pucenteilo_p_r_ekonomika_i_organizaciya_turistichnogotelnogo

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Ініціативні – це туроператори, які відправляють туристів за кордон або інші регіони за домовленістю з приймаючими операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами.

Рецептивні – це туроператори на прийомі, тобто ті, які комплектують тури і програми обслуговування в місцях прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі угоди з постачальниками послуг.

Туристичне підприємство може бути одночасно і туроператором, і турагентом. Наприклад, бюро розробляє маршрути як туроператор і частково самостійно продає їх безпосередньо споживачу, а більшу частину продає турагенту, одночасно як турагент купує тури в іншого бюро (туроператора) і продає їх своїм туристам (рис. 5.1.).

Проїзд

Послуги

Продаж за комісійні

Турагенти

Рис. 5.1. Схема просування туристичних послуг

Після того, як туроператор організував закупку місць на авіатранспорті і номерів в готелях, купуються інші компоненти – харчування, музеї, екскурсії, необхідні для остаточної комплектації пакету турпослуг для відпочинку. На цьому етапі вони готові видавати і розсилати у великих кількостях дорогі, кольорові брошури. Такі інформаційнорекламні брошури мають форму каталогу і містять детальну характеристику турів, що організовуються, інформацію про строки проведення турів (виїзд та приїзд); клас обслуговування, готелі, екскурсії, соціальні і культурні заходи, додаткові послуги та їх вартість, додаткові знижки з боку туроператора (групова, сезонна, чартерна тощо). Змістовними складовими характеристики турпродукту, який пропонується

івключається до каталога туроператора є:

-місце перебування, тип і категорія транспортних засобів;

111

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

-тип розміщення (готель чи інший заклад розміщення), місцезнаходження, категорії та основні характеристики проживання;

-тип харчування, включений в турпакет;

-маршрут подорожі;

-сума і відповідна доля в процентах від загальної вартості турпакета, яку необхідно внести в якості задатку, а також строки оплати всього турпакета;

-мінімальний розмір групи, необхідний для організації подорожі, строки повідомлення споживачів про можливу ануляцію;

-інформація загального характеру про туристичні формальності, а також специфічні традиції і звичаї країни подорожі, порушувати які туристам не рекомендується.

Отже, ключовим елементом діяльності туроператора будь-якого типу

єпакетування різноманітних послуг. Діяльність туроператора по комплектації послуг, які ним самим не виробляються (послуги готелів, транспортних компаній, розважальних закладів тощо) у туристичний пакет, тур, турпродукт – називається туроперейтингом.

Туроперейтинг – це діяльність у сфері туризму, спрямована на формування комплексного туристичного продукту та оптимізацію умов його споживання шляхом розробки пакету програм та обслуговування по маршруту як зарубіжних, так і внутрішніх туристів, є формою туристичного бізнесу.

В більш широкому розумінні виробничо-обслуговуючої діяльності з організації і продажу турпродукту туроперейтинг передбачає:

-маршрутизацію та сервісно-анімаційне;

-нормативно-правове, документальне;

-фінансово-комерційне та інформаційно-маркетингове забезпечення турпродукту.

Цінність туроператора полягає в його здатності страхуватися від зниження розцінок покупкою у великих кількостях послуг туризму, необхідних для формування туристських пакетів, економічно доступних для туриста.

Туроператори виконують провідну роль в туризмі, оскільки саме вони пакетують різні послуги (транспорт, розміщення, харчування, трансфер, розваги і т. п.) в єдиний туристський продукт, який і реалізують споживачеві через агентську мережу. Туроператор також може продавати послуги туризму роздільно.

У випадку, коли туроператор формує туристський пакет, він виступає в ролі виробника туристського продукту. Це вірно, навіть якщо куплені послуги збираються використовувати конкретно за призначенням, без всяких умов.

В іншому випадку, коли туроператор продає послуги туризму окремо, він виступає як оптовий дилер туристських послуг. Це можливо у тому випадку, коли туроператор купує у виробника більше туристського продукту, чим це необхідно для формування туристського пакету. Бувають

112

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

також випадки, коли туроператори продають окремі послуги туризму по гуртовим цінам людям, які формують свій індивідуальний пакет.

Туроператор укладає агентські угоди з незалежними турагентствами на продаж своїх турів, в яких він зацікавлений. Чим більше у туроператора партнерів-турагентів, в різних країнах і регіонах, тим більші об'єми продажу і, відповідно, більше туристів, більший прибуток.

Необхідність розвитку туроперейтинга пов'язана, з одного боку, зі зростанням вимог туристів до змістовного проведення дозвілля, коли для повноцінного відпочинку недостатньо тільки розміщення та харчування, а потрібен цілий комплекс додаткових послуг відповідно до індивідуальних потреб туриста, а з іншого - зростання та урізноманітнення пропозиції послуг гостинності туристичних та курортних центрів, що ущільнює ринок пропозиції і потребує професійної зорієнтованості.

Для внесення ясності в це питання, розглянемо, чому все ж таки туристська фірма, що працює на відправку туристів за рубіж за договорами з рецептивними туроператорами в країні призначення, є туроператором.

Схема роботи ініціативного туроператора досить проста, дана туристська фірма виконує суто агентські функції: продає сформовані партнером турпакети, оформляє страхування туристів, візові документи і бронювання авіаквитків, продає окремі послуги у складі своїх пакетів за комісійну винагороду.

Система відносин головних суб'єктів міжнародного туристського бізнесу представлена на рис. 5.2

За законодавством України туроператором вважається та туристська організація, яка формує свій власний туристський продукт і випускає на нього свою путівку. Ці вимоги така фірма виконує. Не дивлячись на те що путівка в даному випадку є формальним додатком до договору з туристами (основним документом, що пред'являється в місці обслуговування, є

113

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

ваучер), вона все ж таки випускається, оскільки на території України цей туристський продукт первинний і є власним продуктом для даної туристської фірми.

У секторі туризму ключовою ланкою в ланцюзі посередників, що доводять туристський продукт до кінцевого споживача, є турагент. Через нього проводиться продаж переважної більшості туристських поїздок. Практика свідчить, що придумати і розробити цікавий маршрут подорожі дуже просто, набагато складніше знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку схожими пропозиціями, гострої конкурентної боротьби і обмеженої купівельної спроможності населення на турагентів лягає найважче завдання – привернути клієнта і умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, отримати гроші, оформити паспорт, візу, квиток, видати ваучер, відправити у поїздку і повернути додому неушкодженим, а на завершальному етапі, можливо, отримати від нього подяку.

За характером здійснюваних операцій турагент є роздрібним продавцем. Класичний турагент не створює свої власні туристські продукти, а займається їх перепродажем. Він реалізує послуги кінцевим споживачам – туристам – для їх особистого використання.

Турагенти виконують дві головні функції.

1.Надання інформаційних послуг.

2.Збут туристських послуг.

Ринок турагентів різниться великою кількістю учасників торгових операцій і являє собою приклад гострої конкурентної боротьби.

5.3. Технологічні аспекти формування туристичних послуг

Основою для розробки туристичної послуги є її короткий опис. Це набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг і враховуючих можливості виконавця послуги.

Керівництво туристичної підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

Проектування туристичної послуги здійснюється в послідовності:

1)встановлення нормованих характеристик послуги;

2)встановлення технології процесу обслуговування туристів;

3)розробка технологічної документації;

4)визначення методів контролю якості;

5)аналіз проекту;

6)представлення проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги повинні бути зазначені прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижче вимог державного стандарту на відповідний вид послуги.

114

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Проект повинен містити конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуги, мінімізації ризиків для споживачів послуги і їхнього майна, що обслуговує персоналу і навколишнього середовища.

Проектування вимог до процесу обслуговування туристів.

Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:

-опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;

-значення характеристик процесу обслуговування туристів;

-вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного устаткування;

-кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;

-договірне забезпечення постачань виробів та послуг;

-гарантії,

-необхідні узгодження (із власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного і пожежного нагляду, Державтоінспекцією й ін.).

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижче вимог діючих нормативних документів.

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють по окремих етапах надання послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожного

зних технологічних карт.

Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися в залежності від виду послуги.

Результатом проектування туристської послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти й ін).

Визначення методів контролю якості.

У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми, методи й організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності проекту.

Проектування контролю якості включає:

-визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;

-визначення методів коректування характеристик послуги;

-визначення методів оцінки контрольованих характеристик. Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що.

-характеристики проектованої послуги забезпечують безпека для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища,

-вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

-методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

115

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті.

Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристського підприємства.

Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки. Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси

обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником.

Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства

Проектування окремих видів туристських послуг розглянемо на прикладі туристської подорожі.

Порядок проектування послуги “Туристична подорож” передбачає два етапи:

1)проектування кожної послуги, що включається в “Туристичну подорож” відповідно до програми обслуговування туристів;

2)проектування послуги “Туристична подорож” у цілому. Проектування туру, здійснюване туристським підприємством,

передбачає узгодження можливостей туристського підприємства з запитами туристів

Короткий опис послуги “Туристична подорож” складають на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми туристських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі.

Короткий опис послуги конкретизують у проекті програми обслуговування туристів.

Розробка програми обслуговування включає визначення:

-маршруту подорожі;

-переліку туристських підприємств – виконавців послуги;

-періоду надання турів кожним підприємством - виконавцем послуги;

-складу екскурсій і визначних об'єктів;

-переліку туристичних походів, прогулянок;

-комплексу дозвільних заходів;

-тривалості перебування в кожнім пункті маршруту;

-кількості туристів, що беруть участь у подорожі,

-видів транспорту для внутрімаршрутних перевезень;

-потреби в інструкторах-методистах по туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі і необхідної додаткової їхньої підготовки;

-необхідної кількості транспортних засобів;

116

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

-форм і підготовки рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, опису подорожі для інформаційних листків до туристичних путівок.

Результатом проектування послуги “Туристична подорож” є наступні технологічні документи туристичного підприємства:

-технологічна карта туристської подорожі;

-графік завантаження туристського підприємства;

-інформаційний листок до туристської путівки, що дається споживачу.

Проектування послуги “Туристичний похід” передбачає:

-проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристського походу;

-підготовку проектів розміщення й устаткування туристських притулків і стоянок на трасі туристського походу;

-розрахунок необхідної кількості туристського інвентарю, спорядження і транспортних засобів;

-визначення потреби в інструкторах-методистах по туризму, іншому обслуговуючому персоналі й організацію їхньої підготовки;

-підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси

походу;

-визначення заходів для безпеки послуги “Туристичний похід”. Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях зі

сприятливими природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним нормам і вимогам, встановленим у діючій нормативній документації (стандартах в області охорони природи), а також з урахуванням реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму.

Документальною основою проектування послуги “Туристичний похід” є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу, а також матеріали соціологічного вивчення побажань туристів по обслуговуванню на даній трасі.

Результатом проектування послуги “Туристичний похід” є паспорт траси туристського походу.

Паспорт траси туристичного походу повинний бути погоджений з:

-органами санітарно-епідеміологічної служби;

-іншими організаціями, що контролюють переміщення транспортних засобів (автоінспекцією, водяною інспекцією і т.п.);

-органами управління (власниками) земельними угіддями, по яких проходить траса туристського походу.

Послідовність розробки і затвердження туристського маршруту схематично представлена на рис. 5.3

117

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Рис. 5.3. Етапи розробки і затвердження туристського маршруту

Після процедури розробки і затвердження маршруту приступають до “збирання” ряду послуг і товарів в одну “оболонку”, яка називається туром.

5.4. Технологія доставки туристичного продукту до споживача

Доведення продукту до споживача характеризує діяльність фірми для досягнення можливості зробити його більш доступним для покупця.

Головним елементом при цьому є вибір оптимальних схем доставки до споживача.

Схема канал розподілу турпродукту – це шлях, по якому він рухається від виробника до споживача.

Канали розподілу можна охарактеризувати числом рівнів каналу. Рівень каналу – це будь-який посередник по доставці товару до

споживача. Число незалежних рівнів визначає довжину каналу розподілу. Прямий канал є найпростішим і складається з виробника, що формує

і продає тур споживачу.

Однак більшість турфірм уникає сполучати виробництво (формування) товару і його безпосередній продаж клієнтам.

З організаційної точки зору виділяють звичайні канали розподілу, вертикальні і горизонтальні системи (рис. 5.4.).

118

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Канали

Франшиза

Рис. 5.4. Канали розподілу туристського продукту

Звичайний канал розподілу. При наближенні туру до кінцевого споживача, як правило, неприйнятна схема, де незалежні посередники (виробники, продавці) не зв'язані єдиною метою, а працюють кожен сам по собі. Ця обставина визначається самою специфікою турпродукту, зокрема, його нездатністю до збереження.

Усфері послуг домінує вертикальна система, що дозволяє учасникам діяти як єдина система. При цьому один із членів каналу або є власником інших, або має контракти з ними, або володіє достатнім впливом для забезпечення повного співробітництва. Розрізняють корпоративну і договірну схеми вертикального (підлеглого) співробітництва.

Корпоративна вертикальна схема поєднує послідовні стадії виробництва і розподілу під одним власником, що здійснює управління системою.

Усилу різнобічності туристичних послуг ця схема не може охопити всю сферу туризму, але цілком можлива в її окремих галузях.

Договірна вертикальна схема складається з незалежних компаній, зв'язаних договірними відносинами з метою ефективної діяльності.

Більшість туристичних фірм, а також підприємств, що складають інфраструктуру туризму, співробітничають за цією схемою.

Однієї з різновидів договірних вертикальних каналів співробітництва

єфраншизні системи. Франшиза (від англ, franshise - право голосу) – це право продавати послуги від імені певної фірми на основі укладеної угоди.

Утуристичному та готельно-ресторанному бізнесі такі системи одержали назву ланцюгів. Головна відмінність франшизи від інших контрактних систем полягає в тому, що вона заснована на:

- унікальних послугах, - на методах ведення бізнесу, - на торговому імені, - патенті, - авторському праві.

119

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Франшиза сприяє ефективній діяльності на ринку як власників, так і користувачів. Останні на контрактній основі ніби вливаються у вже функціонуючу систему, зберігаючи при цьому формальну незалежність. Готелі, наприклад, при цьому одержують доступ до центральної системи бронювання, до якої належить ланцюг, що направляє своїх клієнтів та приймає на себе рекламні витрати. Великі міжнародні ланцюги створюють централізовані постачальницькі підприємства, навчальні центри, фабрики ремонту і виробництва меблів і устаткування. У відомих корпорацій свої правила і стандарти, що забезпечують оригінальність стилю усіх вхідних у неї підприємств.

5.5. Специфіка рекламних послуг в туристичній галузі

В даний час існує велика кількість визначень реклами. Під рекламою розуміють елемент процесу комунікації, організації збуту, що складає процес інформації або зв'язків із громадськістю. Рекламою називають оплачувану послугу по неперсоніфікованій, безособистісній передачі інформації за допомогою різних носіїв з метою переконання в конкретній думці про товари, послуги, продукти, ідеї. Рекламу можна розглядати як форму комунікації, що намагається перевести якість товарів і послуг, а також ідеї на мову нестатків і запитів споживача.

Для реклами характерні такі риси: платність послуг; конкретизація рекламодавця (платника послуг); широкий спектр споживачів, що включає приватних осіб, суспільні, державні, підприємницькі й інші структури; відносна невизначеність кінцевого ефекту впливу на цільову аудиторію.

Звертання реклами до цільової аудиторії сприяє зниженню витрат і підсилює її інформативність.

У сфері туризму реклама покликана підтримувати зв'язку між виробниками, постачальниками послуг (товарів) і їхніми споживачами. За допомогою реклами в туризмі вирішується ряд задач. Споживачі через рекламу одержують важливу інформацію про набір і якість пропонованих на ринку туристських послуг, динаміці цін і т.п. При цьому використовувані рекламні засоби повинні забезпечити приступність і зрозумілість інформації потенційному туристу. За допомогою реклами невідчутність туристських послуг значною мірою зменшується за рахунок використання каталогів, проспектів, друкованих видань, аудіовізуальної, відео - і кінопродукції, виставок, ярмарків і т.п. Це додає високу відповідальність туристській рекламі і рекламодавцям за точність і правдивість зведень.

Реклама в туризмі повинна враховувати мінливість якості пропонованих послуг у силу їх сезонності, впливу природно-кліматичних і інших факторів. Тому реклама повинна вказувати на корисність туристських послуг, споживчу вигоду, можливість рішення яких-небудь (наприклад, ділових) проблем.

120

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com