6572

11

Правила оказания гостиничных услуг

Содержание учебного материала

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020г. № 1853

Классификация гостиниц

Содержание учебного материала

1. ПОСТАНОВЛЕНИЕ Об утверждении Положения о классификации гостиниц

от 18 ноября 2020 года N 1860 с изменениями на основании постановления Правительства РФ от

07.04.2022 N 616 с 1 сентября 2022 года.

Практические и семинарские занятия по разделу 3

Определение методики проведения классификации гостиниц.

Обсуждения на круглом столе

Процесс обсуждения «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и «Постановления Об утверждении Положения о классификации гостиниц»

РАЗДЕЛ 4. ГОСТИНИЧНЫЕ ЦЕПИ, АССОЦИАЦИИ, ТАЙМШЕР

Гостиничные цепи

Содержание учебного материала

1.Определения гостиничных цепей. История возникновения.

2.Основные признаки гостиничной цепи. Плюсы и минусы в работе гостиничных цепей. Классификация.

3.Международные гостиничные цепи.

4.Российский гостиничные цепи. Гостиничные цепи на Российском

рынке.

5.Франчайзинг (определения, формы и методы работы, преимущества).

Гостиничные цепи – это объединения нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках единой концепции и под общей торговой маркой.

Преимущества цепей:

-экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);

-гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания;

-гарантия компетентного управления;

12

-подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;

-обучение персонала, профессиональный маркетинг и т.д.

Недостатки гостиничных цепей:

-стандартизация приводит к однообразию, не приемлемому для туристов, ищущих новизны и разнообразия.

-процесс внедрения новых технологий, методов управления занимает достаточно длительное время из-за сложности управленческого аппарата.

-корпоративные цепи подавляют конкурентов, что приводит к замедлению прогресса в этой сфере бизнеса.

-отсутствие индивидуального подхода и атмосферы домашнего уюта.

Ассоциации в гостиничной сфере

Содержание учебного материала

1.Сущность и специфика деятельности ассоциаций. Основные цели ассоциаций.

2.Классификация ассоциаций.

3.Мировые и региональные ассоциации.

Цели ассоциаций:

-Совместными усилиями участников решать вопросы, которые ни один из заинтересованных членов не в состоянии решить самостоятельно;

-Повышает престиж на туристском рынке;

-Обмен информацией через средства масс-медиа;

-Создание имиджа у членов ассоциаций;

-Представительство на федеральном уровне (региональном);

-Периодические рекламные компании;

-Помощь в совершенствовании управления предприятием;

-Протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице.

Таймшер

Содержание учебного материала

1.Определение и суть таймшера.

2.Специфика таймшера.

3.Преимущества и недостатки таймшера.

ТАЙМШЕР (от англ. Time – время и share – доля) – покупка недвижимости на фиксированное в течение года время. Аналогичное право на ту же недвижимость в течение остального времени могут приобретать любые другие физические и юридические лица.

Схемы таймшера:

1. В течение одной недели раз в два года,

13

2.На протяжение целого месяца каждый год.

3.В течение одной конкретной недели в году и не может изменять дату.

Преимущества таймшера:

-Объекты, предназначенные для таймшера, обычно представляют собой студии или апартаменты, отличающиеся высоким уровнем обслуживания.

-Владелец таймшера может переносить недели своего отпуска на последующие годы и таким образом увеличивать продолжительность использования апартаментов.

-Владелец имеет возможность уступить или продать свои недели.

-Обладатель таймшера может варьировать время и продолжительность отдыха.

-Существуют бонусы в виде дополнительных дней.

-Способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей.

Недостатки таймшера:

-Таймшер считается достаточно дорогим. Кроме того, владелец апартаментов обязан выплачивать ежегодный налог — в среднем, 300–400 евро

вгод. Таймшер трудно перепродать из-за высокой цены.

-Владелец может проживать в апартаментах ограниченное время — как правило, несколько недель в году.

-Когда истекает срок аренды, за владельцем таймшера не сохраняется право собственности.

-В некоторых случаях, если владелец таймшера не использует положенные ему недели, то теряет право воспользоваться ими в течение года.

-Высокие риски. Права владельца закреплены только договором; он приобретает не объект недвижимости, а право пользования этим объектом на время. Если управляющая компания обанкротится, клиент потеряет деньги.

Практические и семинарские занятия по разделу 4

Перечень вопросов для устного опроса

Определения гостиничных цепей. История возникновения. Достоинства и недостатки гостиничных цепей. Международные гостиничные цепи.

Российский гостиничные цепи.

Франчайзинг (определения, формы и методы работы, преимущества). Сущность и специфика деятельности ассоциаций. Цели ассоциаций. Мировые и региональные ассоциации.

Определение и суть таймшера. Специфика таймшера. Преимущества и недостатки таймшера.

Темы докладов

Примеры создания, образования и функционирования гостиничных це-

пей:

14

Международные гостиничные цепи: Accor, Hilton, Hyatt, Marriott, Sheraton, Holiday Inn, Best Western, Carlson.

Российские гостиничные цепи: Azimut Hotel Group, AMAKS Grand Hotels, HELIOPARK Group, Marins Park Hotel.

Темы докладов:

Ассоциации в гостиничной деятельности. Международные и Российские отраслевые ассоциации

РАЗДЕЛ 5. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Службы гостиницы и обслуживание номерного фонда

Содержание учебного материала

1.Бронирование: гарантированное бронирование и негарантированное бронирование.

2.Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд

гостя.

3.Производственная структура гостиницы. Административноуправленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда.

4.Вспомогательное подразделение.

5.Дополнительное подразделение.

6.Служба питания. Схемы обеспечения туристов питанием. Организация обслуживания в залах ресторана. Обслуживание номеров.

7.Дополнительные службы и услуги гостиницы.

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако

15

основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на пять этапов:

1.До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2.Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in) и разме-

щение клиента (Accommodation)

3.Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4.Оказание дополнительных услуг

5.Выезд (Check out), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Себестоимость гостиничных услуг

Содержание учебного материала

1.Затраты на содержание гостиницы. Определение стоимости одних койко-суток.

2.Себестоимость гостиничных услуг.

3.Классификация затрат. Факторы, влияющие на уровень цен на гостиничные номера.

4.Ценообразование.

5.Безубыточная деятельности гостиницы.

6.Рисковые и безрисковые схемы работы хотельера.

Себестоимость услуги - стоимостная оценка, используемых на её оказание затрат на сырьё, материалы, топливо, энергию, амортизацию основных средств, трудовые ресурсы и другие затраты, необходимые для оказания услуг.

Прогнозируемые койко-сутки, которые можно продать за год

КОЙКО-СУТКИ прогнозируемые = N х 365 х К N – число койко-мест в гостинице

365 – число дней в году К – коэффициент загрузки (около 80%)

Точка безубыточности — это такое значение объема продаж, при котором совокупные затраты равны совокупной выручке, то есть предприятие не получает ни прибыли, ни убытков.

РИСКОВЫЕ СХЕМЫ РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА И ХОТЕЛЬЕРА:

-аренда отеля

-покупка блока мест на условия комитмента

-покупка блока мест на условиях элотмента

-безотзывное бронирование

БЕЗРИСКОВЫЕ СХЕМЫ РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА И ХОТЕЛЬЕРА:

-квотирование

-повышенная комиссия

-приоритетное бронирование

-разовые заявки (стандартная комиссия)

16

Практические и семинарские занятия по разделу 5

Перечень вопросов для устного опроса

Организационная структура гостиничного предприятия. Технологии бронирования номеров.

Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд гос-

тя.

Производственная структура гостиницы. Административно-управленческая служба. Служба приема и размещения.

Служба обслуживания номерного фонда. Вспомогательное подразделение. Дополнительное подразделение.

Организация питания в гостиницах. Схемы обеспечения туристов пита-

нием.

Обслуживание номеров.

Дополнительные службы и услуги гостиницы.

Кейс - задача

Расчет стоимости проживания гостя.

Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:

Заезд в 13.00. Выезд в 10.00. 1 вариант – оплата за сутки

2 вариант – почасовая оплата. Час 300 руб.

1.Одноместный номер стоимостью 3 600 руб. Заезд: 15.03 в 19.00. Вы-

езд: 19.03 в 06.00 .

2.Двухместный номер стоимостью 5 050 руб. Заезд: 12.03 в 13.00. Вы-

езд: 15.03 в 12.00 .

3.Номер люкс стоимостью 7 500 руб. Заезд: 11.03 в 23.00. Выезд: 16.03

в14.00 .

РАЗДЕЛ 6. РАБОТА ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ

Персонал и гость

Содержание учебного материала

1.Требования к персоналу.

2.Точки контакта в гостеприимстве. Клиентская база. Культура поведения персонала в гостинице.

3.Повышение культуры обслуживания клиентов.

18

У гостя отеля болит желудок, он просит у сотрудника гостиницы лекарство. Ваши действия, как сотрудника отеля.

Гость порезал палец. Как следует поступить в этой ситуации?

Господин N звонит в отель и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на этот счет?

Темы докладов

Должностные инструкции горничной, администратора. Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гости-

ничную деятельность: директор гостиницы, начальник службы гостиничного фонда, начальник службы приема и размещения, дежурный по этажу, менеджер службы приема и размещения, консьерж, портье.

РАЗДЕЛ 7. ТЕНДЕНЦИИ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ И РЕГИОНАЛЬНЫЙ ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС

Тенденции практики и строительства и функционирования гостиничных комплексов в мире и в России

Содержание учебного материала

1.Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов в мире.

2.Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов России: кризисная/ ограничительная деятельность, посткризисная / постограничительная деятельность, оптимизация затрат, изменении глобального подхода к качеству и функциям оказываемых услуг.

Тенденции:

1.Новые концепции эффективного взаимодействия с гостями и с персо-

налом;

2.Российское управление

3.Формат номеров принципиально меняется — больше свободы и только самое необходимое. Простая и быстрая жизнь, высокая технологичность и многофункциональность окружения;

4.Потребитель нового поколения;

5.Оборудование для конференц-залов и мультимедиа;

6.Варианты привлечения дополнительных источников прибыли.

Тенденции практики и строительства и функционирования гостиничных комплексов в мире и в России

Рынок гостиничных услуг ориентируется на потребности современного клиента, учитывает появление новых запросов и модификацию существующих, формирует оперативные механизмы для коррекции и взаимодействия —

19

агентское планирование. Наличие атрибутов современного отеля: уютные комфортабельные номера разных категорий, включая номера для людей с ограниченными физическими возможностями, просторные светлые холлы, красивые пространства для отдыха, (как внутри помещений, так и снаружи, на свежем воздухе), банкет-холл для проведения разнообразных мероприятий (юбилей, выпускной, корпоратив, свадьба, или любое другое мероприятие, современный конференц-зал отеля (для проведения семинаров, тренингов, презентаций и т.д.), большая бесплатная охраняемая парковка, высокоскоростной Wi-Fi, завтрак по системе «шведский стол», цифровое телевидение. Дополнительная программа отеля включает в себя посещение экскурсий в различные музеи города и пригорода, этнические фермы, ботанический сад и многие другие.

Во многих отношениях индустрия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг лидирует в освоении бизнес-технологий. От адаптации к цифровому дисплею до модернизированных конференц-залов, мобильной интеграции и многого другого — отрасль быстро адаптируется.

Российское управление

Варианты сотрудничества:

1.Операционное управление

2.Франчайзинг

3.Гостиничный девелопмент. Предпроектное консультирование

4.Техническое сопровождение на различных стадиях.

Высокая технологичность и многофункциональность окружения

Биг дата - новая тенденция в гостиничной индустрии. С каждым аспектом гостиничного опыта отеля собирают, анализируют для будущего использования, данные. Данные о клиентах из программ лояльности, сравнения цен, местоположения и данных бронирования используются для получения ценной информации.

Искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика позволяют командам преобразовывать данные в обоснованное принятие решений, понимать тенденции, предвидеть требования гостей и определять важные модели. Например, использование программного обеспечения для распознавания лиц работает только в том случае, если в отелях есть данные для его поддержки, например, информация о предыдущих посещениях гостей.

Комбинируя данные, которые собирают сами отели, с информацией, доступной в Интернете, менеджеры гостиничного бизнеса могут использовать ее несколькими способами:

-повышение управления доходами с более точными прогнозами. Спрос

иоптимизация тарифов, прошлых уровней занятости, текущих бронирований, KPI и внешних данных о периодах праздников и местных событиях;

20

-более эффективное нацеливание на маркетинг путем определения ключевых демографических показателей и наилучших возможностей для их достижения;

-выявление тенденций в удовлетворенности клиентов путем сбора отзывов из социальных сетей, обзоров сайтов и запросов гостей о любых услугах;

-обнаружение потенциальных партнерских отношений с другими предприятиями, такими как онлайн-турагенты (OTA), местные компании такси и близлежащие рестораны и бары;

-отслеживание конкурентов и того, что они предлагают.

Аналитика может помочь гостиницам и другим организациям гостеприимства улучшать работу внутренних систем. Планы прогнозного технического обслуживания, могут улучшить характеристики собственности и повлиять на прибыльность.

Современные тенденции

1.Умные комнаты

2.Оптимизация технологии бронирования

3.Автоматизация регистрации

4.Специализированная программная система

5.Переход в облако

6.Автоматизация

7.Блокчейн

8.Кибербезопасность

9.Интеллектуальная система прогнозирования

10.Технология интеллектуального распознавания

11.Индивидуальное обслуживание

12.Туры в виртуальную реальность

Региональный гостиничный комплекс

Содержание учебного материала

1.Современное состояние гостиничного комплекса Нижнего Новгорода

иНижегородской области.

2.Статистические данные.

3.Параметры, услуги, местонахождение, классификация.

Обзор по гостиничному комплексу Нижнего Новгорода. Оценка гостиниц в системах бронирования. Рейтинг гостиниц Нижнего Новгорода.

Таблица 1

Региональный гостиничный комплекс