6955

8.Жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9.Взгляд позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

10.Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью "параллельного" языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные). Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет деловому партнеру, умеющему "считывать" невербальную информацию потрясающий по своим возможностям "инструмент", который позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.

В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто ведет тактику

инструментарием возбуждения эмоций и чувств. В деловом общении важно помнить об энергетике, которую создает человеческая речь, ее экспрессивность, тональная вариативность. Собеседнику импонирует, когда партнер не суетится и произносит фразы уверенно и внятно, выражая этим свою позицию и убеждение в правильности высказываемых предложений и аргументов. Единство манеры поведения и речи создает ситуацию доверия.

Различают следующие характеристики человеческого голоса.

1. Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

"Абсолютная" скорость речи. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как "крайне медленная" или "крайне быстрая"). Исходя из этого можно дать такие рекомендации:

-менее 200 слогов в минуту - относительно медленная речь;

-около 350 слогов в минуту - относительно "нормальная" речь;

-около 500 слогов в минуту - относительно быстрая речь.

Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев "нормальная скорость" обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на

10

немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского - проблема прямо противоположна.

2.Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Черчилль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: "Аргументы слабые, усилить голос...".

3.Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

4.Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос свидетельствует, что мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, что они естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.

5.Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) - свидетельство богатства чувств, уравновешенности, как правило, хорошего настроения; строго цикличное, правильное говорение означает осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; "округлотекучая" манера говорить позволяет делать выводы о глубокой, полной эмоциональной жизни; угловато-отрывистая манера - факт трезвого, целесообразного мышления.

Паузы во время коммуникаций. Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

чтобы придать дополнительную силу последующим словам;

в связи с тем, что собеседник задумался;

чтобы выиграть время для размышления;

с целью предоставить шанс партнеру для высказывания;

как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;

потому что говорящий отвлекся;

паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что, может быть, заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений.

Если один из партнеров отвлекся (например, кто-то заглянул, приоткрыв

дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание или что-нибудь типа "Впрочем... ", "Кстати... ". Таким

11

образом, на первый взгляд, пауза по своему значению ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой содержится в словах.

Тема 2. Стили речи и выразительные средства русского языка

Стили речи: разговорный, художественный, научный, публицистический, официально-деловой; их особенности и различия. Выразительные средства языка: эпитет, аллегория, антитеза, гипербола, ирония, метафора, оксюморон.

Стилистика современного русского языка рассматривает функциональные и экспрессивные стили речи.

Функциональные стили получили свое название потому, что они выполняют важные функции, являясь средством общения, сообщения информации и воздействия на слушателя или читателя. В современном русском языке разговорный функциональный стиль, которому свойственна главным образом устная форма, и книжные функциональные стили: научный, публицистический и официально-деловой. Также выделяют художественный стиль или, если точнее, - язык художественной литературы.

В зависимости от целей и обстоятельств коммуникации мы можем пользоваться различными стилями речи: разговорным, художественным, научным, публицистическим и официально-деловым.

Разговорный стиль – наиболее часто употребляемый. Служит для обмена мыслями, предполагает диалог, эмоциональность. Его цель – общение между людьми. В рамках этого стиля чаще наблюдается нарушение правил, непринужденность в использовании языковых средств, использование просторечных слов и выражений, сленга, междометий, частиц, неполных предложений и т.д. Языковые черты разговорного стиля характеризует неофициальность, непринужденность и экспрессивность, отсутствие предварительного отбора языковых средств, автоматизм речи.

Большое влияние на разговорный стиль оказывает ситуация – реальная, предметная обстановка речи6. Это позволяет делать фразы короткими, но при этом понятными. Например, нам не кажутся странными и неправильными фразы: «Два до Городца, детский и взрослый», «Дворец спорта – где выходить?».

Все книжные стили, в отличие от разговорного, реализуются преимущественно в письменной форме, и это определяет их общие черты. Книжным стилям свойственно строгое соблюдение литературной нормы на всех языковых уровнях.

Главная задача научного стиля – точно передать информацию о тех или иных явлениях, понятиях, событиях. Основное назначение научной, учебной и справочной литературы и речи – изложение полученных путем исследования

6 Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега – Л», 2013. – 405 с., С. 325.

12

данных, передача научной информации. Поэтому в научной речи и текстах часты длинные предложения с разнообразием подчинительных связей, обособленные второстепенные члены предложений, вводные слова, усложненность синтаксических конструкций. Научный стиль предполагает большое количество терминов, отсутствие эмоциональности, употребление слов в их прямом значении, чаще используются существительные. Отвлеченность и обобщенность научной речи проявляется в том, что слова обозначают не конкретное, а общее, абстрактное явление (Липа цветет в июне), увеличивается употребление существительных среднего рода (явление, отношение, состояние, значение). Употребление глаголов и личных местоимений тоже приобретает свои особенности в научном стиле. Практически не используются формы 1-го лица единственного числа и 2-го лица, местоимения ты, вы. В подавляющем большинстве случаев используются формы 3-го лица и местоимения он, она, оно. Принято так называемое авторское мы – для выражения «скромности» и ради объективности изложения7. Характерны фразы с пропуском местоимений при замене личной конструкции безличной или инфинитивной: можно сделать вывод; можно предположить; необходимо подчеркнуть и т.д.

Публицистический стиль – это стиль средств массовой информации, журналистики, публичной риторики. Главная задача стиля – затронуть общественно-значимые проблемы, повлиять на общественное мнение. Публицистика освещает самые важные проблемы общества - политические, социальные, бытовые, философские, экономические, морально-этические, вопросы воспитания, искусства, культуры и т.д. Поэтому стиль предполагает эмоциональное изложение, использование слов и фразеологических оборотов общественно-политического и морально-этического характера. В публицистическом стиле соединены две важных функции – информационная и воздействующая. Это предполагает такие важные черты стиля, как оценочность, страстность, эмоциональность, и, в то же время, точность, логичность, официальность стандартизированность. Используются устойчивые речевые обороты, клише (работники бюджетной сферы, ветви власти).

Главный критерий при отборе языковых средств в публицистическом стиле – их общедоступность, т.к. произведения адресованы широкой аудитории.

Официально-деловой стиль - основной в рамках делового общения. Его целью является решение задач профессиональной коммуникации. Важнейшие функции стиля – сообщение и воздействие. Официально-деловой стиль применяется в различных деловых документах – от законов и международных договоров до деловой переписки. Для всех форм делового стиля обязательно строгое соответствие литературной норме: недопустимо использование лексики разговорного, просторечного характера, диалектных, жаргонных слов, нелитературных слов и выражений. Данный стиль речи характеризуют шаблонность, стандартизация, лаконичность, точность, конкретность, не

7 Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега – Л», 2013. – 405 с., С. 337.

13

эмоциональность, наличие профессиональных и узкоспециальных терминов, сокращений, употребление слов в прямом значении. Часто употребляются глагольные словосочетания с именем существительным (прошу разрешения), а также безличные предложения (необходимо устранить). Официально-деловой стиль не приемлет экспрессивных элементов: оценочной лексики, шутливых или иронических слов, образных выражений. В устной форме делового стиля недопустимы неправильные ударения, нелитературное произношение8.

В официально-деловой речи наблюдается преобладание имен существительных и прилагательных при незначительном использовании глаголов. Существительные, обозначающие должности употребляются в форме мужского рода и пишутся с маленькой буквы (директор, контролер, лаборант). В деловой речи не употребляются личные местоимения я, ты, он, она, они. Вместо указательных местоимений этот, тот, такой используются слова данный, указанный, настоящий, соответствующий и т.п. Широко применяются страдательные конструкции, которые позволяют абстрагироваться от конкретных исполнителей и сосредоточить внимание на действиях (Зарегистрировано 20 заявлений; Срок выполнения заказа продлевается…). Характерной особенностью официально-делового стиля является преобладание сложных предложений. Все эти особенности делового стиля позволяют яснее изложить ситуацию и быстрее принять решение.

Художественный стиль отличает образность, ведь его главная задача – передать впечатления автора, увлечь читателя или слушателя, вызвать желаемые эмоции. Поэтому для достижения своей цели автор может комбинировать элементы различных стилей в рамках произведения. Художественный стиль – один из самых разнообразных по использованию средств языка.

Некоторые ученые не выделяют художественный стиль как таковой, а говорят о языке художественной литературы, который не обладает стилистической замкнутостью и зависит от особенностей индивидуальноавторских стилей.

Наряду с функциональными, выделяются экспрессивные стили. Экспрессивный – значит от латинского «выразительный». Современная стилистика выделяет такие экспрессивные стили: торжественный (высокий, риторичесий), фамильярный (сниженный), интимно-ласковый, шутливый (иронический), насмешливый (сатирический)9.

Каждый элемент речи влияет на восприятие и на итог коммуникации. Художественные средства языка делают речь доступнее, образнее, понятнее. Некоторые выразительные средства языка представлены в таблице 2.1.

8Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега – Л», 2013. – 405 с., С. 347.

9Голуб И.Б. Риторика: говорить правильно и красиво / И.Б. Голуб. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега – Л», 2013. – 405 с., С. 362.

14

Таблица 2.1 - Выразительные средства языка

Без речи невозможны деловые контакты, работа предприятий и развитие экономики. Ежедневно представитель делового мира произносит около 30 тысяч слов, и важно, чтобы его речь была информативной, красивой и грамотной.

Тема 3. Понятие делового общения, его виды и формы

Понятие и сущность делового общения. Отличие делового общения от других видов. Основные виды и формы делового общения. Деловой этикет.

15

Общение относится к основным ценностям и потребностям человека. Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, эмоциями, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – это всегда интерактивный процесс, взаимонаправленный. В зависимости от целей общение делится на деловое, духовное, светское, бытовое и личностное и др.

Искусство делового общения особенно необходимо тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты. К этой категории относятся политики, бизнесмены, юристы, педагоги, врачи, менеджеры, социальные работники и т.д.

Деловое общение – это взаимодействие людей в процессе решения профессиональных задач. В этом и состоит основное отличие делового общения от других видов. Другая важная особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь стоить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. В основе делового общения лежит полезность контактов, их эффективность, чего нельзя сказать о личностном общении, основанном на эмоциях и чувствах.

Деловое общение можно рассматривать с трех сторон:

1) коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:

-умением устанавливать психологический контакт,

-учетом особенностей коммуникативного воздействия,

-аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения,

-эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения;

2) интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:

-уместностью принятых управленческих решений,

-четким распределением обязанностей среди сотрудников,

-умелым разрешением конфликтов;

3) перцептивная сторона (восприятие, взаимопонимание) включает:

-познание себя в процессе общения,

-познание и понимание партнера по общению,

-прогнозирование поведения партнера по общению.

В научной литературе выделяют разнообразные виды делового общения:

-прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающимися людьми,

-косвенное общение осуществляется через посредника,

-целевое общение связано с удовлетворением потребности в общении

(например, в процессе обучения или совершения покупок),

-инструментальное общение не является самоцелью, оно вызвано производственной необходимостью в организации деятельности,

-вербальное общение (с помощью устной или письменной речи),

-невербальное (с использованием неречевых средств – мимики, жестов и

т.д.),

16

-проксимальное (расположение людей в пространстве относительно друг друга),

-межличностное (общение между двумя-тремя субъектами),

-личностно-групповое (между одним человеком и группой),

-межгрупповое,

-ритуальное общение (например, традиция здороваться и прощаться со знакомыми и не знакомыми людьми на работе, в офисе, торговом зале и т.д.),

-манипулятивное (использование партнера по общению в своих целях),

-гуманистическое (например, доверительное общение между врачом и пациентом)10.

А.А. Леонтьев выделяет три вида общения11, которые также можно отнести и к деловой сфере:

1)социально-ориентированное, направленное на изменение психологических характеристик групп, например, публичное выступление перед аудиторией;

2)предметно-ориентированное, направленное на регулирование совместной деятельности, например, управление производством;

3)личностно-ориентированное, направленное на изменение отдельной личности, например, в процессе управления персоналом, сплочения коллектива, разрешения конфликтов, саморазвития и т.д.

Процесс делового общения может проходить в разных формах, в зависимости от обстоятельств, целей, времени, условий и пр. Формы делового общения, или технологии – это деловая беседа, переговоры, деловая переписка, совещания, дискуссии, деловая коммуникация по телефону, презентации.

Этику делового общения можно определить как совокупность

нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности12.

Любая из форм делового общения предполагает знание и соблюдение норм делового этикета.

Слово этикет воспринимается часто как что-то консервативное, вычурное

иусложняющее процесс общения. Но это совсем не так. Правила делового этикета можно сравнить с правилами дорожного движения, которые упорядочивают поведение участников, облегчают понимание, упрощают принятие решений и делают ситуацию более предсказуемой. То же и с деловым этикетом: чем лучше человек владеет этими правилами, тем увереннее чувствует себя в любых ситуациях профессионального общения и, соответственно, быстрее достигает своей цели.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее

целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях13.

10Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592

с. (с.37-42)

11Там же. С. 42.

12Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 86.

17

Восприятие делового партнера начинается с первых мгновений, с приветствия. Здороваться нужно уверенным, бодрым голосом, глядя на того или тех, кого приветствуете. Первым здоровается входящий в помещение или младший по возрасту или статусу. Также принято, что первым здоровается мужчина.

С деловым рукопожатием все обстоит немного иначе. Вне зависимости от пола первым для рукопожатия руку протягивает старший по статусу или человек, принимающий гостей или посетителей. Для рукопожатия необходимо встать, сидя не принято пожимать руки. Рукопожатие между мужчиной и женщиной – принятая в деловой среде форма приветствия.

Выделяют несколько основных правил делового этикета14:

1.Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты в сфере тайм-менеджмента рекомендуют добавлять 25% времени при планировании любых дел. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно в последний момент.

2.Внимательно относитесь ко всему, что вы говорите. Никогда никому не пересказывайте того, что не знаете наверняка, т.к. это порождает слухи и конфликты в общении. Не обсуждайте личную жизнь коллег. Не распространяйте информацию среди тех, кому она не предназначена, т.к. это грозит утечкой информации и проблемами в управлении организацией.

3.Будьте тактичны, доброжелательны, приветливы и тогда вы сможете наладить работу с любыми людьми. Помните, что вежливость и доброжелательное отношение обезоруживают конфликтно настроенного партнера по деловому общению.

4.Думайте о других, а не только о себе. Это относится не только к клиентам и выгодным партнерам, но и к коллегам. Ведь внутренняя атмосфера

ворганизации сразу ощущается и передается во внешнюю среду. Крепкие доверительные партнерские отношения внутри делают компанию устойчивее и успешнее на рынке.

5.Соблюдайте деловой стиль в одежде и имидже. Есть известное высказывание, что первое впечатление нельзя произвести дважды – помните об этом в деловом общении. Но, произведя положительное первое впечатление, нужно стараться его сохранить и улучшить, т.к. сначала мы работаем на репутацию, а потом репутация работает на нас.

6.Говорите и пишите грамотно. Это свидетельствует об ответственности, уважении к партнеру и к себе.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют устойчивые, исторически

13Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. –

Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 98.

14Там же. С. 101.

18

сложившиеся приемы делового речевого этикета, например, слова «уважаемые коллеги», «дамы», обращение на «Вы» к малознакомым и старшим по возрасту, статусу и т.д. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос, даже простейший «Как дела?». Всегда необходимо помнить о чувстве меры, доброжелательности и уважении к собеседнику в речевой деловой коммуникации.

В вербальном (словесном, речевом) общении всегда следует помнить о позитивных словесных оборотах типа «Удачи вам!», «Желаю успеха», «Всегда рад помочь (общению, слышать)». Они помогают создать положительный эмоциональный фон для работы и партнерства.

Следует избегать так называемых конфликтогенов в общении. Конфликтогены – это любые слова, знаки, выражение эмоций, действия или бездействие, которые могут спровоцировать конфликт. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

открытое недоверие;

перебивание собеседника;

принижение значимости его роли;

подчеркивание различий между собой и собеседником не в его

пользу;

устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;

постоянное навязывание своей точки зрения;

неискренность в суждениях;

резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;

неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;

слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;

слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка

идр.;

слова-сравнения: «как зануда», «как неряха», «как попугай» и др.;

слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу»,

«я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;

слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;

слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все»,

«никто» и др.

19