1trofimov_v_k_delovaya_etika

Глава 7. Деловой имидж

•обращение к партнеру по имени и отчеству (с этой целью – представление, знакомство, обмен визитными карточками);

•проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;

•подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет; проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организациейпространственной среды;

•подчеркивание общности с партнером, поиск взаимных интересов, выяснение позиций, мнений, связанных с актуальными событиями;

•предоставление партнеру возможности почувствовать свое превосходство над вами. Д. Карнеги отмечает, что любой человек можетбытьвкакой-тосфереболеекомпетентным, чемвы. Поэтому ваше открытое признание в этом способствует установлению эффективного контакта, так как дает возможность партнеру почувствовать свою значимость.

Литература

1.Борисов, В.К. Этика деловых отношений: учебник / В.К. Борисов

[и др.]. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА –М, 2010. – С. 159-166.

2.Кукушин, В.С. Деловой этикет: учебное пособие / В.С. Кукушин. – Изд. 4-е, перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс; М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2010. – С. 90-91.

3.Тысяча способов расположить к себе собеседника: Как вести переговоры. Как выступить публично. Как побеждать в спорах. Как убеждать оппонентов / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – Минск: Харвест, 2010.

– С. 375-378.

7.2 Хорошее отношение к людям как главный фактор формирования имиджа

Создание хорошего впечатления о себе

Чтобыпроизвестивпроцесседеловогоразговорахорошеевпечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общеприня-

271

Деловая этика

тых в таком деле правил поведения. Их суть в самом общем виде заключается в наборе приводимых ниже рекомендаций.

Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ испортитьпервоевпечатлениеосебе– вестисебянапряженноискованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек – это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для производства хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т. е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников, а выстраивать свое поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Техника демонстрации хорошего отношения к людям требует выполнения следующих действий:

1.Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное – это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести хорошее впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненным.

2.Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т. е. объединяют.

272

Глава 7. Деловой имидж

3.Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек хочет оправдать ваши ожидания и «закрепить» эти достоинства.

4.Говорить больше комплиментов, т. е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимента самому себе». Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

•потребности в усовершенствовании какой-то своей черты характера, способности, привычки, умения;

•потребность в удовлетворении своей установки на критику партнера по деловому разговору.

Комплиментам противопоказаний практически нет. Любая деловая беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе подчиненных и партнеров по делу – производственная необходимость. Поэтому в общении с ними необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько

простых правил:

273

Деловая этика

•комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценивать и как положительное, и как отрицательное;

•отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. Большое преувеличение переводит комплимент в издевательство;

•нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться;

•комплимент не должен давать рекомендаций и поучать;

•к комплименту нельзя делать добавок, которые превращают его в «ложку дегтя», т. е. существенно ухудшают сам комплимент. Особенно противопоказана комплименту лесть, тем более подхалимаж. Но, к сожалению, многие из нас сейчас (не говоря уже о советском времени) именно в этом преуспевают.

Существуют и другие очень важные приемы техники производства хорошего впечатления на окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками: всякий человек, как бы он не был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь» – личные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Как расположить к себе людей

Знаете ли вы, какое слово мы употребляем больше всего? «Нью-Йорк телефон компания» провела детальное обследование по этому поводу. Оказалось, чаще всего в своей речи мы используем личное местоимение «я» – 3990 раз в 500 телефонных переговорах.

Когда вы видите групповую фотографию, где сняты и вы, на чье изображение смотрите прежде всего?..

274

Глава 7. Деловой имидж

Для того чтобы научиться располагать к себе людей, надо в какой-то мере отказаться от своего эгоизма. Уделяйте каждому коллеге немного своего внимания. Как это сделать? Наи-

лучший способ – не забудьте поздравлять людей в их день рож-

дения. Узнайте, когда они родились и запомните эту дату. Даже если вы ни капельки не верите в астрологию, тем не менее, заведите разговор о том, верит ли ваш собеседник в то, что дата его рождения влияет на характер и обстоятельства жизни. Потом попросите назвать месяц и день его рождения. Как только он отвернется, запишите имя и день рождения, а позднее внесите эти данные в свою записную книжку. В начале каждого года отмечайте эти дни в своем календаре, чтобы они попадались вам на глаза автоматически. Когдаподходиточереднойденьрождения, выможетеоказатьсяединственнымчеловеком, которыйвспомнилобимениннике. Поверьте, это имеет огромный успех!

Если вы хотите иметь хорошие отношения с сотрудниками, будьте приветливы и душевны. Когда вам кто-нибудь звонит по телефону, пользуйтесь следующими психологическими правилами. Говорите «алло» тоном, выражающим радость по поводу того, что вам позвонили. Многие телефонные компании специально обучают телефонисток произносить слова таким тоном, в которыхслышалосьбы: «Доброеутро, ярадабытьвамполезной». Вспомните об этом, когда будете отвечать на телефонный звонок.

Подобная философия очень важна в мире бизнеса. Приведем один пример. Некий Чарлз Уолтерс, сотрудник одного из крупнейших банков, получил задание срочно подготовить доклад об одной корпорации. Он знал лишь одного человека, который располагал столь необходимой для него информацией, и мистер Уолтерс отправился к нему с визитом. Это был президент крупной промышленной компании. Пропустив Уолтерса в кабинет президента, секретарь, молодая женщина, просунула голову в дверь и сказала президенту, что сегодня у нее нет для него марок. Оказывается, президент собирал марки для своего 12-летнего сына.

275

Деловая этика

Мистер Уолтерс объяснил причину своего визита, но президент отвечал неопределенно, туманными фразами и, казалось, вообще не хотел разговаривать. Чарлз, естественно, остался ни с чем. Но он вспомнил, что иностранный отдел его банка коллекционирует марки с писем, приходящих к ним со всех континентов. На следующий день Уолтерс снова позвонил президенту фирмы и сказал лишь, что у него есть несколько марок для его сына. На этот раз Чарлз Уолтерс был встречен с энтузиазмом. Полчаса было потраченонаразговорыомаркахиразглядываниефотографийсына президента. Затем Уолтерс получил всю необходимую информацию для своего доклада.

Итак, если вы хотите располагать к себе людей, соблюдайте следующие правила.

Первоеправило. Проявляйтеискреннийинтерескдругимлюдям!

Правило второе. Улыбайтесь!

Очень простой секрет – улыбка: Неискренняя улыбка? Нет. Она никогда не введет в заблуждение. Механика лицемерия всем известна, и она возмутительна. Имеется в виду настоящая улыбка, улыбка, исполненная сердечного тепла, идущая от глубины души.

Посмотрите на себя в зеркало и улыбнитесь. У вас даже поднимется настроение. Улыбайтесь людям – они будут улыбаться вам в ответ. Таким образом вы показываете свое расположение к собеседнику. Ему будет намного приятнее и интереснее общаться с вами.

Власть имени человека, произнесенного вслух, неизмеримо велика. Некий Джимми Фэрли придумал для себя систему запоминания имени человека, размеров его семьи, рода занятий и т. д. Он создавал в своем сознании целую картину, и, встретив этого человека в следующий раз, называл его по имени, мог справиться о здоровье его жены и детей, и о том, как чувствует себя куст роз за домом в саду, даже если последняя встреча была годом раньше. Неудивительно, что он так преуспел впоследствии.

276

Глава 7. Деловой имидж

Уясните для себя, что обычно человек очень привязан к сво-

ему имени. Запомните имя человека, и, обращаясь к нему, произносите имя непринужденно – и вы уже сделали приятный и производящий выгодное впечатление комплимент. Но если забудете имя или ошибетесь в произношении – можете поставить себя в неловкое положение. Рассылая письма или приглашения, будьте внимательны с орфографией, а то кто-нибудь из важных для вас людей будет обижен.

Люди так гордятся своими именами, что стремятся их увековечить любой ценой. Два столетия назад люди платили писателям за то, чтоб они посвятили им свои книги. Библиотеки и музеи обязаны своими богатейшими коллекциями людям, которые не допускали и мысли, что их имена могут изгладиться из памяти потомков. В Нью-Йоркской публичной библиотеке хранятся собраниякнигАстораиЛеннокса. Музей Метрополитенувековечивает имена Бенджамина Альтмана и Дж. Моргана. Многие церквиукрашенывитражами, накоторыхупоминаютсяименатех, кто пожертвовал средства на постройку храма.

Большинство людей не запоминает имена потому, что они не уделяют достаточно времени и необходимой энергии, чтобы запомнить, оправдывая себя тем, что голова у них и так занята. Но, вероятно, онизанятынебольше, чемФранклинРузвельт. Аоннаходил время запомнить имена и обращаться по имени даже к мастеровым. И Наполеон III, император Франции и племянник великого Наполеона, гордился тем, что, несмотря на свои монаршие заботы, был в состоянии вспомнить имя любого однажды встреченного им человека. Если он слышал произносимое имя недостаточно отчетливо, то говорил: «Извините, я плохо расслышал». Если имя было необычным, он спрашивал, как оно пишется. В течение беседы он старался несколько раз произнести услышанное имя и связать его в уме с какой-нибудь характерной особенностью человека. Зрительная и слуховая память сохраняли нужное имя.

277

Деловая этика

Правило третье. Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком в человеческой речи.

Правило четвертое. Поощряйте других людей рассказывать о себе.

Вечный жалобщик и самый яростный критик будут смирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя. Запомните, что любой говорящий с вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами. Его собственная зубная боль значит для него несравненно больше, чем голодвКитае, уносящиймиллионыжизней. Царапинанаеготеле беспокоит егосильнее, чем20 землетрясенийвАфрике. Подумайте над этим, прежде чем начать разговор.

Правилопятое. Ведитеразговорвкругеинтересоввашегособеседника.

Те, кому пришлось посетить Теодора Рузвельта, были изумлены широким кругом и разнообразием его познаний. Был ли это ковбой, или укротитель мустангов, общественный деятель или дипломат, Рузвельт всегда знал, о чем говорить с каждым из них. Каким образом ему это удавалось? Очень просто. Накануне того дня, когда Рузвельт ожидал визитера, он читал литературу по тому вопросу, который, по его мнению, способен был заинтересовать гостя. Рузвельт знал, что прямой путь к сердцу человека– эторазговорснимопредметах, наиболееблизкихегосердцу.

Правило шестое. Давайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне.

Поступайте с людьми так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами. Подумайте, чего вы хотите от своих друзей, коллег, знакомых или просто собеседников? Вы хотите получить одобрение у тех, с кем вступаете в контакт? Хотите быть значительным человеком в вашем маленьком мире? Чтобы ваши друзья и сотрудники были искренни во всем? Тогда поступайте с ними аналогично.

278

Глава 7. Деловой имидж

Основы «офисной дипломатии»

ВсвоевремяД. Карнегиотметил, чтооднатольконапряженная работанегарантируетуспехаипродвиженияпослужбе. Прекрасный работник – способный, исполнительный, пунктуальный – может не получить повышения или признания коллег только потому, что пренебрег так называемой «офисной дипломатией».

«Офисная дипломатия» означает умение обращаться с сослуживцами, корректное поведение, которое облегчает продвижение по службе.

Чтобыовладетьэтой«дипломатией», американскиепсихологи дают ряд советов и рекомендаций. Некоторые из этих советов могут показаться нам не совсем допустимыми и этичными. Но нужно учитывать различия в менталитетеи стиле поведенияу американцев и наших соотечественников.

Итак, чтожесоветуютпрагматичныеамериканскиепсихологи своим читателям, чтобы добиться успехов по службе?

Необходимо знать, какие этические нормы приняты в ор-

ганизации, где вы работаете. В компаниях, где господствует жесткая иерархическая структура, фамильярность в отношениях с начальством может закончиться крахом карьеры. В других же организациях неформальные отношения между руководителем и подчиненными (скажем, пригласить начальника выпить вместе чашечку кофе) только приветствуются.

Нужно найти себе «наставника» – человека влиятельного и пользующегося авторитетом. Рекомендуется устанавливать как можно больше контактов. Очень рискованно иметь только одного союзника: если он уйдет, вы останетесь в изоляции. Всегда полезно знать, что думают о вас коллеги (разумеется, расспрашивать рекомендуется только тех, кому полностью доверяете).

Ваши усилия не должны быть направлены только на то, чтобы обратить на себя внимание руководства. Старайтесь нравиться вашим подчиненным и сослуживцам – это ничуть не менее важно.

279

Деловая этика

Старайтесьвыдвинутьсясами. Специалистыпоменеджмен-

ту советуют лично рассказывать о своих идеях и планах, никому не передоверяя, представлять результаты своей работы.

Все время контролируйте себя, следите за своим лицом – как в покере. Нужно уметь блефовать с безразличным видом и демонстрировать энтузиазм, которого вы не испытываете. Это тоже входит в правила игры.

Умейте помолчать. Не допускайте, чтобы вас вовлекали во все интриги и конфликты.

Учтите, что попытки преуспеть за счет карьеры кого-то из коллег, с нарушением этических норм, обречены на неудачу.

Мужчины и женщины, работающие в офисе, независимо от занимаемой должности не должны поощрять членов семьи пользоваться своими служебными возможностями в личных целях. Если даже сотрудники и руководители при появлении родственников своих коллег и не показывают внешне свое отношение к этому, как правило, это воспринимается отрицательно. Если же руководитель использует своих служащих для оказания личных услуг членам своей семьи, то такие услуги надо компенсировать; кроме того, сотрудников нельзя загружать подобными поручениями без согласия их непосредственных начальников.

Необязательный человек, болтун, приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности. Особенно опасен такой человек как руководитель.

Лозунгделовыхлюдей«Время– деньги» какнельзялучшераскрывает одно из основных требований этикета служебных отношений. Хронофаг– пожирательвремени, человек, которыйтеряет свое и беззастенчиво отнимает чужое время. Он не менее опасен, чем расхититель материальных благ. Праздные разговоры, перекуры, выполнение личных дел в служебное время не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу людей.

280