6955

1.Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

2.Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие,

выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это — полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.

3.Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре,

обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за

журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию22.

При приеме посетителей важное значение имеет расстановка мебели и рассадка участников общения. Если принимающий посетителей сидит за своим столом, а стулья для посетителей расположены с дальней стороны стола, то это подчеркивает официальность общения. Если посетители вообще не имеют возможности сесть в процессе разговора, то это может создавать даже конфликтные ситуации.

Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое предложено посетителю. При расположении участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом собеседники могут принять четыре положения:

1.Угловое расположение. Характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

2.Позиция делового взаимодействия. Одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия, т.е. садятся рядом с одной стороны стола.

3.Конкурирующе-оборонительная позиция. Собеседники располагаются напротив друг друга по разные стороны стола. Обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча

22 Кузин Ф.А. Прием посетителей и общение с ними // Элитариум. Центр дистанционного образования // http://www.elitarium.ru/priem_posetitelej/

30

происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации. Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть кратким.

4. Независимая позиция. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию, как можно дальше от собеседника, по возможности за отдельным столом или вообще отодвигаются от стола. Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Важно также учитывать расстояние между посетителем и принимающим, соблюдая социальную дистанцию (1,2 – 3,5 м)23. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещение офиса посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетители являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом. Ее главные положения приводятся ниже.

1.Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно.

2.Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?»

ит. д.

3.Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

23 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592

с. (с.306)

31

4.Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5.Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

6.Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.

7.Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

8.Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.

9.Своими личными делами занимайтесь не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

10.Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

11.Самое главное: покончите с мифом «открытой двери». Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали.

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему.

Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

При встречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем-

то их убедить. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1.С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2.Глупо доказывать посетителю его неправоту, а лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3.Когда посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите собственные коррективы.

4.Нужно дать собеседнику свободно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами; не отвлекаться на других посетителей, коллег или телефон. Если просьбы или требования посетителя обоснованы, следует дать

32

ему понять, какие действия будут приняты. При этом нельзя давать поспешных, невыполнимых обязательств. В сложных вопросах лучше взять время на принятие решения, а не обещать лишнего. Но и нельзя также неоднократно переносить сроки исполнения обещанного, т.к. это подрывает доверие ко всей организации.

5. Если требование посетителя выходит за рамки закона или возможностей предприятия, следует дать подробное и аргументированное объяснение. Как отмечает Е.П. Ильин, «самыми сложными являются просьбы, сами по себе справедливые, но по объективным причинам невыполнимые в обозримом будущем. В этой ситуации нужно либо отказать, либо дать заверение вернуться к этому вопросу позднее, когда могут появиться возможности его решения»24.

Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желает завершать разговор, попробуйте использовать следующие методы:

1.Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2.Закончите деловую часть разговора, перейдя к общему разговору.

3.Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил

телефон.

4.Покажите, что вам скучно.

5.Встаньте.

6.Проведите своего посетителя к двери.

7.Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

8.Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе25.

Не следует раздражаться по поводу «непонятливости» посетителя, т.к. у него могут быть неверные представления о возможностях данного сотрудника компании, сложившейся ситуации и о предприятии в целом.

Следует избегать прерывания приема по «неотложным делам», изменения установленных дней и часов приема, не предупредив заблаговременно всех возможных посетителей.

Тема 7. Ведение делового телефонного разговора

Правила ведения входящего делового телефонного разговора. Правила ведения исходящего телефонного разговора. Мобильный этикет.

Около половины всех коммуникаций в деловой сфере осуществляется по телефону. Телефонные контакты создают впечатление о компании и деловом партнере и позволяют оперативно решить или обсудить интересующие

24Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592

с. (с.306)

25Кузин Ф.А. Прием посетителей и общение с ними // Элитариум. Центр дистанционного образования // http://www.elitarium.ru/priem_posetitelej/

33

вопросы. Для эффективного использования телефонных коммуникаций необходимо знать общепринятые правила телефонного этикета.

При входящем телефонном звонке:

1.Поднимайте трубку на второй или третий звонок. На первый – отвлекитесь от дела, на второй – настройтесь, на третий – снимите трубку и представьтесь. Таким образом, дайте звонящему уверенность, что он попал туда, куда ему надо, продемонстрируйте свою позитивность.

2.Придерживайтесь более медленного, чем в личном общении, темпа речи (примерно120-150 слов в минуту). Самые первые слова приветствия и представления желательно произносить еще медленнее.

3.Регулируйте громкость своей речи. Разговаривайте по телефону так, как если бы собеседник сидел напротив вас.

4.Следите за интонацией. Не допускайте интонации безразличия и превосходства.

5.Обязательно узнайте, как зовут собеседника, а не только его должность

икомпанию, как это часто бывает.

6.Будьте активным слушателем. Дайте понять собеседнику, что вам понятно то, что он говорит. Используйте междометия и слова: «да», «конечно», «понятно», «действительно», «верно» и пр.

7.Если вы не можете сразу решить проблему звонящего или нужно уточнить какую-то информацию, то договоритесь, кто из вас перезвонит и через какое время. Нельзя, чтобы собеседник долгое время оставался на линии, пока вы решаете его вопрос. Допустимое время ожидания на линии 30-60 секунд.

8.Разговор заканчивается кратким резюме – до чего в итоге вы договорились.

При исходящем телефонном звонке:

1.Обязательно представьтесь, уточните, с кем вы разговариваете и спросите, удобно ли собеседнику разговаривать сейчас.

2.Если неудобно, то спросите, когда можно перезвонить, предложив на выбор варианты, чтоб ему было проще сориентироваться. Например: «Мне перезвонить Вам сегодня во второй половине дня или завтра после 10 утра?» В таком случае собеседнику будет проще выбрать и назначить удобное время звонка.

3.Обозначьте кратко цель звонка.

4.Четко излагайте свои мысли. При очень важном звонке можно заранее составить план обсуждаемых вопросов на бумаге. Там же можно будет делать пометки и фиксировать ответы собеседника.

5.В процессе разговора слушайте реакцию собеседника, делайте паузы, чтобы он мог ответить.

6.Если чувствуете недопонимание, то остановитесь и уточните информацию.

7.В конце разговора подведите итог и завершите диалог. Старайтесь не вести длинных деловых бесед по телефону. Лучше договориться о личной встрече или переслать большой объем информации по интернету или любым другим способом.

34

8. Даже если вы не достигли цели и ваш вопрос не решен, закончите разговор позитивно. Это позволит вернуться к нему позже и добиться результата.

Прежде чем совершать звонок, нужно самому себе ответить на три вопроса:

1)есть ли острая необходимость в телефонном разговоре?

2)обязательно ли знать ответ этого собеседника?

3)нельзя ли связаться по электронной почте или встретиться лично? Также в современной деловой культуре нужно придерживаться правил

мобильного этикета, касающегося мобильных телефонов, смартфонов и других устройств:

1.Звонить и писать сообщения на мобильный телефон по рабочим вопросам нужно в рабочее время (если не оговорено конкретное время звонка).

2.Если мобильный абонент не ответил, то перезванивать лучше через час-полтора.

3.Обязательно представляться и уточнять имя собеседника, т.к. в мобильных сетях бывают сбои.

4.Заканчивает разговор тот, кто звонил.

5.Если звонок прервался, перезванивает тот, кто звонил.

6.Во время телефонного разговора нельзя параллельно вести любые другие разговоры (по второму телефону или с присутствующими рядом людьми). Это считается признаком неуважения.

7.Во время телефонного разговора нельзя прикрывать трубку рукой, чтобы что-то переспросить у другого собеседника. Телефон и в стандартной ситуации искажает речь, а в подобном случае вообще неизвестно, что услышит абонент. Можно спровоцировать курьезные или даже конфликтные ситуации таким образом.

8.По этикету нельзя отвечать на звонок мобильного телефона во время деловой встречи.

9.Не нужно выкладывать мобильный телефон из кармана или сумки на стол, за которым проходят переговоры или деловая беседа. Звук должен быть отключен.

10.Деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

11.Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

12.Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

13.Учитывайте, что сотовый телефон более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

14.Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

35

15.Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас.

16.Уменьшите громкость звонка.

17.Помните, что лифт, поднимаясь, может обрывать звонки. Закончите разговор перед тем как войти в лифт.

18.Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

19.Бывают ситуации, когда Вы ждете важную информацию и должны ответить. По правилам этикета обязательно следует предупредить присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

20.Старайтесь избегать телефонных разговоров на личные темы на рабочем месте, т.к. это отвлекает окружающих.

Тема 8. Деловое письмо

Язык и стиль делового письма. Структура делового письма. Требования к оформлению деловых писем. Информативность и убедительность делового письма. Виды деловых писем. Электронная переписка.

Умение вести деловую переписку является неотъемлемой частью деловой культуры и свидетельствует об уровне намерений партнера.

Язык и стиль делового письма и документов отличается точностью и лаконичностью. Такое свойство как формализованность позволяет быстро и точно понять суть вопроса, избежать лишней траты времени на составление документации. В деловой переписке приняты типовые формы обращения:

«Уважаемый…», «Коллеги». Запятая после обращения придает письму будничный характер; восклицательный знак показывает особое отношение к адресату.

В деловой письменной речи почти не употребляется местоимение «я». Слова используются только в прямом их значении. Служебные письма пишутся в нейтральном тоне. Также в деловой переписке можно заметить много узкопрофессиональных терминов из той или иной сферы деятельности и речевых штампов, клише.

Деловой этикет и правила требуют аккуратно оформлять деловые письма:

-устранить все возможные ошибки и описки;

-структура текста должна быть гармоничной;

-нужно разбивать текст на абзацы, чтобы облегчить восприятие;

-правильно использовать термины;

-избегать непринятых сокращений и терминов, непонятных адресату;

-название вида документа печатают прописными буквами;

-расшифровка подписи печатается на уровне последней строки названия должности.

По своей структуре деловое письмо состоит из: заголовка, даты, наименования и адреса получателя, вступительного обращения, указания на

36

общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости и подписи (рис. 8.1).

Рис. 8.1 - Структура делового письма

Деловое письмо будет информативным и убедительным, если придерживаться следующих рекомендаций:

1)исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить;

2)выражать свои мысли в понятной и сжатой форме;

3)текст письма доложен быть убедительным, простым, конкретным, лаконичным, с достаточной аргументацией, без двусмысленностей;

4)письмо составляется только по одному вопросу;

5)следует избегать эмоционально-экспрессивного тона в письме;

6)объем делового письма не должен превышать двух страниц;

7)не должно быть орфографических, стилистических и синтаксических ошибок, которые раздражают и портят впечатление;

8)исправления в готовом тексте письма не допускаются.

Деловые письма классифицируются по различным признакам.

1.По функциональному признаку деловые письма делятся на:

требующие обязательного письма-ответа,

и не требующие такового.

2.По виду деловые письма могут строиться как:

37

инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмопредложение, письмо-рекламация),

письмо-просьба,

письмо-приглашение,

письмо-подтверждение,

письмо-извещение,

письмо-напоминание,

письмо-предупреждение,

письмо-декларация (заявление),

письмо-распоряжение,

письмо-отказ,

сопроводительное письмо,

гарантийное письмо,

информационное письмо.

3.По признаку адресата деловые письма делятся на:

обычные, то есть письма, которые направляются в один

адрес;

циркулярные - письма, которые направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).

4.По форме отправления можно выделить:

традиционную почту,

электронную почту,

факсимильную связь,

телетайпную и телеграфную связь.

При этом электронная и факсимильная связь используется для решения оперативных вопросов.

5. По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные.

Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций.

К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указывающие:

o на причину обращения:

В связи с неполучением счета-фактуры...

Ввиду задержки получения груза...

o на ссылки:

Ссылаясь на Ваш запрос от...

Согласно протоколу о взаимных поставках ...

o на цель:

В целях скорейшего решения вопроса ...

38

В ответ на Ваш запрос ...

Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основную часть письма:

Просим прислать образцы товаров и прайс-лист… Просим рассмотреть наше предложение…

Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие:

Как видно из примеров, эти глаголы-перформативы употребляются в основном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже - в форме 3-го лица единственного числа.

В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.

Однако было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. К ним относятся

инструктивные письма, письма-объяснения, рекомендации, письмапрезентации, письма-объявления, предложение-представление и т.п.

Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммерческих отношений, поэтому она соседствует с деловыми предложениями, освещает этапы становления и деятельности фирмы, организации, учреждения. Перечисленные выше виды рекламных деловых писем (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления) сочетают элементы делового сообщения и рекламы, являясь сегодня массовыми видами деловой корреспонденции. Особенностью языка этого вида корреспонденции является сочетание черт делового и публицистического стилей: языковый стандарт, шаблон с одной стороны, и экспрессия - с другой.

39