студентам Правовые вопросы / Пр 9 отп Качество услуг по техническому обслуживанию и ремонту

Дисциплина «Правовые вопросы автосервиса»

Практическое занятие № 9

Изучение нормативно-правовых документов, определяющих качество услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств

Учебные вопросы:

1. Нормативно-правовые документы, определяющие требования к качеству ТО и ремонту автотранспортного средства.

2. Проверка качества оказания услуг (выполнения работ) в ходе ТО и ремонта автомобиля и при его получении.

1. Нормативно-правовые документы, определяющие требования к качеству ТО и ремонту автотранспортного средства.

Качество технической экс­плуатации автомобилей – «совокупность свойств, оп­ределяющих степень при­год­ности автомобиля, оборудова­ния, агрегата, де­тали, мате­риала к выполне­нию задан­ных функций при их ис­пользовании по назна­чению, т.е. к эксплуатации».

Качество технического об­служивания и ремонта авто­мобиля – «способность удов­летворить потребности кли­ентов, связанные с ис­пользо­ванием, эксплуата­цией, под­держанием и вос­становле­нием работоспо­собности ав­томобиля» (Марков О.Д. в книге «Ав­тосервис»).

Высокое качество технического обслуживания и ремонта автомобилей полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.

Управление качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня его качества при обосновании, разработке и организации выполнения, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие условия и факторы.

Объекты управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – процессы формирования, воспроизводства, сохранения и восстановления качества на всех стадиях технологического процесса и входящие в состав этих процессов элементы: труд, средства и предметы труда, модели процессов, нормативы (модели результатов процессов), среда (условия осуществления процессов).

Субъект управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – органы управления, осуществляющие управление объектом на основе информации о его состоянии.

Средства управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей – системы нормативно-технической документации, технические средства управления и средства технического обеспечения испытаний и контроля качества обслуженных и отремонтированных автомобилей. Нормативно-техническую документацию разделяют:

1. Документы, регламентирующие качество услуг.

2. Документы, обеспечивающие качество услуг.

К документам, регламентирующим качество услуг, относят:

1. Закон «О защите прав потребителей».

2. Федеральный закон «О техническом регулировании», принят 15 декабря 2002 года.

3. «Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств». (Постановлением правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290).

4. ГОСТ Р 51709-2001.Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. Дата введения 2002 – 01 – 01.

5. ГОСТ Р 52033-2003, Автомобили с бензиновыми двигателями. Выбросы загрязняющих веществ с отработавшими газами. Нормы и методы контроля при оценке технического состояния.

6. ГОСТ 25478—82. Автомобили грузовые и легковые, автобусы, автопоезда. Требования безопасности к техническому состоянию. Методы проверки; ГОСТ 17.2.2.03—87. Нормы и методы измерений содержания окиси углерода и углеводородов в отработавших газах автомо­билей с бензиновыми двигателями. Требования безопасности; ОСТ 37.001.082—82. Подготовка предпродажная легковых ав­томобилей; ТУ 37.001.1131—83. Приемка, ремонт и выпуск из ремонта кузовов и кузовных деталей легковых автомобилей на предприя­тиях автоcервис; стандарты предприятий по комплексной системе управления качеством услуг (продукции); Положение о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам; Положение о гарантийном обслуживании легковых автомо­билей, принадлежащих гражданам; * Положение о порядке приема и расчетов с населением за детали, узлы и агрегаты, подлежащие восстановлению и использованию при ремонте легковых автомобилей; Прейскуранты на техническое обслуживание, ремонт и за­пасные части легковых автомобилей. Дополнения к прейскурантам; типовое положение о метрологической службе предприятия; руководства по ремонту автомобилей; руководства (инструкции) по эксплуатации автомобилей; сервисные книжки на легковые автомобили; каталоги запасных частей автомобилей; перечень работ и услуг, выполняемых предприятием; технологическая документация по видам работ, проводимых при обслуживании и ремонте легковых автомобилей.

Документы, обеспечивающие качество услуг.

Организация ТО и ремонта включает применение технических, технологических и учетных документов, использова­ние технических условий, технологических карт, а также организа­цию рабочих мест и отладку работы на них.

Технологические карты отражают порядок проведе­ния операций, применение определенного оборудования, приспо­соблений и инструмента, необходимых материалов, выполнение работ исполнителями соответствующей профессии и квалификации и служат средством синхронизации загрузки рабочих постов. С их помощью можно корректировать технологически процесс путем перераспределения групп работ по постам с учетом их трудоем­кости и специализации, расчленения некоторых групп работ на отдельные операции и совмещения их с другими операциями. Карты могут быть операционно-технологическими и постовыми.

Операционно-технологические карты представ­ляют перечень операций, составленный в определенной технологи­ческой последовательности по агрегатам, узлам и системам авто­мобиля. Постовые - это те же операционно-технологические карты, в которых перечень и последовательность операций скор­ректированы в соответствии со схемой расстановки исполнителей и методом организации производства

2. Проверка качества оказания услуг (выполнения работ) в ходе ТО и ремонта автомобиля и при его получении.

Проверка качества ТО и ремонта в ходе и при их окончании проводится в соответствии с «Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств»:

Проверка хода и качества оказания услуг (выполнения работ).

31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

Контроль полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы) при выдаче автомобиля

 34. Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.     35. Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.     Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).     Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.     После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

5