4904

Без речи невозможны деловые контакты, работа предприятий и развитие экономики. Ежедневно представитель делового мира произносит около 30 тысяч слов, и важно, чтобы его речь была информативной, красивой и грамотной.

Тема 3. Понятие делового общения, его виды и формы

Понятие и сущность делового общения. Отличие делового общения от других видов. Основные виды и формы делового общения. Деловой этикет.

Общение относится к основным ценностям и потребностям человека. Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, эмоциями, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – это всегда интерактивный процесс, взаимонаправленный. В зависимости от целей общение делится на деловое, духовное, светское, бытовое и личностное и др.

Искусство делового общения особенно необходимо тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты. К этой категории относятся политики, бизнесмены, юристы, педагоги, врачи, менеджеры, социальные работники и т.д.

Деловое общение – это взаимодействие людей в процессе решения профессиональных задач. В этом и состоит основное отличие делового общения от других видов. Другая важная особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь стоить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. В основе делового общения лежит полезность контактов, их эффективность, чего нельзя сказать о личностном общении, основанном на эмоциях и чувствах.

Деловое общение можно рассматривать с трех сторон:

1) коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:

-умением устанавливать психологический контакт,

-учетом особенностей коммуникативного воздействия,

-аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения,

-эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения;

2) интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:

-уместностью принятых управленческих решений,

-четким распределением обязанностей среди сотрудников,

-умелым разрешением конфликтов;

3) перцептивная сторона (восприятие, взаимопонимание) включает:

-познание себя в процессе общения,

-познание и понимание партнера по общению,

-прогнозирование поведения партнера по общению.

В научной литературе выделяют разнообразные виды делового общения:

10

-прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающимися людьми,

-косвенное общение осуществляется через посредника,

-целевое общение связано с удовлетворением потребности в общении (например, в процессе обучения или совершения покупок),

-инструментальное общение не является самоцелью, оно вызвано производственной необходимостью в организации деятельности,

-вербальное общение (с помощью устной или письменной речи),

-невербальное (с использованием неречевых средств – мимики, жестов и т.д.),

-проксимальное (расположение людей в пространстве относительно друг друга),

-межличностное (общение между двумя-тремя субъектами),

-личностно-групповое (между одним человеком и группой),

-межгрупповое,

-ритуальное общение (например, традиция здороваться и прощаться со знакомыми и не знакомыми людьми на работе, в офисе, торговом зале и

т.д.),

-манипулятивное (использование партнера по общению в своих

целях),

-гуманистическое (например, доверительное общение между врачом

ипациентом)5.

А.А. Леонтьев выделяет три вида общения6, которые также можно отнести и к деловой сфере:

1)социально-ориентированное, направленное на изменение психологических характеристик групп, например, публичное выступление перед аудиторией;

2)предметно-ориентированное, направленное на регулирование совместной деятельности, например, управление производством;

3)личностно-ориентированное, направленное на изменение отдельной личности, например, в процессе управления персоналом, сплочения коллектива, разрешения конфликтов, саморазвития и т.д.

Процесс делового общения может проходить в разных формах, в зависимости от обстоятельств, целей, времени, условий и пр. Формы делового общения, или технологии – это деловая беседа, переговоры, деловая переписка, совещания, дискуссии, деловая коммуникация по телефону, презентации.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности7.

5 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592 с. (с.37-42)

6Там же. С. 42.

7Столяренко Л.Д. Психология общения: учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. – Изд. 3-е. –

Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 317 с. – С. 86.

11

Любая из форм делового общения предполагает знание и соблюдение норм делового этикета.

Слово этикет воспринимается часто как что-то консервативное, вычурное и усложняющее процесс общения. Но это совсем не так. Правила делового этикета можно сравнить с правилами дорожного движения, которые упорядочивают поведение участников, облегчают понимание, упрощают принятие решений и делают ситуацию более предсказуемой. То же и с деловым этикетом: чем лучше человек владеет этими правилами, тем увереннее чувствует себя в любых ситуациях профессионального общения и, соответственно, быстрее достигает своей цели.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях8.

Выделяют несколько основных правил делового этикета9:

1.Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты в сфере тайм-менеджмента рекомендуют добавлять 25% времени при планировании любых дел. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно в последний момент.

2.Внимательно относитесь ко всему, что вы говорите. Никогда никому не пересказывайте того, что не знаете наверняка, т.к. это порождает слухи и конфликты в общении. Не обсуждайте личную жизнь коллег. Не распространяйте информацию среди тех, кому она не предназначена, т.к. это грозит утечкой информации и проблемами в управлении организацией.

3.Будьте тактичны, доброжелательны, приветливы и тогда вы сможете наладить работу с любыми людьми. Помните, что вежливость и доброжелательное отношение обезоруживают конфликтно настроенного партнера по деловому общению.

4.Думайте о других, а не только о себе. Это относится не только к клиентам и выгодным партнерам, но и к коллегам. Ведь внутренняя атмосфера в организации сразу ощущается и передается во внешнюю среду. Крепкие доверительные партнерские отношения внутри делают компанию устойчивее и успешнее на рынке.

5.Соблюдайте деловой стиль в одежде и имидже. Есть известное высказывание, что первое впечатление нельзя произвести дважды – помните об этом в деловом общении. Но, произведя положительное первое впечатление, нужно стараться его сохранить и улучшить, т.к. сначала мы работаем на репутацию, а потом репутация работает на нас.

6.Говорите и пишите грамотно. Это свидетельствует об ответственности, уважении к партнеру и к себе.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами

иманерами речи, словарным запасом, т. е. со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют устойчивые, исторически сложившиеся приемы делового речевого этикета, например, слова «уважаемые коллеги», «дамы», обращение на «Вы» к малознакомым

истаршим по возрасту, статусу и т.д. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос, даже простейший «Как дела?». Всегда необходимо помнить о чувстве меры, доброжелательности и уважении к собеседнику в речевой деловой коммуникации.

Ввербальном (словесном, речевом) общении всегда следует помнить о позитивных словесных оборотах типа «Удачи вам!», «Желаю успеха», «Всегда рад помочь (общению, слышать)». Они помогают создать положительный эмоциональный фон для работы и партнерства.

Следует избегать так называемых конфликтогенов в общении. Конфликтогены – это любые слова, знаки, выражение эмоций, действия или бездействие, которые могут спровоцировать конфликт. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

∙ открытое недоверие; ∙ перебивание собеседника;

∙ принижение значимости его роли;

∙подчеркивание различий между собой и собеседником не в его

пользу;

∙устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то

правоту;

∙заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;

∙постоянное навязывание своей точки зрения;

∙неискренность в суждениях;

∙резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;

∙неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом

идругом) общении являются:

∙слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

∙слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;

∙слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;

∙слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

∙слова-сравнения: «как зануда», «как неряха», «как попугай» и

др.;

∙слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

∙слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;

13

∙слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;

∙слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты. Но нужно уметь отличать деловые комплименты от личных. Первые касаются деловых качеств, поступков, компетентности и создают позитивную рабочую атмосферу. Личные же комплименты (о внешности, прическе, фигуре и т.д.) нужно стараться не использовать, т.к. в некоторых случаях это может быть воспринято негативно, как лесть или попытка манипулирования.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды

ивнешнего вида. Деловой костюм, классическая прическа, чистая обувь, ухоженный внешний вид создают позитивный деловой имидж и настраивают на рабочий процесс.

Тема 4. Деловые переговоры и деловая беседа

Деловые переговоры. Этапы ведения переговоров. Стратегия и тактика ведения переговоров. Деловая беседа и её структура.

Переговоры – это коммуникативная ситуация совместного принятия двумя или более участниками решения о соглашении, удовлетворяющем интересы сторон в случае, когда эти интересы не совпадают10.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1.Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о теме переговоров, об участниках, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны оппонентов, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

2.Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники обозначают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы известны и учитываются; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

3.Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются

варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы сторон,

10 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592 с. (с. 297)

14

прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. Участники определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого.

4. Завершение переговоров. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Начинает действовать фактор времени, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут ускорить процесс. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к окончательному решению вопроса, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок11.

Существует два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В первом случае переговоры - это противостояние, а во втором – совместное предприятие.

Стратегии переговорного процесса отражены в работах исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др.). Такими стратегиями являются:

•выигрыш-проигрыш;

•проигрыш-выигрыш;

•проигрыш-проигрыш;

•выигрыш-выигрыш.

Тактики ведения переговоров могут быть конструктивными и деструктивными, некорректными. К конструктивным относят:

-фиксация достигнутого;

-торг;

-совместный анализ;

-информирование оппонентов, убеждение;

-отвлечение внимания партнера от других проблем;

-аргументация и контраргументация;

-поиск общей зоны решения;

-нахождение компромисса;

-разделение проблемы на отдельные составляющие;

-блоковая тактика (при большом количестве сторон).

Помимо этого в переговорном процессе встречаются и деструктивные тактики, основанные на манипулировании. Среди них:

1. «Видимое сотрудничество». Она характеризуется тем, что партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость

11 Карпенко Е.В. Конфликтология [Текст]: учебное пособие / Е.В. Карпенко, Т.Н. Цапина; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н.Новгород: ННГАСУ, 2016. – 123 с. (с. 105)

15

конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения.

2.«Дезориентация партнера». В отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др.

3.«Провокация чувства жалости у партнера». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

4.Ультимативная тактика характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

5.Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее.

6.Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

7.Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

8.Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями.

9.Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

10.Тактика лавирования резервами уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в переговорах и соотношения сил и средств участников. Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них12.

12 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. [Электронный ресурс] / С.М. Емельянов — 3- е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2010.// Rumagic.com – Режим доступа:

http://rumagic.com/ru_zar/sci_psychology/emelyanov/1/j62.html

16

Наладить отношения между партнерами по переговорам помогают:

1.Рациональность. Вести себя сдержанно, т.к. неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.

2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет поиск взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Даже если партнеры не проявляют заинтересованности, нужно искать возможности для диалога, общения. Это позволит сохранить

иулучшить отношения.

4.Достоверность. Ложная информация ослабевает силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.

5.Не использовать менторский тон. Не нужно поучать партнера.

Основной метод – убеждение.

6.Принятие. Надо стараться понять другую сторону, быть открытым к новой информации от партнеров по переговорам.

Почти все деловое взаимодействие людей осуществляется при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Деловая беседа – это разговор, обмен мнениями, направляемое участниками коммуникативное взаимодействие, являющееся последовательным обменом мыслями и эмоциями между двумя и более людьми на профессиональные темы.

По своей структуре деловая беседа состоит из пяти фаз:

1.Начало беседы.

2.Передача информации.

3.Аргументирование.

4.Опровержение доводов собеседника.

5.Принятие решений13.

Отличие деловой беседы от дружеской, неформальной заключается в ее функциональности и наличии целей.

Тема 5. Ведение делового совещания

Деловое совещание. Структура делового совещания, характеристика его основных этапов. Типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними. Стили ведения делового совещания.

Деловое совещание – это форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Структура делового совещания состоит из нескольких этапов:

1. Подготовка к совещанию. Включает в себя постановку цели совещания, разработку повестки дня, определение времени и места проведения, а также состав участников.

13 Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие.

– СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001, 496 с. (с. 237)

17

2.Проведение совещания. Предполагает постановку вопроса, введение присутствующих в курс дела, сбор данных, изучение всех сторон вопроса, формирование мнения о путях решения вопроса, поиск альтернатив.

3.Завершение совещания. Принятие решений, выводов, договоренностей, контроль исполнения.

В деловом совещании могут участвовать 7-9 человек, максимум 12 человек, т.к. большее количество участников может снижать эффективность работы. На совещание нужно приглашать тех, кто компетентен в обсуждаемом вопросе и может предложить решение.

Руководить совещанием легче, когда известна типология людей, участвующих в нем. Так, Марк МакКормак в книге «Секреты бизнеса для всех» предлагает обратить внимание на типы участников совещания, за которыми нужно наблюдать в процессе его проведения.

1. .«Говорящие начистоту». Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

2.«Мученики». Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

3.«Каменные лица». Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

4.«Заводилы». Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

5.«Ораторы». Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

6.«Адвокаты дьявола». Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

7.«Разрушители». Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

8.«Любители расслабиться». Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев.

9.«Государственные мужи». Продвигают себя или заставляют двигаться вперед за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания14.

14 Скаженик Е.Н. Деловое общение: учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 //

Административно-управленческий портал // http://www.aup.ru/books/m161/14_5.htm

18

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой будет проходить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:

-когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

-решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;

-участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;

-возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных

вправильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание в своей группе в демократическом стиле, — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс ее решения. Как утверждает известный американский психолог Алан Е. Айви, чьи рекомендации приводятся ниже, ведущий совещание менеджер должен прежде всего выяснить: 1) каковы факты? и 2) как их оценивают присутствующие? Конечно, у менеджера должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, менеджер может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное, менеджер может сообщить недостающие факты. В любом случае всегда важно знать, что думают и что

19