УМ_Опорнный конспект лекций ОФО
.pdfвыбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;
предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;
заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;
соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода
государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.
Кроме того, турист имеет право отказаться от забронированного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.
Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позволяется использование сокращения «условные единицы»). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оплату тура частями).
Следующей частью договора-тура является определение ответственности сторон по договору, то есть подробно приводятся факты наступления ответственности как туроператора, так и туриста, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.
Так, обычно устанавливается ответственность туроператора за:
изменение сроков туристической поездки или срыв тура (в размере 100% стоимости турпакета);
изменение программы тура в худшую сторону;
изменение качества туристических услуг в худшую сторону или
неоказание части туристических услуг в поездке. Ответственность туриста устанавливается за:
отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанавливается в виде прогрессивной шкалы, причем размер ответственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);
состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроператора и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);
качество дополнительно заказанных и приобретенных напрямую у поставщиков или у другого туроператора туристских услуг;
виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки.
Сцелью предотвращения неправомерных претензий со стороны туриста, в договоре обычно указывается перечень возможных ситуаций, в случае наступления которых ответственность туроператора не наступает. Например,
131
туроператор не несет ответственности в случаях:
наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспечивается страховым полисом;
изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком катастроф, отмена автобусного и другого транспортного сообщения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы);
если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных документов, нарушения туристом действующих правил проезда, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюдения действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;
если поведение туриста препятствует нормальному исполнению
программы для остальной группы туристов; Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка
также подтверждает факт сделки между туристской фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществляется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Министерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей левая – большая по объему, и правая – так называемый отрывной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая – остается в туристической фирме, от имени которой оформлен договор-тур (туроператор или туристическое агентство), для дальнейшего учета и отчетности.
Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:
наименование тура и его код;
маршрут поездки (пункт отправления – город, вокзал, аэропорт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);
описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);
наличие экскурсионной программы (количество и наименование экскурсий, способ передвижения во время экскурсий);
дополнительно оплаченные услуги.
132
Помимо описания тура в путевке указываются сведения о покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).
Смысл путевки в том, что именно она (а не договор-тур) является документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристских услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристской группы (перед отправлением группы), либо поставщикам туристских услуг (например, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывшим по путевкам, этим туроператором подписанным.
Кроме того, путевка является единственным документом строгой отчетности, который позволяет вести учет поступления денежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль получения, выдачи и хранения бланков туристских путевок – одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.
Однако специфика туристского бизнеса такова, что посредством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международные, и внутренние туры. Причин тому несколько.
Во-первых, туристские путевки являются как документами, зафиксировавшими право туристов на получение туристских услуг, так и документами, позволяющими осуществление контроля над деятельностью туристской фирмы. Это означает, что заполненная туристская путевка должна быть одинаково понятна для иностранного поставщика туристических услуг (например, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа (например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и заполнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).
Во-вторых, как уже было сказано, путевка выдается туристу той фирмой, с которой он заключил договор-тур, чаще всего такой фирмой является туристское агентство, которое по законам большинства стран не имеет права вступать в непосредственные отношения с поставщиками туристских услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, туристское агентство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туристские услуги будут забронированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъявив путевку туристского агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но никак не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развития туристского рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением турбизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходимость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных
133
туристских услуг. Согласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:
быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);
выписываться только от имени туроператора, непосредственно вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения туристов;
содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими туристических услугах;
не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туроператору агентством, так как оплачиваемая туроператору стоимость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туристами (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной
стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов.
Документом, полностью отвечающим этим требованиям, является туристский ваучер. В отличие от туристской путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристских услуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам туристских услуг и для внутреннего учета и отчетности туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых турист, купивший тур через туристское агентство, обязан помимо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туристских услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре достаточно одной путевки.
Форма туристского ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления ваучера являются:
указание на туроператора, выдавшего ваучер;
нумерация ваучера;
содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);
содержание оплаченных туристами туристских услуг;
указание на туристское агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;
сроки поездки.
Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность работников организаций – поставщиков туристских услуг (например, службе расселения отеля), которым уже нет необходимости связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.
134
Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не закреплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное право отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста информационного листка не только сокращает количество вопросов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам туроператора и требующих немедленного разрешения (что занимает довольно большую часть их рабочего времени), но и предостерегает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.
Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.
Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечественных работников турбизнеса. Это:
информация о стране или курорте, на который направляется турист (географическое расположение, национальный состав, климатические особенности, температурный режим);
сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в оплаченную стоимость тура не входят транспортные услуги) и о приблизительной стоимости проезда;
краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через границу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);
сведения о пунктах медицинской помощи и правила страхования туристов;
сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к гостинице);
сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);
сведения о месте и времени сбора группы (в случае групповых поездок);
сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;
рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);
информация о возможных угрозах жизни или здоровью путешественника.
135
Как и договор-тур, информационный листок лучше составлять в двух экземплярах, один из которых, подписанный туристом, остается у работника туристического оператора, а другой – на руках отправляющегося в поездку туриста.
Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.
В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:
договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
туристская путевка, выданная туристическим агентством;
ваучер, выданный туроператором;
информационный листок, выданный туроператором или туристским агентом;
Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счетфактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.
136