5) Комунікативні вимоги до мовної поведінки під час публічного виступу. Культура сприймання публічного виступу. Уміння ставити запитання, уміння слухати.

Виражальні засоби риторики

Передумовою успіху публічного виступу є і мовна майстерність оратора. Його мовлення повинно відповідати усім вимогам мовної культури, відзначатися усіма позитивними комунікативними якостями — правильністю, точністю, логічністю, доказовістю, доцільністю, виразністю, різноманітністю вжитих мовних засобів. Зважаючи на усну форму викладу, окремі з них для оратора особливо важливі.

Правильність визначається дотриманням норм літературної мови, порушення яких сприймаються як вимовні, лексичні, фразеологічні, граматичні помилки і, отже, засвідчують невисокий культурний рівень оратора. Найчастіше трапляються помилки у наголошуванні слів, вживанні замість літературного слова діалектизму або слова іншої, в основному російської, мови (елементи т. зв. суржику), наявність слів-"паразитів", жаргонізмів і вульгаризмів.

Точність виявляється у чітких формулюваннях, у вживанні слів у повній відповідності з їхнім значенням.

Логічність вимагає таких мовних конструкцій, які відповідають змістові думки, не допускають двозначного тлумачення.

Доказовість залежить від конкретизації висловлених думок, чіткості сформульованих висновків.

Доцільність досягається тоді, коли промовець враховує рівень підготовленості слухачів, добирає такі мовні засоби, що не спричиняють ніяких труднощів для сприймання змісту.

Виразність є наслідком добору слів і виразів, які найбільш яскраво передають висловлювані думки. Це здебільшого емоційно-експресивні засоби, наприклад, стилістично забарвлені слова, поєднання антонімів в одній фразі, риторичні звертання і питальні речення, попарно з'єднані сполучником однорідні члени речення, лаконічні безсполучникові речення, в т. ч. у складі фразеологізмів, засоби суб'єктивної оцінки як вияв особистого ставлення оратора до висловлюваного. У більшості видів публічних виступів, за винятком суто ділових, важлива й образність: абстрактні поняття, закони, висновки, цифровий матеріал в усному висловлюванні сприймається важко. Яскраві порівняння, образи художньої літератури, крилаті вислови сприяють усуненню цієї перешкоди. І навпаки, слід всіляко уникати зайвих слів, штампів, канцеляризмів, які утруднюють сприймання, викликають негативну емоційну реакцію.

В усних висловлюваннях повинні гармонійно поєднуватися елементи розмовної і книжної мови. Цим забезпечується змістовність виступу, його простота і доступність. Ораторові слід мати на увазі, що не завжди те, що добре у писемному мовленні, є прийнятним в усному. Скажімо, багатокомпонентні складні речення сприяють повному вираженню різноманітних зв'язків між фактами і явищами дійсності, але в усному висловлюванні вони недоцільні, бо погано сприймаються на слух. Замість них варто вживати окремі речення простішої будови.

З метою увиразнення публічного висловлювання в ньому можуть знайти застосування усі ті засоби, що вживаються в художніх текстах. Це, зокрема, тропи: порівняння, епітети, метафори, уособлення, гіпербола (перебільшення), літота (применшення), іронія, а також стилістичні фігури — повтор окремих слів чи речень, анафора (однаковий початок кількох фрагментів), епіфора (однаковий кінець), синтаксичний паралелізм (однакова будова двох чи кількох речень), градація (кілька однотипних за семантикою або синтаксичною роллю слів, словосполучень чи частин складного речення, які ніби підсилюють одне одного і сприяють більшій емоційності вислову).

Усний виступ виграє і від доречного використання таких синтаксичних структур, побудованих на основі ритмомелодики фрази, як період чи парцеляція.

Суттєву роль відіграє й інтонація — збільшення чи зменшення сили голосу, підвищення чи пониження його, більші чи менші паузи з метою виділення якоїсь частини висловлювання, зміна темпу залежно від важливості певного елементу змісту.

Поведінка оратора під час виступу

Перед публічним виступом, щоб почуватися більш упевнено, ораторові необхідно "настроїтись": уявити обстановку, склад слухачів, переглянути ще раз текст або конспект виступу, зібратися з думками. Перед аудиторію треба виходити з переконанням у важливості того, про що піде мова.

Для оратора важливо встановити і в подальшому підтримувати контакт з аудиторією. Перш за все слід подбати про належний зовнішній вигляд. Адже зустрічають "по одягу", тому недопустима як будь-яка неохайність, так і зловживання прикрасами, надмірна яскравість кольорів, оскільки це може відвертати увагу від змісту виступу. Поведінка оратора мусить бути простою і невимушеною, настрій — бадьорий, ставлення до слухачів — доброзичливе. Не повинно відчуватися зверхності оратора, повчального тону. Повідомляючи факти, виявляючи своє ставлення до них, досвідчений оратор поступово втягує слухачів у сферу своїх думок і почуттів, переконує, робить своїми однодумцями,

Перевага усного мовлення над писемним полягає у тому, що воно, крім словесних, користується ще й т. зв. позамовними засобами — інтонацією, мімікою, жестами. Треба, щоб усі вони були природними, відповідали змістові виступу. Ні в якому разі не слід зловживати жестикуляцією. Це відвертає увагу слухачів.

Це ж стосується й місця оратора під час виступу. Навіть вільно викладаючи намічений зміст, не користуючись письмовими заготовками, оратор не повинен переходити з місця на місце, примушуючи слухачів не стільки слухати, скільки стежити за ним.

Необхідною рисою лектора чи доповідача є вміння розподіляти увагу. Він повинен не тільки тримати в пам'яті зміст уже сказаного, будувати нові фрази так, щоб вони забезпечували перехід до наступних питань, але й спостерігати за реакцією аудиторії, щоб у разі зниження зацікавленості (перешіптування в залі, поглядання окремих слухачів на годинник тощо) оперативно вжити заходів — навести цікаву аналогію, використати жарт чи просто змінити темп мовлення або силу голосу.

Здебільшого у слухачів виникають певні запитання, що стосуються змісту висловленого. Можливі запитання оратор передбачив ще під час підготовки до виступу. Але якщо виникнуть непередбачені, відповідати на них треба престо і ясно. І що найголовніше — щиро, не уникаючи важких проблем чи неприємних деталей.

Тільки за дотримання сукупності вимог можна зберегти найголовніше для оратора — довір'я слухачів.

Культура сприймання публічного виступу. Види запитань

Важливим компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати. Кожному з нас приємніше спілкуватися не з тією людиною, яка вміє говорити, а з тим, хто вміє нас слухати. Дослідження показують, що не більше 10% людей вміють вислухати співрозмовника. Слухання - не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, якій передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Розпізнання істинного змісту повідомлення або поведінки означає перший крок до правильного вибору засобів впливу на співрозмовника.

Часто заважає слухати зосередженість на власних думках, проблемах або бажаннях, іноді буває так, що формально ми чуємо партнера, а насправді - ні, тобто виникає "псевдослухання", імітація уваги до співрозмовника.

Виділяють такі види слухання: рефлексивне та нерефлексивне.

Суть нерефлексивного слухання в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співбесідника своїми зауваженнями. Нейтральні, по суті малозначимі фрази ("Так!", "Як це?", "Розумію вас...", "Що?") є тими "мінімальними" і найпростішими відповідями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмовник запрошує до вільної невимушеної розмови.

Часто, враховуючи позу чи вираз обличчя, використовують так звані "буферні" фрази: "У вас вигляд щасливої людини", "Вас щось хвилює?", "Розумію", "Щось трапилось?", "Приємно це чути".

Дослідження засвідчили, що проста нейтральна репліка підбадьорює співрозмовника і викликає в нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, в яких корисне нерефлексивне слухання:

Коли співрозмовник має бажання висловити своє ставлення чи свою точку зору.

Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні комерційних переговорів, у сфері торгівлі і послуг при з'ясуванні потреб клієнтів тощо.

Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе ображеною, у неї виникає страх, розчарування, біль і потреба в співрозмовникові.

Співбесідник має труднощі у висловленні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магнітофон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочувалося. Дехто з учасників експерименту говорив до п'яти днів поспіль. У результаті деякі з учасників відчули себе краще, тому що мали змогу виговоритися, а ще в декого склалася думка, що магнітофон — краще, ніж будь-який співрозмовник.

Отримання емоцій у розмові з особою, яка займає вищу посаду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають здивування результати досліджень, які вказують на те, що дисципліна та морально-психологічний клімат вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш "орієнтований на працівників". Працівники в таких колективах досягають вищої продуктивності, ніж ті, керівники яких орієнтовані переважно на виробництво.

Ситуації, в яких нерефлексивного слухання недостатньо: У Невелике чи відсутнє бажання в співбесідника говорити. Нерсфлексивне слухання передбачає активне бажання співрозмовника говорити.

Нерефлексивне слухання помилково розуміється тим, хто говорить, як згода слухати.

Небезпечність слухання в тому, що люди неправильно розуміють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Результатом цього може стати ще більше непорозуміння та обурення.

• Той, хто говорить, прагне отримати активнішу підтримку чи схвалення. У таких випадках співрозмовник бажає не тільки розуміння, а й шукає активної підтримки чи керівництва до дії.

• Нерефлексивне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить інтересам співрозмовника і заважає його саморсалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприймають потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.

Рефлексивне слухання є об'єктивним зворотним зв'язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають "активним слуханням". Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають у процесі спілкування.

Такими бар'єрами є:

• багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;

• "закодованість" значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;

• труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить "по колу", перш ніж перейти до головного; інші суб'єктивні фактори, які негативно впливають на спілкування.

Усе це вказує на необхідність уміння слухати рефлексивно, тобто розшифровувати зміст повідомлень. Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: з’ясуванняння, перефразовування, дослівне повторювання, відображення почуттів, резюмування. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.

З’ясування — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: "Чи не повторите ви ще раз?", "Я не розумію, що ви маєте на увазі", "Я не зрозумів", "Чи не поясните ви це?" тощо.

Перефразовування — означає сформулювати ту саму думку інакше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: "Як я вас зрозумів...", "На вашу думку...", "Іншими словами, ви вважаєте...", "Як я розумію, ви говорите..." тощо.

Дослівне повторювання – відтворення частини висловлення партнера або усієї його фрази. Воно допомагає зосередитися на його словах й постійно стежити за міркуваннями співрозмовника. Повторювання дає змогу партнерові зрозуміти, що його чують і сприймають.

Відображення почуттів — сприйняття емоційного стану співрозмовника. Відповідь чи емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди по суті обмінюються тим, що має для них особисто важливе значення. Тобто спілкування багато в чому залежить не тільки від фактичної інформації, але й від того, що для людей значимо. Східна мудрість говорить: "Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають".

Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

• користуватися фразами типу: "Мені здається, ви почуваєте...", "Мабуть, ви відчуваєте..."тощо;

• звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;

• спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);

• спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.

Резюмування — висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: "Те, що ви в даний момент сказали, може означати...", "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є..." тощо.

Резюмування особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляданні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комісій, а також у кінці телефонних розмов.

Під час сприймання публічного виступу слухачів зазвичай дратують:

• розповіді про особисті справи;

• банальність (розмова про відомі всім речі, повторення жартів та афоризмів);

• пасивність (підтакування співрозмовникові та небажання висловлювати умотивовану думку);

• самозаглиблення (зосередженість лише на своїх успіхах і проблемах);

• надмірна серйозність;

• відсутність такту, схильність до спішних висновків;

• гордовитість і зневага до співрозмовника;

• брутальність, надмірна балакучість.

Логічності виступу сприяють питальні конструкції, оскільки розвиток суджень відбувається шляхом переходу від раніше відомого до нового, більш точного твердження. Ставлячи питання, формують відповідь на нього. Функції питальних висловлювань визначаються їх місцем в структурі тексту виступу і комунікативним завданням. За їх допомоги окреслюють проблему, викладають нову інформацію. Розрізняють такі види запитань, якими послуговуються під час виголошення і сприймання публічного виступу.

Закрите запитання - це запитання, на яке можна відповісти однозначно, наприклад: "так/ні", назвати точну дату, ім'я або число тощо, їх використовують, щоб отримати конкретну інформацію, уточнити твердження, сфокусувати розмову.

Відкриті запитання - це запитання, на які важко відповісти одним словом. Воно зазвичай починається словами чому, навіщо, у який спосіб, яка ваша думка з цього приводу, що ви могли б нам запропонувати тощо - це вимагає розгорнутої відповіді. Ними послуговуються на початку дискусії.

Альтернативні запитання - це щось середнє: ставлять їх у формі відкритого запитання, але при цьому пропонують варіанти відповіді.

Риторичні запитання не потребують відповіді на відміну від звичайних. До них вдаються у двох випадках: 1) відповідь і так усім слухачам відома, треба тільки актуалізувати її для сприймання слухачем; 2) таке запитання, на яке ніхто не знає відповіді або її й зовсім не існує, на взірець: Хто винен? Що робити? Куди йдемо? Однак промовець, не чекаючи відповіді, вважає за потрібне поставити запитання, щоб підкреслити незвичайність ситуації45.

Підтверджу вальні запитання (техніка Сократа): одержати від співрозмовника низку відповідей "так", щоб або створити атмосферу згоди, або додати розмові інерції та змусити вимовити "так" на головне запитання.

Це можна зробити за допомоги зв'язок, тобто фраз, складених за схемою: спочатку твердження, потім запитання, що потребує твердження. Стандартні зв'язки: Правда? Ви згодні? Справді? Правильно? Дійсно? Чи не так? Чи не правда?

Спрямовувальні запитання використовують тоді, коли потрібно скерувати розмову у потрібному напрямку.

Запитання-кристалізатори допомагають шліфувати думку.

Інформаційні запитання забезпечать отримання інформації.

Однополюсні запитання віддзеркалюють запитання співрозмовника.

Проблемні запитання формулюють мету виступу, мікротему, визначають завдання.

Провокаційні запитання підбурюють на певні дії, спонукають до бажаних.

Навідні запитання стимулюють мислення, спрямовують хід думок у потрібному напрямку (Що б трапилося, якщо... ? Чи віддаєте ви перевагу...?), на отримання відповіді, яка зміцнить позицію промовця (Так, Ви думаєте, що було б доцільно... ?).

Прикінцеві запитання використовують на етапі завершення розмови, виступу, їм мають передувати одне-два підтверджу вальні запитання. Наприклад: Чи переконалися ви, наскільки ця думка є слушною? Чи зміг я вас переконати, у чому перевага саме цієї пропозиції? Потім без додаткового переходу можна ставити прикінцеве запитання.

Уміле використання промовцем у своєму виступі різних запитань сприятиме ефективному сприйманню слухачами виступу.