Теория телетрафика (курсовая)

Коэффициент вариации:

Среднее время ожидания обслуживания в СМО / / /∞ в минутах:

В секундах:

Зависимость времени ожидания очереди от числа операторов в системе:

Вывод: Из полученных расчётов и графика видно, что с увеличением количества рабочих мест операторов время ожидания уменьшается. Оптимальным числом операторов является 10, среднее время нахождения в очереди 30 секунд.

Подсистема 2 (из ТфОП)

Подсистема контакт-центра описывается моделью СМО вида / / / (Модель 4), в которой процессы поступления и обслуживания вызовов являются марковскими (без последействия), количество обслуживающих приборов равно v, а число мест для ожидания ограничено и равно K. При переполнении буфера поступающие заявки начинаются теряться. Предполагается, что ≥ , т.к. в противном случае некоторые обслуживающие приборы никогда бы не занимались, и система функционировала бы как / / /.

11

Рисунок 4. Диаграмма интенсивности переходов СМО вида / / /.

Соотношения, определяющее интенсивность поступления заявок:

= , = 0,1, . . , − 1

Интенсивность обслуживания:

, = 1,2, . . , − 1= {, = , + 1, . . ,

Соотношение, определяющее вероятность заданного числа заявок в системе

– n:

Определяя = / ∙ , получаем:

Среднее число вызовов в очереди определяется следующим выражением:

[ ] = ∑ ( − ) ∙

= +1

Действительная (эффективная) интенсивность поступления заявок в систему вычисляется как:

−1 −1

12

В данной модели заявки не могут быть потеряны после поступления в очередь. Воспользуемся формулой Литтла для определения среднего времени ожидания обслуживания:

= [′ ] = ∙ (1 − ).

Расчёт в Mathcad.

Исходные данные:

Вероятность того, что в системе не будет вызова:

Известно, что все вызовы, поступающие на систему, когда она находится в состоянии = , теряются. Таким образом можно вычислить вероятность нахождения системы в состоянии К:

Среднее число вызовов в очереди в системе:

Средние число вызовов, поступающий в систему:

Действительная (эффективная) интенсивность поступления заявок:

Среднее время ожидания обслуживания в минутах:

В секундах:

13

Зависимость времени ожидания очереди от числа операторов в системе:

Вывод: Из полученных расчётов и графика видно, что с увеличением количества рабочих мест операторов время ожидания уменьшается. Оптимальным числом операторов является 14, среднее время нахождения в очереди 30 секунд.

14

Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ

Рисунок 5. SDL-диаграмма обработки вызовов.

15

Центры обслуживания вызовов работают как системы обслуживания с ожиданием. При отсутствии свободных операторов в группе, имеющих возможность квалифицированно обработать запрос, вызов помещается в очередь. В опции предусматривается выдача абоненту во время нахождения вызова в очереди различного рода информации, а также информирование абонента о порядковом номере в очереди и приблизительном времени ожидания.

После того как абонент набрал номер вызываемой службы (в нашей системе одна служба, состоящая из 2 групп), вызов направляется на сервер распределения вызовов (ACD), который распределяет его либо на подсистему, обслуживающую вызовы из ТфОП, либо на подсистему, обслуживающую вызовы из VoIP. Далее ACD может действовать по следующим сценариям:

1.вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного алгоритма распределения;

2.вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;

3.в случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет осуществлено разъединение (в группе, обслуживающей вызовы из ТфОП).

Алгоритм работы системы должен обеспечивать распределение вызовов между операторами таким образом, чтобы нагрузка на каждого из них всегда оставалась одинаковой.

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используется три основных алгоритма:

1.циклическое распределение вызовов, т. е. на первого свободного

оператора;

2.выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т.е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди;

3.выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т. е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой.

16

Разработка структурной схемы ЦОВ

Структурная схема проектируемого ЦОВ должна соответствовать заданным функциональным возможностям ЦОВ и удовлетворять следующим требованиям:

•Наличие двух подсистем: ТфОП и VoIP;

•Организация внутренних связей по технологии Ethernet обусловленная выбором в качестве коммутационного ядра системы

VoIP;

•Количество РМО, указанных в постановке задачи.

Комплекс состоит из:

•TCM-I – интерфейсные модули (шлюз IP-телефонии)

•ACD – система распределения поступающих вызовов

•Router – маршрутизатор центра обслуживания

•PMO – рабочее место оператора

•IVR – сервер интерактивного речевого взаимодействия

•DBS – база данных

Рисунок 6. Структурная схема ЦОВ.

Контакт-центр на базе IP-технологий имеет ряд преимуществ перед традиционными системами, в основе которых лежит КК.

В первую очередь, это более низкая стоимость разработки и производства, а, следовательно, и более низкая стоимость для заказчика.

Во-вторых, низкая стоимость установки и эксплуатации за счёт применения только одной сетевой структуры, также за счёт этого уменьшается время развёртывания системы.

17

Контакт-центры на основе IP-технологий позволяют легко организовывать полноценные удалённые рабочие места операторов, для этого достаточно только наличие IP-каналов достаточной пропускной способности.

Система состоит из отдельных модулей, связанных между собой по технологии Ethernet, количество и функциональность которых зависят от особенностей задач, решаемых системой. В нашем случае оборудование включает в себя шлюз IP-телефонии, сервер распределения вызовов, рабочие места.

•Шлюз IP-телефонии обеспечивает взаимодействие между сетью с КП и телефонной сетью с КК.

Шлюз представляет собой программно-аппаратный комплекс, основным функциональным назначением которого является преобразование информации со стороны ТфОП в вид, пригодный для передачи по сетям с маршрутизацией пакетов IP: кодирование и упаковка речевой информации в пакеты RTP/UDP/IP, а также обратное преобразование.

Функция шлюза – преобразование номера ТфОП в IP адрес – реализуется в шлюзах для работы в сети IP-телефонии без привратника. Также шлюз поддерживает обмен сигнальными сообщениями как с узла коммутации терминальным оборудованием ТфОП, так и с устройствами, работающими по стандартам IP-телефонии H.323 и/или SIP.

Шлюз преобразует межстационную сигнализацию по трактам Е1 – сообщения систем сигнализации DSS1, ОКС7, 2ВСК – сигнализацию по абонентским линиям в сигнальные сообщения набора протокола H.323 и/или SIP.

Несколько шлюзов, обслуживающих один контакт центр, могут объединяться в сеть под управлением привратника GK, что позволяет обслуживать десятки протоколов E1.

•Рабочие места операторов представляют собой ПК с необходимым аппаратным и программным обеспечением.

18

Разработка сценариев взаимодействия ЦОВ с сетями общего использования

Взаимодействие ЦОВ с ТфОП.

Рисунок 7. Сценарий установления входящего соединения.

После приема цифр номера в сообщении Setup, шлюз передает запрос INVITE в сторону оборудования оператора. Вызываемая сторона принимает запрос INVITE и начинает его обработку, о чем сообщает ответом 100 Trying встречному оборудованию для перезапуска его таймеров (т.е. шлюзу).

Шлюз посылает сообщение Call Proceeding и начинает устанавливать соединение.

После завершения обработки поступившего запроса оборудование вызываемой стороны сообщает своему пользователю (т.е. оператору) о входящем вызове, а встречной стороне передает ответ 180 Ringing.

19

Рисунок 8. Сценарий установления исходящего соединения.

Шлюз посылает АТС сообщение Alerting, которое указывает на то, что вызываемый пользователь извещается о входящем вызове. После приема вызываемым пользователем входящего вызова удаленной стороне передается сообщение 200 OK.

АТС посылается сообщение Connect – соединение, которое требует подтверждения Connect Acknowledge. Шлюз подтверждает прием ответа запросом АСК. На этом фаза установления соединения закончена и начинается разговорная фаза. Разъединение инициируется вызывающей стороной (т.е. АТС) – передается сообщение Disconnect.

Реакцией шлюза на это является запрос BYE, который подтверждается ответом 200 OK. К АТС посылается Release – чтобы освободить канал и метку соединения для следующих соединений. В ответ посылается Release Complete.

Взаимодействие ЦОВ с сетью VoIP.

При установлении входящего и исходящего соединения без участия шлюза терминала будет находиться на его месте.

20