремиться к действию; возникает достаточно сильное побуждение, которое и приводит его к поступку. Так мотив становится компонентом в той цепи последовательных психических актов, которые завершаются определенным действием. При этом речь идет о действиях, которые имеют осознанно целенаправленный характер. Действие, имеющее направленный характер, характеризуется тем, что человек может отдать себе отчет в том, почему он так поступает. Иначе говоря, он в более или менее ясной форме осознает, почему он действует таким образом, т.е. он осознает мотив своего поступка. Когда мы говорим, что мотив поступка может осознаваться отчетливо не столько в ходе самого действия, а ретроспективно, то подразумеваем случаи, когда действие совершалось по невольному порыву, по неодолимому стремлению. Обычно только после совершения такого действия человек уясняет более детально сам для себя, в чем заключается порыв, каков был мотив его поступка.
Многое в поведении мотивируется бессознательным, работающим через сеть защитных механизмов, символических маскировок и психосексуальных порывов. Сознательное действие – это не действие, которое сопровождается сознанием, а которое помимо своего объективного обнаружения имеет еще субъективное выражение.
Тема 2. Влияние внешнего облика и поведения работника сервиса на личность потребителя.
Содержание и разновидности внешнего вида и речевого поведения специалиста по сервису. Мобилизация как состояние готовности к предстоящим действиям.
По внешнему виду обслуживающего персонала у клиента при первой встрече создается какое-либо впечатление. Поэтому работник сферы услуг должен выглядеть привлекательным.
Внешний вид является визитной карточкой человека. По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. И напротив, неряшливый вид работника вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т.д.
Рабочая одежда работника должна отвечать следующим требованиям:
∙быть удобной и практичной;
∙цвет одежды должен быть спокойным (на ярким, не блеклым), линии покроя просты и элегантны;
∙модели и цветовое решение одежды должно соответствовать виду предприятия и предоставляемых им услуг.
Обувь работника должна:
∙соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю;
∙быть удобной, продавцу лучше всего носить обувь на низком или среднем
каблуке.
Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т.д. При пользовании косметикой обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ей нельзя. Аромат духов должен быть едва уловим.
Хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, расправленные плечи у работника создают ощущение целеустремленности, увлеченности обслуживанием.
42
Манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на клиентов. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок. Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.
Мимика и жесты, – важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица продавца (приемщика) не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.
Неразвитость эстетической культуры у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность (мораль) и во многом способствует пассивному отношению к труду.
В настоящее время принято говорить об имидже работников, который тесно связан с имиджем предприятия сферы услуг. Нередко предприятия сервиса занимаются созданием соответствующего имиджа для изменения своих целей и подготовки работников к новым требованиям рынка. Имидж должен выражать все лучшее, что есть у работника. Так, удачный имидж придает работнику уверенности в себе, нужную манеру держаться. Работник сам является выразителем своих идей по обслуживанию клиентов.
Имидж (образ) много говорит о том, как работник относится к себе самому, к клиентам, к коллегам по работе. С помощью создания соответствующего имиджа работник должен предстать перед клиентами, как профессиональный, привлекательный и преуспевающий специалист.
Раздел 8: «Ситуации взаимодействия специалиста с потребителем услуг». Тема 1. Конфликтные ситуации во взаимодействии с клиентом.
Сущность психологического конфликта (понятие, виды, функции, структура, динамика). Стресс, способы преодоления.
Конфликт — это столкновение несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанные, но преследующих свои цели двух или более сторон.
Конфликтология исследует конфликты, их природу, причины в различных сферах жизни: социальной; бытовой; семейной; профессиональной.
Классификация стадий конфликта
. Существует 3 стадии развития конфликта:
-предконфликтная;
-конфликтная;
-послеконфликтная.
Каждая из стадий делится на фазы. Предконфликтная стадия:
1-я фаза — наличие конфликтной ситуации. Выявляются оппоненты (противостоящие стороны) и причины конфликта, обозначается предмет разногласий. Данная фаза характеризуется равновесным состоянием, которое может пре дшествовать противоборству. Конфликта еще нет, и конфликтная ситуа ция в скрытой форме может просуществоват ь довольно долго, не переходя в открыпый конфликт. Чтобы1 конфликтная ситуа ция переросла в конфликт, нужен толчок (инцидент), который привел бы в движение противоборствующие стороны;
2-я фаза — возникновение инцидента. На предконфликтной стадии ни одна из конфликтующих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. Поэтому на этом этапе самый бол ьшой шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить зародившееся противоборство в нужное русло.
Конфликтная стадия:
43
1-я фаза — обострение отношений, прямая конфронтация сторон.
Оппоненты обмениваются ударами, цель которыгх — наступление на позиции противника, его нейтрализация;
2-я фаза — выбор дальнейших действий. Существуют 2 альтернативы:
•либо идти на примирение, снижение напряженности во взаимоотношениях, а следовательно, прекращение конфликта и перевод его в скрытую форму, что в будущем, возможно, снова приведет к исходной конфликтной ситуации;
•либо продолжение конфликта, обострение отно шений. Но это может привести к тупиковой ситуации, когда последствия конфликта могут носить разрушительный характер.
Послеконфликтная стадия — завершение, урегулирование или разрешение конфликта. Часто слова "завершение", "разрешение", "урегулирование" конфликта используют как синонимы. Тем не менее это совершенно разные по смыслу термины
завершение — окончание конфликта в результате как взаимного примирения, так и постепенного затухания конфликта или перерастания его в другой конфликт;
урегулирование — окончание конфликта примирением путем переговоров или с помощью посредников;
разрешение — окончание конфликта в результате добровольного достижения оппонентами совместно го решения проблемы.
1. Существуют 2 противоположные точки зрения на конфликт: конфликт — нежелательное явление; конфликт — полезное явление.
При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное воздействие на конфликтующих. В реальной жизни конфликт имеет как положительные, так и отрицательные стороны, что наглядно видно через анализ функций конфликта. Основные функции конфликта:
Объединяющая; активизирующая социальные связи; сигнальная; инновационная; преобразовательная; информационная; профилактическая; функция разрядки. Объединяющая (интегрирующая) функция:
положительные последствия: способствует согласованию индивидуальных и коллективных интересов, образованию формальных и неформальных групп;
отрицательные последствия: ослабляет организованность и единство коллектива, нарушает баланс между интересами личности и группы, ведет к недобросовестному отношению к делу и стремлению получить выгоду за счет других.
Функция активизации социальных связей:
положительные последствия: придает взаимодействию людей большую динамичность и мобильность, усиливает партнерство и согласованность в действиях, стремлениях;
отрицательные последствия: вызывает несогласованность в деятельности людей, создает препятствование сотрудничеству, взаимную незаинтересованность в успехе.
Сигнальная функция:
положительные последствия: предупреждает об очагах социальной напряженности, позволяет обнаружить нерешенные проблемы, предоставляет возможность реализовать потребности, интересы и цели коллектива;
отрицательные последствия: резкое выражение протеста, недовольства, нарастание неудовлетворенности.
Инновационная функция:
положительные последствия: стимулирует инициативу, творческую активность, нестандартный подход к решению проблемы, повышение квалификации;
отрицательные последствия: иногда творческая активность воспринимается как ненормальное поведение, тогда конфликт может вызвать проявление недоброжелательности сторон, их неудовлетворенность взаимодействием, подавление энтузиазма, снижение эффективности в работе, ухо д в себя.
Преобразование межличностных и межгрупповых отношений:
44
положительные последствия: конфликт обычно разделяет его участников по разные стороны, но одновременно может вызвать их объединение на новой основе. Укрепляет групповую сплоченность, сотрудничество и солидарность людей;
отрицательные последствия: может ухудшить морально-психологическую атмосферу в коллективе, снизить уровень взаимного доверия, усложняя тем самым восстановление делового сотрудничества.
Информационная функция:
положительные последствия: повышает уровень осведомленности о состоянии дел в организации, помогает оппонентам лучше друг друга узнать, найти общий язык, установить взаимопонимание;
отрицательные последствия: усиление недоброжелательного отношения, уклонение от сотрудничества.
Профилактическая функция:
положительные последствия: урегулирование разногласий, ослабление конфронта-
ции;
отрицательные последствия: распространение информации о возможных конфлик-
тах.
Разрядка напряженной обстановки:
положительные последствия: снимает у участников эмоциональную напряженность, приводит к снижению отрицательных эмоций;
отрицательные последствия: большие эмоциональные затраты на участие в конфликте.
2. Для того чтобы выбрать адекватный метод урегулирования конфликта, в первую очередь необходимо определить его границы. Обычно границы конфликта определяются по 3 аспектам:
пространственному; временному; внутрисистемному.
Пространственные границы определяются территорией, на которой происходит конфликт. Особо важно четко определять эти границы при международных конфликтах.
Временные границы — это продолжительность конфликта, его начало и конец. Важно для оценки роли новых присоединившихся к конфликту ли ц. Считается, что конфликт начался, если:
один участник сознательно и активно действует в ущерб своему противнику; второй участник осознает, что действия направлены против его интересов; второй участник предпринимает в ответ активные действия против своего оппонен-
та.
Конфликт не развернется до тех пор, пока одна из сторон ведет себя безразлично. Окончанием конфликта нужно считать прекращение действий противоборствующих
сторон.
Внутрисистемные границы конфликта определяют количество участников в конфликте. Выделяются конфликтующие стороны из всех участников.
Каждый конфликт происходит в определенной системе. семья, организация, государство и т. д. Границы зависят от того, насколько широк круг вовлеченных в конфликт участников. Расширение этих границ приводит к усложнению структуры конфликта, изменению характера развития конфликта и может вызвать необходимость искать новые оптимальные способы его решения. Знание внутрисистемных границ конфликта необходимо для воздействия на происходящие процессы, для предотвращения разрушения системы.
Участники конфликта — все лица, задействованные в данном конфликте. Конфликтующие стороны, оппоненты, соперники, конкуренты, субъекты конфликта
и т. д. — в разных источниках эти термины употребляются как синонимы. Оппонент в переводе с латинского языка означает "противостоящий, возражающий, спорящий'. Участни-
45
ками конфликта могут быть: отдельные индивиды;
малые группы — школьный класс, семья, студенческая группа, команда и т. д.; большие группы (обычно являются участниками социальных конфликтов) — госу-
дарства, нации, партии, религиозные образования и пр.
Кроме того, участники могут быть прямыми и косвенными:
прямые участники — те, чьи интересы задействованы в конфликте непосредствен-
но;
косвенные — люди, преследующие в чужом конфликте собственные интересы. Косвенные участники могут:
•спровоцировать конфликт;
•поддержать одну из сторон или обе одновременно;
•уменьшить интенсивность конфликта или полностью его погасить.
Участники конфликта — вовлеченные люди, сознательно участвующие в нем или со чувствующие сторонники. Это и инициаторы конфликта, и исполнители, и подстрекатели, и жертвы, и случайные лица, втянутые в конфликт.
Противоборствующие стороны — основные субъекты конфликта. Это лишь те участники, которые совершают активные действия друг против друга и чьи интересы непосредственно затрагиваются конфликтом.
Противоборствующих сторон может быт ь как две, так и больше. Причем они могут быть неравнозначными между собой. Например, отдельный человек может конфликтовать не только с другим лицом, но и с целой группой или государством. На результат конфликта огромную роль играют важнейшие характеристики противоборствующих сторон.
Эпизодические роли выполняют:
подстрекатель — лицо (группа), подталкивающее другого участника к конфликту. Задача подстрекателя спровоцировать конфликт, причем сам он в этом конфликте может и не участвовать;
пособник — лицо (группа), содействующее конфликту советами, технической помощью и прочими способами;
организатор — лицо (группа), планирующее конфликт и его развитие.
Посредник — это строго нейтральное лицо, которое выбирают сами противоборствующие стороны, помогающее конфликтующим сторонам достичь согласия с помощью переговоров. Посредник является важным у частником конфликта. Обычно стороны сами не формулируют текст соглашения. Посредник помогает достичь соглашения, предлагает варианты. Его цель не развивать, а остановить конфликт. Посреднику необходимо обладать рядом качеств:
умом; способностью находить нестандартные решения; объективностью; гибкостью;
авторитетом у обеих сторон конфликта.
Посредником может быть как частное лицо, так и организация. Например, в качестве посредника можно привлечь третейский суд. Это нейтральный орган, который формируется из профессионалов. В международные отношениях посредниками часто выступали небольшие или нейтральные страны (Швейцария, Болгария, Финляндия и др.). В межличностных конфликтах посредниками часто бывают лица, имеющие нормальные отношения с каждый из конфликтующих или руководитель, находящийся на более высокой иерархической ступени, чем каждый из участников конфликта.
Тема 2. Исследование особенностей реагирования человека в сложной ситуации взаимодействия.
46
Оптимальные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Социальнопсихологический тренинг. Тренинг по благоприятному разрешению конфликтных ситуаций.
Способы и стратегии поведения в трудных жизненных ситуациях рассматривается исследователями в связи с классификацией его стратегий и способов.
Выделяется три основных критерия, по которым строятся классификации способов поведения в трудных ситуациях:
I. Эмоциональный/проблемный:
1.Эмоционально-фокусированные способы поведения - направлены на урегулирование эмоциональной реакции.
2.Проблемно-фокусированные способы поведения - направлены на то, чтобы справиться с проблемой или изменить ситуацию, которая вызвала стресс.
II. Когнитивный/поведенческий:
1.«Скрытые» внутренние способы поведения - когнитивное решение проблемы, целью которой является изменение неприятной ситуации, вызывающей стресс.
2.«Открытые» поведенческие способы - ориентированные на поведенческие действия, используются способы, наблюдаемые в поведении.
III. Успешный/неуспешный:
1.Способы, ведущие к успешному разрешению трудной ситуации - используются конструктивные способы и стратегии, приводящие в конечном итоге к преодолению трудной ситуации, вызвавшей стресс.
2.Способы, ведущие к неуспешному разрешению трудной ситуации - используются неконструктивные стратегии, препятствующие преодолению стресса.
Было предпринято много попыток создания методик, с их помощью в дальнейшем создавались классификации способов совладания со стрессом. Так, Фолкман и Лазарус (1984) со своими сотрудниками разработали методику «Способы совладания», содержащую 67 видов реакций индивида на неблагоприятные события. Факторный анализ данных позволил им выделить 8 дискретных стратегий:
- Стратегия противостоящего совладания заключается в том, что личность пытается агрессивным способом изменить ситуацию, испытывает неприязнь и гнев в отношении стрессора.
- Стратегия дистанцирования - личность отделяет себя от трудности, старается забыть о ней.
- Стратегия самоконтроля - саморегуляция чувств и поступков.
- Стратегия поиска социальной поддержки - обращение за помощью различного ро-
да.
- Стратегия принятия ответственности - стремление не повторять совершенных ошибок и признание своего участия в возникшей трудности.
- Стратегия избегания - действия личности, приводящие к избеганию трудности.
- Стратегия планового решения проблемы - выработка пошагового решения проблемы и следования ему.
- Стратегия позитивной переоценки - усилия человека придать позитивное значение происходящему, интерпретация происходящего в позитивных терминах.
В основном эти стратегии исключают, но иногда могут и дополнять друг друга. Исследования показывают: многие люди, оказавшиеся в трудной ситуации, использует одновременно несколько стратегий совладания.
К.Муздыбаев (1998), анализируя зарубежные источники, посвященные стратегиям поведения в трудных жизненных ситуациях, приходит к выводу, что многие из стратегий таят в себе не только возможность преодоления, но и ухода от него.
Биллингс и Моос (1984) просили своих испытуемых припомнить одну из последних эмоционально трудных ситуаций и оценить свой способ реагирования на него по 19 бинарным шкалам. Результаты анализа корреляций шкал позволил выделить этим авторам три
47
базовых категории способов совладания: активно-поведенческое, совладание посредством избегания (сюда включается и самообман) и активно-когнитивное совладание.
P.Vitaliano (1990), классифицируя способы поведения в трудной жизненной ситуации, выделяет три способа эмоционально-ориентированного психологического преодоления. Во-первых, это самообвинение, выражающееся в критике, сожалениях, поучениях и назиданиях самому себе; во-вторых, избегание, при котором человек продолжает себя вести так, как если бы ничего не произошло; в-третьих, предпочитаемое истолкование - призрачные надежды, когда человек надеется на чудо.
Репертуар способов поведения в трудных (стрессовых) ситуациях, предложенный H.Weber (1992) выглядит следующим образом: реальное (поведенческое или когнитивное) решение проблемы; поиск социальной поддержки; перетолковывание ситуации в свою пользу; защита и отвержение проблем; уклонение и избегание; сострадание к самому себе; понижение самооценки; эмоциональная экспрессия.
Немецкий исследователь Г.Томэ (1988) на основе анализа данных BOLSA выделил 19-25 «техник» жизни. Часть этих «техник» Томэ включил в «общепсихологическую систему приспособления». Остальные «техники» он отнес к ситуационно-специфическим реакциям. К ним относятся такие техники как:
Первая «техника», входящая в общую систему приспособления, включает действия, ориентированные на достижения, на успех (Leistung), на изменение практической ситуации.
Вторая «техника» заключается в приспособлении к ситуационным аспектам ситуации, социальным нормам и общественным установлениям, к правилам деловых отношений.
Третья «техника» имеет большое значение в состояниях социальных потрясений. Она основана на умении приспосабливаться к потребностям других людей.
Четвертая «техника» названа Томэ «заботой об установлении и поддержании социальных контактов».
Пятая «техника» получила название «акцептации ситуации», т.е. принятие ее такой, какова она есть, после сравнения с положением людей, находящихся в еще более бедственном состоянии.
Уиллс и Шифман (1985) выделяют в процессе использования способов поведения в трудных жизненных ситуациях три стадии:
-Предупреждающая. Усилия, прилагаемые на этом этапе, помогают человеку подготовиться к преодолению надвигающихся затруднений.
-Овладевающая. Здесь осуществляются конкретные когнитивные и поведенческие шаги для решения определенных задач.
-Восстанавливающая. Человек имеет дело с последствиями трудной жизненной ситуации. Цель данного этапа - ограничить размеры ущерба, быстрее вернуться в прежнее нормальное состояние.
Как любое поведение, поведение в трудной жизненной ситуации имеет свои задачи.
Вслучае поведения в трудной ситуации они адаптивные. Моссом и Шефером (1986) было сформулировано пять видов таких задач:
Во-первых, человек в трудной жизненной ситуации должен для себя установить её смысл и значение. После того, как человек пришел в себя от потрясения, он постепенно начинает понимать то, что с ним произошло. Начинает происходить оценивание ситуации, предвосхищаться возможные последствия и т.д.
Во-вторых, трудная жизненная ситуация предъявляет определенные требования, которым человек должен соответствовать. Поэтому важна не только его реакция на возникшие требования, но и возможность жить в соответствии с этими новыми условиями.
В-третьих, для многих людей становится особенно важной задача поддержания родственных и дружеских отношений, для оказания и принятия возможной помощи в трудной жизненной ситуации.
В-четвертых, необходимой оказывается задача сохранения эмоционального баланса, избегания эмоциональных крайностей, умения адекватно эмоционально реагировать в
48
трудной жизненной ситуации.
В-пятых, возможно, главной является задача сохранения и поддержания «образа Я», уверенности в себе и, как следствие, уверенности в своем завтрашнем дне.
Выделяют (Муздыбаев К., 1998) специфические стратегии поведения в трудной жизненной ситуации:
-Стратегия, сфокусированная на оценке. Личность, использующая эту стратегию, определяет для себя значение и суть происходящего, пытается оценить последствия, с которыми ей придется столкнуться. Основные способы сводятся к логическому анализу, когнитивной подготовке, выделению позитивных моментов и т.д., возможно использование и защитных механизмов: отрицание или приуменьшение угрозы и пр.
-Стратегия, сфокусированная на проблеме. Личность стремится непосредственно иметь дело с трудной ситуацией и предполагает решительно противостоять стрессорам и их последствиям. Вначале должна быть получена максимально надежная и полная информация относительно возникшей ситуации, также поиск социальной поддержки. Главным является принятие решения и реализация конкретных действий.
-Стратегия, сфокусированая на эмоциях. Личность пытается сохранить эмоциональное равновесие и управлять своими чувствами. Способы, относящиеся к данной стратегии таковы: обретение надежды на изменение ситуации, размышления о позитивной перспективе, следование нормам морали, научение терпимости.
Перлин и Шулер (1978, с. 12) разработали подобную классификацию стратегий поведения в трудной ситуации. По их представлениям человек справляется с трудной жизненной ситуацией:
-посредством устранения или изменения условий, породивших проблему (стратегия изменения проблемы);
-путем перцептивного управления смыслом переживаний таким образом, чтобы нейтрализовать их проблемный характер (стратегия изменения способа видения проблемы);
-посредством удержания эмоциональных последствий возникшей проблемы в разумных границах (стратегия управления эмоциональным дистрессом).
Виноградова Л.В. (1999) анализирует классификацию способов, разработанную А.Стоуном и М.Пилом. Эти исследователи выделяют следующие совладающие категории:
1)дистракция (отвлечение внимания от проблемы, переключение на обдумывание других событий; 2) переопределение ситуации (попытка увидеть проблему в другом свете, что делает ее более терпимой; 3) прямое действие (размышления о возможных решениях проблемы, сбор информации о ней или реальные действия, которые помогут ее решить); 4) катарсис (выражение чувств в ответ на проблему для снижения напряжения; 5) принятие (принятие того, что проблема имеет место, но ничего нельзя сделать для ее разрешения); 6) поиск социальной поддержки (поиск эмоциональной поддержки у друзей, близких людей); 7) релаксация (действия, имеющие своей целью достичь расслабления).
С.К.Нартова-Бочавер (1997), считая, что создание удовлетворительной системной классификации видов психологического преодоления - дело будущего, предлагает в качестве ее возможных оснований следующие признаки coping: 1) ориентированность, или локус копинг-поведения (на проблему или на себя); 2) область психического, в которой развертывается преодоление (внешняя деятельность, представления или чувства); 3) эффективность (приносит желаемый результат по разрешению затруднений или нет); 4) временная протяженность полученного эффекта (разрешается ситуация радикально или требует возврата к ней); 5) ситуации, провоцирующие копинг-поведение (кризисные или повседневные).
В классификации, разработанной И.П.Стрельцовой (2002), в качестве ведущего основания взята направленность поведения человека в трудных ситуациях - на решение проблемы, на свое эмоциональное состояние, на других людей и на самооценку. Ею было выделено 12 стратегий, реализующих различную направленность поведения в трудных жизненных ситуациях. Описаны ранее не выделявшиеся стратегии: «принятие ситуации как
49