ТЕХНОЛОГІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ ЗНАНЬ

запаленням легенів?”). У закритому запитанні експерт вибирає відповідь з набору запропонованих (“Вкажіть, будь ласка, що Ви рекомендуєте від ангіни: а) антибіотики, б) полоскання, в) компреси, г) інгаляції. Закриті запитання легше опрацьовувати під час наступного аналізу, проте вони небезпечніші, оскільки “закривають” хід міркувань експерта і “програмують” його відповідь у певному напрямку. Складаючи сценарій інтерв’ю, корисно чергувати відкриті й закриті запитання, особливо ретельно продумувати закриті, оскільки для їх складання вимагається ерудиція в предметній області.

Рис. 3.3. Класифікація запитань

Особисте запитання стосується безпосередньо особистого індивідуального досвіду експерта (“Скажіть, будь ласка, Іване Даниловичу, у вашій практиці Ви застосовуєте вулнузан від фурункульозу?”). Особисті запитання зазвичай активізують мислення експерта, “грають” на його самолюбстві, прикрашають інтерв’ю. Безособове запитання спрямоване на виявлення найпоширеніших і загальноприйнятих закономірностей предметної області (“Що впливає на швидкість процесу ферментизації лізину?”).

Під час складання запитань потрібно враховувати, що мовні здібності експерта, як правило, обмежені і внаслідок скованості, замк-

91

нутості, сором’язливості він не може одразу висловлювати свою думку і подавати знання, які від нього вимагаються (навіть якщо припустити, що він чітко для себе їх формулює). Тому часто через “затиснутість” експерта використовують не прямі запитання, які безпосередньо вказують на предмет чи тему (“Як Ви ставитесь до методики лікаря Сухарєва?”), а непрямі, які лише непрямо вказують на предмет зацікавлення (“Чи використовуєте Ви методику доктора Сухарєва? Опишіть, будь ласка, результати лікування”). Інколи доводиться задавати декілька десятків непрямих запитань замість одного прямого.

Вербальні запитання – це традиційні усні запитання. Запитання з використанням наочного матеріалу урізноманітнюють інтерв’ю і знижують втомлюваність експерта. У цих запитаннях використовують фотографії, малюнки і картки. Наприклад, експерту пропонують кольорові картонні картки, на яких виписані ознаки захворювання. Потім аналітик просить розкласти ці картки в порядку зменшення значущості для встановлення діагнозу. Поділ запитань за функцією на основні, зондувальні, контрольні пов’язаний з тим, що часто основні запитання інтерв’ю, націлені на виявлення знань, не спрацьовують – експерт з деяких причин ухиляється від відповіді, відповідає нечітко.

Тоді аналітик використовує зондувальні запитання, які скеровують міркування експерта в потрібне русло. Наприклад, якщо не спрацювало основне запитання: “Які параметри визначають момент закінчення процесу ферментації лізингу?” – аналітик починає задавати зондувальні запитання: “Чи завжди процес ферментації триває 72 години? А якщо він закінчується раніше, то як про це дізнатися? Якщо він триватиме довше, то що змусить мікробіолога не закінчити процес на 72-й годині?” тощо.

Контрольні запитання застосовують для перевірки достовірності та об’єктивності інформації, отриманої в інтерв’ю раніше (“Скажіть, будь ласка, а московська школа психологів так само, як Ви трактує шкалу К списку запитань ММР1?” або “Чи рекомендуєте Ви ін’єкції АТФ?” (АТФ – препарат, який знято з виробництва). Контрольні запитання повинні бути “хитро” складені, щоб не образити експерта недовір’ям (для цього використовують повторення запитань у іншій формі, уточнення, посилання на інші джерела). “Краще два рази запитати, ніж один раз налякати” (Шолом-Алейхем).

92

І нарешті, про нейтральні та навідні запитання. Загалом, інтерв’юеру (в нашому випадку інженерові зі знань) рекомендують бути неупередженим, тому його запитання повинні мати нейтральний характер, тобто не мають вказувати на ставлення інтерв’юера до заданої теми. Навпаки, навідні запитання змушують респондента (в нашому випадку експерта) прислухатись чи навіть взяти до уваги позицію інтерв’юера. Нейтральне запитання: “Чи збігаються симптоми крововиливу в мозок та струсу мозку?”. Навідне запитання: “Чи це правда, що дуже важко диференціювати симптоми крововиливу в мозок?”.

Крім перелічених вище, корисно розрізняти та вводити в інтерв’ю такі запитання:

контактні (ті, що “ламають кригу” між аналітиком та експертом); буферні (для розділення окремих тем інтерв’ю); ті, що оживляють пам’ять експертів (для реконструкції окремих

випадків з практики); “провокаційні” (для отримання спонтанних, непідготовлених

відповідей).

У кінці опису інтерв’ю вкажемо три основні характеристики запитань, які впливають на якість інтерв’ю:

мова запитання (зрозумілість, лаконічність, термінологія); порядок запитань (логічна послідовність і немонотонність); доцільність запитань (етика, ввічливість).

Запитання в інтерв’ю – це не просто спосіб спілкування, але й спосіб передавання думок та позиції аналітика.

“Запитання – це форма руху думки, у ньому яскраво виражений момент переходу від незнання до знання, від неповного, неточного знання до повнішого і точнішого”. Звідси необхідність у протоколах фіксувати не тільки відповіді, але й запитання, попередньо ретельно відпрацьовуючи їх форму і зміст.

Очевидно, що будь-яке запитання має зміст лише у контексті. Тому запитання може готувати інженер зі знань, який вже оволодів ключовим набором знань.

Запитання мають для експерта діагностичне значення – декілька відвертих “дурних” запитань можуть повністю розчарувати експерта і відбити в нього бажання до подальшої співпраці. Відома відповідь Маркса на запитання Прудона: “Запитання було до такої міри неправильно поставлене, що на нього неможливо було дати правильну відповідь”.

93

Вільний діалог

Вільний діалог – це метод видобування знань у формі бесіди інженера зі знань та експерта, в якій немає чітко регламентованого плану і списку запитань. Це не означає, що до вільного діалогу не треба готуватися. Навпаки, зовні вільна і легка форма цього методу потребує найвищої професійної та психологічної підготовки. Підготовка до вільного діалогу практично може збігатися зі згадуваною в роботі [34] підготовкою до журналістського інтерв’ю. Рис. 3.4 графічно ілюструє схему такої підготовки, доповненої у зв’язку зі специфікою інженерії знань. Підготовка займає різний час, залежно від ступеня професіоналізму аналітика, але в будь-якому разі вона необхідна, оскільки дещо зменшує ймовірність найнераціональнішого методу – методу спроб та помилок.

Рис. 3.4. Підготовка до видобування знань

Кваліфікована підготовка до діалогу допомагає аналітику стати істинним драматургом або сценаристом майбутніх сеансів, тобто запланувати гладкий хід процедури видобування: від приємного враження на початку бесіди перехід до професійного контакту через пробудження зацікавлення і завоювання довіри експерта. Для забезпечення бажання експерта продовжити бесіду необхідно здійснювати “погладжування” (термінологія Е. Берна), тобто підбадьорювати екс-

94

перта і всіляко підтверджувати його впевненість у власній компетентності (фрази-вставки: “Я вас розумію...”, “...це дуже цікаво” тощо).

Так, в одному дослідженні з техніки ведення професійних журналістських діалогів експериментально доведено, що схвалювальне “хмикання” інтерв’юера збільшує довжину відповідей респондента. Схвалення повинно бути чесним, як показало опитування інтерв’юерів Інституту демоскопії Німеччини: “Найкраща хитрість – це уникнення будь-якої хитрості: ставитись до опитуваного з істинним людинолюбством, не з вигаданою, а зі справжньою цікавістю”. Щоб розговорити співрозмовника, можна спочатку аналітику розповісти про себе, про роботу, тобто поговорити самому.

Ми вже писали про професійну придатність інженерів зі знань і необхідність попереднього психологічного тестування у підготовці інженерів зі знань. Тут лише наведемо каталог якостей ідеального інтерв’юера. На наш погляд, це цілком придатний зразок портрету інженера зі знань перед серією вільних діалогів: “Він повинен виглядати здоровим, спокійним, впевненим, викликати довіру, бути чесним, веселим, проявляти зацікавлення бесідою, бути гарно вдягненим, доглянутим”. Хороший аналітик особистим шармом і вмінням може приховати недостатність підготовки. Блискуча коротка характеристика інтерв’юера наведена в тій самій роботі – “комунікабельний педант”.

У вільному діалозі важливо також обрати правильний темп чи ритм бесіди: без великих пауз, оскільки експерт може відволіктися, але і без поспіху, інакше швидко втомлюються обидва учасники і збільшується напруженість, крім того, деякі люди говорять і думають дуже повільно. Вміння чергувати різні темпи, напруженість і розрядку в розмові істотно впливає на результат. Підготовка до діалогу так, як і до інших активних методів видобування знань, передбачає складання плану проведення сеансу видобування, в якому необхідно спланувати такі стадії:

1.Початок бесіди (знайомство, створення у експерта “образу” аналітика, пояснення цілей та завдань роботи).

2.Діалог з видобування знань.

3.Завершальна стадія (подяка експерту, підведення підсумків, домовленість про наступні зустрічі).

Девізом для інженера зі знань можуть слугувати погляди одного із класиків вітчизняного літературознавства М. М. Бахтіна:

95

“Діалог – зіткнення різних розумів, різних істин, несумісних культурних позицій, що становлять єдиний розум, єдину істину, загальну культуру”. “Діалог передбачає:

унікальність кожного партнера та їхню принципову рівність один з одним;

відмінність і оригінальність їхніх поглядів; орієнтацію кожного на розуміння і на активну інтерпретацію його

погляду партнером; очікування відповіді та його передзахоплення у власному

висловлюванні; взаємну доповнюваність позицій учасників спілкування, співвідно-

шення яких і є метою діалогу”.

Порівняльні характеристики активних індивідуальних методів видобування знань подано в табл. 3.2.

96

3.2.3. Активні групові методи

До групових методів видобування знань належать рольові ігри, дискусії за “круглим столом” за участю декількох експертів і “штурми мозку”.

Основні переваги групових методів – це можливість одночасного “поглинання” знань від декількох експертів, взаємодія яких вносить у цей процес елемент принципової новизни від накладання різних поглядів та позицій.

Оскільки ці методи менш популярні, ніж індивідуальні (що пов’язане зі складністю організації), спробуємо описати їх детально.

Дискусії за “круглим столом”

Учасники висловлюються в певному порядку, а потім переходять до живої вільної дискусії. Кількість учасників змінюється від

97

трьох до п’яти-семи. Більшість загальних рекомендацій з видобування знань, запропонованих раніше, можна застосувати і до цього методу. Однак існує і специфіка, пов’язана з поведінкою людини в групі.

По-перше, від інженера зі знань підготовка “круглого столу” вимагає додаткових зусиль: як організаційних (місце, час, обстановка, мінеральна вода, чай, кворум тощо), так і психологічних (вміння вставляти доцільні репліки, почуття гумору, пам’ять на імена та по батькові, здатність гамувати конфліктні ситуації тощо).

По-друге, більшість учасників буде говорити під дією “ефекту фасаду” зовсім не те, що вони сказали б в іншій обстановці, тобто бажання справити враження на інших експертів буде істотно “підсвічувати” їхні висловлювання. Цей ефект часто спостерігається на захистах дисертацій. Члени вченої ради запитують зазвичай не те, що їх насправді цікавить, а те, що демонструє їхню особисту компетентність.

Хід бесіди за “круглим столом” зручно записувати на магнітофон, а розшифровуючи й аналізуючи результати, враховувати цей ефект, а також взаємні стосунки учасників. Завдання дискусії – колективно, з різних поглядів, під різними кутами, дослідити спірні гіпотези предметної області. Зазвичай, емпіричні області багаті на такий дискусійний матеріал. Для гостроти на “круглий стіл” запрошують представників різних наукових напрямів і різних поколінь, це також зменшує небезпеку одержання однобічних знань. Обмін думками з наукових питань має давню традицію в історії людства (антична Греція, Індія). До наших днів дійшли літературні пам’ятки обговорення спірних питань (наприклад, Протагор “Мистецтво сперечатись”, роботи софістів), які стали першоосновою діалектики – науки вести бесіду, сперечатись, розвивати теорію. У самому слові “дискусія” (від лат. discussіо – дослідження) містяться вказівки на те, що – це метод наукового пізнання, а не просто суперечки (для порівняння, полеміка – від грец. polemikos – войовничий, ворожий).

Декілька практичних порад з процедурних питань “круглого столу” з роботи. Перед початком дискусії ведучому корисно: впевнитись, що всі правильно розуміють завдання (тобто відбувається

сеанс видобування знань); встановити регламент; чітко сформулювати тему.

98

Під час дискусії важливо відстежувати, щоб надміру емоційні та балакучі експерти не підмінили тему і щоб критика позицій один одного була обґрунтованою. Наукова плідність дискусії робить цей метод привабливим і для самих експертів, особливо для тих, хто знає менше. Це помітив ще Епікур: “У філософській дискусії більше виграє переможений – в тому розумінні, що він примножує знання”. Хорошою настановою для проведення “круглого столу” є слова П. Л. Капіци: “Коли в якійсь науці немає протилежних поглядів, немає боротьби, то ця наука йде шляхом до цвинтаря, вона йде ховати себе”.

“Штурм мозку”

Активні групові методи зазвичай використовуються як гостра приправа у процесі видобування знань, самі по собі вони не можуть слугувати джерелом більш чи менш повного знання. Їх застосовують як допоміжні до традиційних індивідуальних методів (спостереження, інтерв’ю тощо); для активізації мислення та поведінки експертів.

“Штурм мозку”, або “мозкова атака”, – один з найпоширеніших методів для активізації творчого мислення. Інші методи (метод фокальних об’єднань, синектика, метод контрольних запитань) застосовуються рідше через меншу ефективність.

Вперше цей метод був використаний у 1939 р. у США А. Осборном як спосіб отримання нових ідей в умовах забороненої критики. Помічено, що страх перед критикою заважає творчому мисленню, тому основна ідея штурму – це відокремлення процедури генерування ідей у замкненій групі спеціалістів від процесу аналізу й оцінки висловлених ідей.

Як правило, штурм триває недовго (близько 40 хв). Учасникам (до 10 осіб) пропонується говорити будь-які ідеї (жартівливі, фантастичні, хибні) на задану тему (критика заборонена). Зазвичай висловлюється понад 50 ідей. Регламент – до 2 хвилин на виступ. Найцікавіший момент штурму – це настання піку (ажіотажу), коли ідеї починають “фонтанувати”, тобто відбувається невимушене генерування гіпотез учасниками. Цей пік має теоретичне обґрунтування в роботах видатного швейцарського психолога і психіатра З. Фрейда про несвідоме. В наступному аналізі лише 10–15 % ідей є розумними, але серед них є доволі оригінальні. Оцінює результати зазвичай група експертів, що не брала участі в генеруванні.

99

Ведучий “штурму мозку” – інженер зі знань – повинен вільно володіти аудиторією, підібрати активну групу експертів – “генераторів”, не затискати погані ідеї – вони можуть слугувати каталізаторами хороших. Мистецтво ведучого – це мистецтво задавати питання аудиторії, “підігріваючи” генерування. Запитання слугують “гачком”, яким видобуваються ідеї. Запитання також можуть зупиняти багатослівних експертів і слугувати способом розвитку ідей інших.

Основний девіз штурму – “що більше ідей, то краще”. Фіксація ходу сеансу – традиційна (протокол чи магнітофон).

Експертні ігри

Грою називають такий вид людської діяльності, який відображає (відтворює) інші її види. Для гри характерні одночасно умовність і серйозність.

Поняття експертної гри чи гри із експертами з метою видобування знань пов’язане з трьома джерелами – це ділові ігри, широко використовувані у процесі підготовки спеціалістів та моделювання; діагностичні ігри, описані у працях [6], і комп’ютерні ігри, що все частіше використовуються у навчанні.

Зараз у психолого-педагогічних науках немає розвиненої теоретичної концепції ділових ігор та інших ігрових методів навчання. До того ж, на практиці ці ігри широко використовуються. Під діловою грою найчастіше розуміють експеримент, де учасникам пропонується виробнича ситуація, а вони на основі свого життєвого досвіду, своїх загальних і спеціальних знань розв’язують її.

Ігри з експертом

У цьому разі з експертом грає інженер зі знань, який бере на себе будь-яку роль у змодельованій ситуації. Наприклад, одному з авторів часто доводилося розігрувати з експертом гру “Вчитель і учень”, в якій інженер зі знань грає роль учня і на очах у експерта виконує його роботу (наприклад, пише психодіагностичний висновок), а експерт виправляє помилки “учня”. Ця гра – зручний спосіб розговорити сором’язливого експерта.

Приклад

Інша гра (взята з роботи [34]) змушує інженера зі знань грати роль лікаря, який знає добре хворого, а експерт грає роль консультанта. Консультант ставить запитання і робить прогноз про доцільність використання того чи іншого методу лікування (в описаній грі це був

100