7000
.pdfСредства общения - это способ кодирования, передачи, переработки, расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.
В средствах общения выделяют два крупных класса: вербальные и невербальные. Информация может передаваться и приниматься различными способами: телесными контактами (касание тела, руками и т.п.), на расстоянии с помощью органов чувств (наблюдение за деятельностью другого человека, восприятие звуковых сигналов). Человек изобрел и усовершенствовал такие способы, как язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных формах (тексты, схемы, рисунки), технические средства передачи и приема информации (радио, телевидение, механическая, магнитная, лазерная и др. формы записи).
Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует содержание общения и достигает его цели. Использование средств общения находится в тесной связи и зависимости от уровня развития человека, его культуры. Вообще содержание, характер и технология использования человеком средств общения является мощной характеристикой личности.
Виды общения
В обыденной жизни мы не задумываемся над тем, - с помощью каких средств, в какой вид общения вступаем. Все это совершается автоматически на основе опыта, общей культуры, традиций, обычаев, правил.
Однако анализ научной и научно-популярной литературы показывает, что вопрос о видах общения является объектом пристального внимания исследователей. Причиной тому служит, вероятнее всего, то обстоятельство, что знание о многообразных видах общения, умение вступать в различные виды общения в точном соответствии со сложившейся ситуацией, играет большое практическое значение в жизни любого человека, работника, профессионала. Бесспорным является ответ на вопрос о значимости видов общения для сотрудников ОВД. Даже в течение одного рабочего дня им приходится общаться с членами семьи, с начальником, коллегами, подчиненными, потерпевшими и подозреваемыми, с представителями СМИ, педагогами учебных заведений и родителями.
Тема 3. Человек как носитель целостной индивидуальности.
Психофизиологические основы саморегуляции. Понятие об индивидуально приемлемых стилях профессиональной деятельности и поведения. Специфика профессии в системе «человек-человек"
В настоящее время родовое понятие «человек» продолжает конкретизироваться и систематически уточняться. Оно трансформируется в более частные определения — « индивид», «личность», «субъект», «индивидуальность».
Понятие «индивидуальность», активно разрабатываемое в последние десятилетия, служит тем самым интегрирующим звеном, которое позволит соединить воедино описание различных сторон человека как целостного существа.
Именно личность — носитель и хранитель принятых ею норм морали и этики. Нормы взаимоотношений между людьми определяют социальное поведение человека во многих сферах. Личность еще до того, как начать играть какую-либо определенную профессиональную роль, уже усваивает те или другие нормы общетрудовой морали: трудолюбие, бережливость, уважение к труду других людей, презрение к лентяям и тунеядцам, чувство ответственности за общее дело и т. п. И только в более поздний период усваиваются нормы сугубо профессиональной
специфической этики.
Субъект же труда — носитель других, качественно отличных от общей этики про- фессионально-деятельностных норм. Выполняя ту или другую профессиональную работу, деятель вынужден и обязан руководствоваться особыми нормами — целью, планом, технологией, программами, методами и методиками, подходом. Более подробно сущность этих деятельностных норм описана в специальной теории нормативного описания деятельности. Принимая специфическую роль, профессионал обязан иметь четкие субъективные знания и
20
представления о содержании норм своего труда. Он должен ими руководствоваться, чтобы гарантированно получать нужный результат в общей сфере разделенного общественного труда.
Откуда берутся такие нормы? Кто их вырабатывает? Эти нормы формулирует управленец, менеджер. Им может быть человек, стоящий на начальственной, командирской, директорской должности и профессионально выполняющий обязанности по данной управленческой специальности.
Противоречия между субъектом и личностью встречаются в тех случаях, когда человек вне профессиональной сферы ведет себя в соответствии с нормами своей
деятельности. Например, военнослужащий, который принимал участие в боевых действиях и получил опыт применения оружия на поражение, после увольнения или отставки продолжает следовать не личностной моральной норме, запрещающей убийство, а считает себя вправе руководствоваться сугубо специфической деятельностной нормой, разрешающей лишение жизни людей. В бытовой ситуации он может, не задумываясь, нанести человеку травмы, не совместимые с жизнью, стать наемником одной стороны в вооруженных конфликтах, превратиться в наемного убийцу.
В целостной структуре индивидуальности постоянно происходит процесс взаимодействия нескольких частей единой структуры — субъекта и личности, а также индивида.
По отношению к индивиду влияние субъекта-профессионала может проявляться, например, в изменении анатомического облика спортсменов, строевой выправке офицеров, тучности поваров и т. п. В негативном плане это выражается в различных соматических профессиональных заболеваниях.
Процессы взаимодействия между работником и его личностью могут протекать либо в форме согласования данных качественно разнородных частей, либо в форме борьбы, либо даже в форме конфликта. Все перечисленные процессы составляют сущность феномена самоопределения человека в профессиональных или жизненных ситуациях. Именно в этом состоит психологический механизм профессиональной деформации личности, когда сугубо профессиональные свойства человека проявляются не в должном месте и не в свое время.
Раздел 4: «Технологии эффективного общения в процессе взаимодействия». Тема 1. Контекстный анализ сообщений в непосредственном и опосредованном
партнерском общении.
Понятие смысла и значения информации, передаваемой при общении. Психологические навыки «чтения» мимики, жестов, интонаций собеседника (клиента).
Специалисты выделяют следующие разновидности общения.
Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На основе непосредственного общения на более поздних этапах развития цивилизации возникли различные формы и виды общения. Например, опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.
Прямое общение – это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты – мне, я – тебе». Косвенное общение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация.
В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.
Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная
21
или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.
Невербальные средства общения делятся на три группы: 1. Визуальные:
-кинесика (движение рук, ног, головы, туловища);
-направление взгляда и визуальный контакт; -выражение глаз;
-выражение лица;
-поза (в частности, локализация, смена поз относительно словесного текста);
-кожные реакции (покраснение, испарина);
-дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);
-вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.).
2. Акустические (звуковые):
-связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);
-не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «хлюпанье» носом и т.
п.).
3. Тактильные (связанные с прикосновением):
-физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);
-такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).
Использование целого ряда невербальных средств общения довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.
Невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.
Несмотря на важность неречевых способов передачи информации, смысл сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.
Умение правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в Древней Греции. В настоящее время ему посвящено большое количество публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах, позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:
-речь должна быть четкой, тон - умеренным;
-необходимо интонационно усиливать, выделять важные слова и подчинять им не-
важные;
-смена темпа речи придаст ей выразительность;
-до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.
Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.
Концовка речи – это тот элемент выступления, который помниться больше всего. Поэтому закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений.
При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пы-
22
таться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений.
Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по общению, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему.
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.
Представительское общение представляет собой взаимодействие индивидов, выступающих не как свободные, суверенные личности, а как представители тех или иных социальных групп или институтов. Это хорошо видно на примере переговоров делегаций разных стран или партий. Как личности участники переговоров могут испытывать друг к другу симпатии или, напротив, антипатии. Однако как делегаты они должны придерживаться той линии поведения, которая им предписана руководством страны или партии. Вследствие этого они будут улыбаться и проявлять знаки уважения ко всем представителям противоположной стороны, даже если те и не заслуживают этого, либо, напротив, станут держаться холодно и неприступно, не соглашаясь ни на какие уступки, несмотря на любезности со стороны своих визави. Все зависит от тех задач и установок, которые им даны изначально.
Очевидно, профессионально-педагогическое общение можно считать представительским общением. Ведь каждый учитель предстает перед своими учениками и их родителями не только как интересная творческая личность, как специалист в конкретной области педагогических знаний, но также и как представитель огромного педагогического корпуса страны, и как представитель педагогического коллектива своей школы.
Тема 2. Методы диагностики психологического состояния партнера по общению.
Умение прогнозировать изменение психологического состояния собеседника. Потребитель услуг как носитель определенных ожиданий, системы ценностей и установок. Умение вырабатывать индивидуальную классификацию клиентов на основе собственного профессионального опыта.
В процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Особым спросом, однако, «язык телодвижений» пользуется в сфере бизнеса и предпринимательства. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом во многом будет зависеть от умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных вспомогательных средств поможет добиться успеха в переговорах с партнерами. Большинство исследователей разделяют мнение, что вербальный канал используется для передачи информации, в то время как невербальный применяется для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях он используется вместо словесных сообщений.
Тема 3. Оптимальные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Каждой стороной в конфликте избирается форма поведения, которой придерживается сторона на протяжении всего конфликтного взаимодействия. Выбор стратегии детерминируется индивидуальными особенностями и социальными установками участниками конфликта. Выбранная стратегия не трансформируется в другую даже под воздействием стратегии, занимаемой оппонентом. Стратегия поведения в конфликтной ситуации – это
23
направление и особенности действия конфликтующей стороны, выдерживаемые до завершения конфликта. Определяют пять основных стратегий поведения:
Соперничество – это открытая борьба за свои интересы. Может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
–исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
–вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;
–вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
–вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для этого шага;
–вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что этот стиль поведения в конфликте нельзя исполь-
зовать: в близких, личных отношениях; в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух рон. Стиль поведения можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои желания; выслушивать друг друга; сдерживать свои эмоции. Стиль сотрудничества приемлем в следующих ситуациях:
–необходимо общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов;
–длительные, прочные и взаимозависимые отношения с партнером;
–основная цель – приобретение совместного опыта работы;
–стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
–необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях;
–обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой
властью;
–удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
–вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки друго-
го;
–другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
–компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своих позиций. Стиль избегания применим в таких ситуациях когда:
–источник разногласий несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы;
–вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
–у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
–вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
–попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности.
24
Уход или отсрочка позволяют ситуации разрешиться самой по себе, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления уместен:
–важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
–предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
–вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
–вы осознаете, что правда на вашей стороне;
–вы чувствуете, что у вас мало шансов победить, и вы не обладаете достаточной
властью.
Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Раздел 5: «Анализ мотивов деятельности людей». Тема 1. Теории человеческих отношений.
Динамика человеческого поведения; познавательные процессы; свойства восприятия. Психологическая компетентность и личный успех, макро- и микросреда личности, особенности социальных стереотипов. Деперсонификация общения; ролевое поведение в деловом общении.
Факторы детерминации поведения личности.
Отвлекаясь от содержания тех или иных конкретных поведенческих актов, лежащих в их основе ценностей и мотивов, можно попытаться выделить наиболее важные факторы, детерминирующие ролевое поведение в деловом общении. Познавательная ценность данного подхода объясняется тем, что поведение любого индивида определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и не всегда учитываемой спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность. Выявить динамику процесса детерминации поведения личности позволяет следующая схе-
ма:
Смысл этой схемы заключается в следующем: вполне или отчасти осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро- и микросреды, и реализуются в роле-
25
вом поведении. Ключевые понятия данной схемы, такие, как "Я", "социальные стереотипы", "макро- и микросреда личности", "ролевое поведение" и т.д., заслуживают специального рассмотрения.
Что же такое наше "Я", как оно возникает и какова его роль в деловом общении? "Я" — это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе
языка и мышления. Человеческое "Я" можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения как предпосылки формирования сознания у отдельного индивида, подобное выделение в принципе невозможно. Красивая сказка о Маугли с научной точки зрения не выдерживает никакой критики. Известен случай, когда некий не в меру любознательный восточный деспот пожелал узнать, каков язык "от аллаха": маленького ребенка кормили, ухаживали за ним, но под страхом смерти с ним не разрешалось разговаривать. Ждали долго, но напрасно — ребенок вырос, но так и не заговорил на человеческом языке, по сути дела остался животным.
Становление индивидуального "Я", осознание личностью себя в качестве субъекта, противополагающего себя другим членам племени, — длительный исторический процесс. Исследования первобытных народов дают основания полагать, что первоначально господствовало коллективное, родовое сознание. Индивид не отделял себя от системы ценностей своей этнической группы и только со временем деление на "Мы" и "Они" сменилось на "Я" и "Они". Так, например, в ходе расследования обстоятельств гибели в 1779 г. адмирала британского королевского флота Джеймса Кука миссионеры буквально замучили туземцев проповедями о греховности людоедства. Каннибалы отвечали им без намека на угрызения совести, просто, но искренне: "Мы людей не едим, Они — не люди". Смысл сказанного вполне очевиден: людьми считались только члены своего племени, а все остальные — потенциальной добычей, охраняемой, правда, обычаем кровной мести. Точно также, на языке ряда народов Крайнего Севера слово, обозначающее название народа переводится как "люди".
Следовательно, отделение "Я" от этнического, родоплеменного самосознания происходит довольно поздно, с переходом от матриархата к патриархату, от собирательства и охоты — к земледелию, с появлением частной собственности. Вместе с тем, существование в человеческом самосознании наряду с индивидуальным "Я" чувства принадлежности к определенной этнической группе во многом объясняет живучесть национализма.
Источники формирования положительной самооценки конкретного индивида поддаются классификации. Для одних наиболее успешной сферой самореализации "Я" является работа, профессиональная деятельность. Бывает так, что работа заменяет, как бы компенсирует отсутствие семьи, является для человека единственным и самым важным источником положительных импульсов. Женщины, как правило, живут семьей и для семьи, работа для них источник дополнительного заработка, приятный круг общения, место разговоров о мужьях, детях, покупках, домашнем хозяйстве и т.д.
Наряду с вопросом об источниках формирования индивидуального самосознания, факторах данного процесса, предстоит выяснить, как, в каких формах наше "Я" проявляет себя в повседневной действительности. Здесь можно выделить, по крайней мере, два аспекта проблемы.
1)Каждый акт нашего сомосознания, любое состояние нашего "Я" предполагает наличие трех компонентов:
Разум, Воля, Чувства Разум позволяет дать описание ситуации, чувства -ее оценку воля выступает источ-
ником предписания. Нетрудно догадаться что в зависимости от конкретных жизненных обстоятельств на первый план выходит тот или иной фактор, тогда мы говорим, что человек размышляет, взволнован или усилием воли заставляет себя или других делать то, что делать
-то, в общем, совсем не хочется.
2)Не следует забывать, что эти три компонента проецируемы соотносимы не только
26
с внешним миром, но самим "Я" как таковым. В этом случае можно говорить о том, что у каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три "Я":
"Я", "Я"-oбpaз Имидж, Реальное "Я"
У некоторых, конечно, бывает и больше, но это уже интересно не психологу, а психиатру.
"Я-образ — это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.
Реальное "Я" — это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формируемая в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкого психолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физических недостатков и т д Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чем осознанная оценка, "Я"-образ и приводит, если можно так выразиться, к сверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченной власти — Наполеон, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству — Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достижение великой цели во имя, как они считали, великой идеи, а потому никто из них не был счастлив в личной жизни.
Если в реальном "Я" волевой компонент выступает неосознаваемой причиной жизненных устремлений, то в рамках "Я"-образа он чаще порождает не конкретные действия по реальному самоутверждению и самосовершенствованию, а идеализированные размышления о том, кем я могут стать, если когда-нибудь этого захочу, (упрощенный вариант ~ буду ежедневно делать зарядку, брошу курить и т.д.).
Проблема соотношения "Я "-образа и реального "Я" имеет ярко выраженный прикладной аспект, существенно значимый с точки зрения повседневного делового общения. Иными словами, поскольку они не совпадают, то как измерить реальное "Я", т. е. действительное, а не воображаемое отношение человека к нам либо к интересующей нас проблеме?
Измерение установок, т. е. реального, но не осознаваемого отношения человека к ка- кой-либо конкретной жизненной проблеме, осуществляется при помощи косвенных и прожективных вопросов. Последовательный перечень подобных вопросов, с разной степенью интенсивности установки, именуется шкалой. Так, например, если ученого интересует реальное, а не воображаемое отношение к неграм, он не будет спрашивать "в лоб":
Как вы относитесь к неграм? А попросит ответить на следующие вопросы: Хотели ли бы Вы жить с неграми в одном городе? Хотели бы Вы жить с неграми на одной улице? Хотели бы Вы жить с неграми в одном доме и т.д.
Термин "имидж" придумали политики, понимая под этим умение управлять теми впечатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Есть даже специальная профессия "имиджмейкеры", т. е. создатели имиджа, услугами представителей которой наряду с политиками широко пользуются артисты. В отличие от других сторон нашего "Я", это как бы "Я" — внешнее: как человек себя подает, какое впечатление он производит на окружающих. Умение произвести необходимое впечатление особенно значимо при кратковременных контактах. Актерство и дипломатия в данном случае необходимы, но их недостаточно, поскольку имидж "считывается" за считанные секунды и происходит это бессознательно, прежде всего по внешнему облику другого человекаЖенщины лучше мужчин управляют своим имиджем, поскольку привыкли следить за своей внешностью.
Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, именуемого макросредой личности. Изучение макросреды личности предполагает выявление и анализ объективных факторов, в той или иной мере обусловливающих поведение индивида. Важно отметить, что детерминация может носить как непосредственный, так и опосредованный характер Вместе с тем действие тех или иных факторов неоднозначно и зависит как от особенностей рассматрива-
27
емого исторического этапа, так и от степени вовлеченности отдельных индивидов в те или иные виды социальной деятельности.
Один из возможных подходов к проблеме культурно-исторического фона человеческого поведения предполагает его изучение на двух уровнях: глобальном и региональном.
Переход мирового сообщества на постиндустриальную стадию качественно изменил состояние макросреды личности. В частности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чаще говорят о противостоянии между богатым Севером и бедным Югом. Научно-техническая революция набирает силу сразу в ряде макрорегионов планеты. Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньше экономическое господство в мире находилось в прямой зависимости от накопленного страной капитала, материальных богатств, то в наши дни символом власти является контроль над энергоносителями и мировыми информационными сетями.
Глобальной тенденцией развития современной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций на принципиально новый уровень манипулирования сознанием масс. Благодаря телесериалам, рекламным роликам, развлекательным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах: реальном и вымышленном, виртуальном.
Не менее существенную роль в детерминации человеческого доведения в деловом общении играет микросреда личности — та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента: а) личность испытывает воздействие в непосредственной или опосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой; б) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и ее окружением.
Иными словами, микросреда — это прежде всего поле активной социальной деятельности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми. Социальные по своей природе отношения в условиях микросреды выступают в форме межличностного взаимодействия, строящегося на основе либо кооперации, сотрудничества, либо соревнования и конфронтации.
"Неформальные", межличностные отношения не следует рассматривать как самостоятельный вид отношений, поскольку они представляют собой своеобразную психологическую форму проявления реально существующих экономических, политических, правовых и других отношений между людьми. Безусловно, половозрастные, индивидуальнопсихологические особенности, неповторимый социальный опыт конкретного индивида накладывают определенный отпечаток на предпочитаемую модель общения но в любом случае эти отношения остаются по своей природе социальными, так как обусловлены вполне конкретными условиями личностного бытия, происходят в рамках определенных социальных групп.
Социальная группа — важный элемент микросреды, опосредующий детерминирующее воздействие общества на личность. Следовательно, макросреда воздействует на личность как непосредственно, так и в опосредованной форме, через ее влияние на те социальные группы, в жизни которых индивид непосредственно участвует. Взаимодействие между личностью и обществом в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.
Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе. Именно здесь происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности.
Динамика человеческого поведения.
Анализ причинно-следственных связей, детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает выявление социально-психологических механизмов, лежащих в ос-
28
нове взаимодействий между нашим "Я" и социальной средой личности.
Как каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных, чувственных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А- формируется образа; вижу объектВ— формируется образВ, вижу объект С — формируется образ С и так далее. В действительности же процесс отражения социальных объектов проходит несколько иначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А,как в сознании автоматически выстраивается вся цепочка образова — в— с.1
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего "Я".
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2)Социальный стереотип "экономит мышление" за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа "внимательный" — " рассеянный"; "придирчивый"; "вежливый" — " хамоватый" и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3)Каждый социальный стереотип включает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого
"Я".
4) Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброго царя (президента), который разом решит все "Проблемы и сделает нашу жизнь лучше.
•Навешивание ярлыков:человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
•"Блистательная неопределенность"',использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права человека", "общечеловеческие ценности", "в интересах закона" и т.д. Вариант для общения с руководством: "Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!"
•Апелляция к большинствукак средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все россияне единодушно поддерживают..." и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа "в коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".
•Перенос:использование старых символов, уже имеющих определенную ценность.
29