Олефирова - Сертификация услуг. Учебное пособие - 2005

1

2

3

4

Раковины и санитарное со-

стояние в неудовлетво-

рительном состоянии

2

0

10

Соблюдение

Полное соответствие требова-

персоналом правил

ниям личной гигиены

0

5

личной гигиены

Хорошее

соблюдение

правил

личной гигиены

2

3

Плохое

соблюдение

правил

личной гигиены

3

2

Не соблюдение правил

лич-

ной гигиены

5

0

11

Наличие аптеч-

Достаточное количество апте-

ки с набором меди-

чек с набором медикаментов в

каментов для ока-

аптечке

0

3

зания первой меди-

Имеется

достаточное количе-

цинской помощи

ство медикаментов

1

2

Минимальное количество

медикаментов в аптечке

2

1

Отсутствие аптечки

1

0

Показатели назначения

1 Социальная

Соответствует

социальной

адресность

адресности

0

4

Хорошо соответствует соци-

альной адресности

1

4

Имеет некоторые недостатки

1

3

Не соответствует социальной

адресности

2

2

2

Наличие инфор-

Полная информативность

0

3

мации

потребите-

Хорошая информативность

1

2

лям

Недостаточно полная инфор-

мативность

2

1

Неполная информативность

3

0

3

Своевременная и

Отличная

своевременная

и

достоверная

ин-

достоверная

информация

о

формация о пище-

пищевой

и

энергетической

вой и

энергетиче-

ценности блюд

0

3

ской ценности блюд

1

2

3

4

энергетической

Хорошая

своевременная

и

ценности услуги

достоверная

информация

о

пищевой

и

энергетической

ценности блюд

1

2

Удовлетворительная

инфор-

мация о пищевой и энергети-

ческой ценности блюд

2

1

Плохая

информация о пище-

вой и энергетической ценно-

сти блюд

3

0

4 Соответствие

Полное

соответствие

уровня

уровня обслужива-

обслуживания

0

3

ния

Хорошее соответствие уровня

обслуживания

1

2

Удовлетворительное

соответ-

ствие уровня обслуживания

2

1

Плохое обслуживание

3

0

5 Соблюдение

Отличное соблюдение режима

режима работы

работы

0

3

Хорошее соблюдение

режима

работы

1

2

Не очень хорошее соблюдение

режима работы

2

1

Плохое

соблюдение

режима

работы

3

0

6 Наличие лицен-

Полное соответствие

и нали-

зии на предоставле-

чие лицензии

0

4

ние услуги

Знак зарегистрирован

1

3

Срок лицензии незакончен

1

3

Отсутствие лицензии

2

2

Социально-демографические показатели

1 Отношение к

Отличное отношение к работе

0

6

работе

Хорошее отношение к работе

1

5

Удовлетворительное

отноше-

ние к работе

2

4

Плохое отношение к работе

5

1

1

2

3

4

2 Возраст

Молодой

работник с

опытом

работника

работы

0

3

Среднего возраста работник с

опытом работы

1

2

Молодой работник без опыта

работы

2

1

Пенсионный возраст работни-

ка

3

0

3 Семейное поло-

Состоит в браке

0

3

жение

Не состоит в браке

1

2

Имеет детей

2

1

Не имеет детей

3

0

4 Социальное по-

Отличная материальная обес-

ложение

печенность

0

5

Хорошая

материальная обес-

печенность

1

4

Удовлетворительная

матери-

3

альная обеспеченность

2

Плохая

материальная обеспе-

ченность

4

1

5 Образование

Высшее

0

5

Средне специальное

1

4

Незаконченное высшее

2

3

Среднее

4

1

6 Наличие сани-

Медицинский осмотр пройден

0

4

тарной книжки

Отсутствие печати врача тера-

певта о законченном прохож-

дении медицинского обследо-

вания.

1

3

Неполная информация в сани-

тарной книжке и отсутствие

печати врача терапевта

2

2

Отсутствие санитарной

книжки

3

1

7 Коммуникабель-

Отличная коммуникабель-

ность

ность

0

4

Хорошая коммуникабельность

1

3

1

2

3

4

Удовлетворительная

комму-

никабельность

2

2

Плохое общение с коллегами

по работе

3

1

Социально-психологические показатели

1 Пол работника

Большое значение имеет

0

6

Не очень большое

значение

имеет

1

5

Не имеет значения

2

4

Все равно

5

1

2 Знать основы

Отличные знания

0

6

организации произ-

Хорошие знания

1

5

водственных цехов

Удовлетворительные знания

2

4

и производства в

Плохие знания

5

1

целом

3 Культура обще-

Культурное общение с потре-

ния с потребителем

бителем

0

5

Хорошее отношение к потре-

бителю

1

4

Плохое обращение с потреби-

телем

2

3

Грубое отношение к потреби-

телю

4

1

4 Наличие инст-

Имеется у каждого работника

0

4

рукции по ТБ

Имеется почти у каждого ра-

ботника

1

3

Необеспеченность работников

инструкциями по ТБ

2

2

Отсутствие инструкций по ТБ

3

1

5 Наличие специ-

Полное количество спец. оде-

альной одежды

жды

0

4

Достаточное количество

спец. одежды

1

3

Недостаточное количество

спец. одежды

2

2

Отсутствие спец. одежды

3

1

1

2

3

4

Квалификационные показатели

1 Наличие должно-

Инструкция имеется у каждого

стных инструкций

работника,

и работник

озна-

на производствен-

комлен с должностными инст-

ный и

обслужи-

рукциями

0

6

вающий персонал,

Необеспеченность

каждого

ознакомление с

сотрудника

должностной

ин-

должностными

струкцией

2

4

инструкциями

Инструкция имеется

не у

каждого работника, и многие

не ознакомлены

3

3

Отсутствие

должностных

ин-

струкций

5

2

2 Наличие у персо-

Персонал

полностью

имеет

нала профессио-

спец. профессию

или

подго-

нального образова-

товку по специальности

0

5

ния или профессио-

Персонал имеет образование,

нальной подготовки

но мало опыта

1

4

Не у всех имеется спец. обра-

зование

3

2

Отсутствие профессиональной

подготовки у персонала

4

1

3 Уровень образо-

Работник имеет высшее обра-

вания работника

зование

0

5

Работник

имеет

средне-

техническое образование

2

3

Работник имеет среднее обра-

зование

3

2

Работник не имеет образова-

ния

41

1

4 Знание и соблю-

Отличное соблюдение

и

зна-

дение

НД, регла-

ние НД

0

5

ментирующих

об-

Хорошее соблюдение и знание

щественное

пита-

НД

2

3

ние

Удовлетворительное соблюде-

ние и знание НД

3

2

Плохое соблюдение и знание

НД

4

1

1

2

3

4

5 Знание и соблю-

Отличные знания и соблюде-

дение условий хра-

ние сроков годности, хранения

нения и сроков

сырья и готовой продукции

0

5

годности сырья и

Хорошие знания сроков год-

готовой продукции

ности и хранения сырья

2

3

Удовлетворительные знания и

соблюдение сроков годности и

хранения сырья и готовой

продукции

3

2

Требования не соблюдаются

4

1

6 Организация

Отличная организация меро-

мероприятий

приятий

0

4

Хорошая организация меро-

приятий

1

3

Удовлетворительная организа-

ция мероприятий

2

2

Плохая организация меро-

приятий

5

0

Показатель

Коэф-т

Качественный уровень

качества

значи-

отлич-

хоро-

удовл.

плохо

мости

но

шо

1

2

3

4

5

6

Показатели

технологичности

1

0,1

3

2

1

0

2

0,16

6

4

3

1

3

0,15

5

4

3

1

4

0,13

5

3

2

1

5

0,09

3

2

1

0

6

0,09

3

2

1

0

1

2

3

4

5

6

7

0,05

2

1

1

0

8

0,1

3

2

1

1

Общая балловая

оценка

1

30

20

13

4

Границы суммарных

балловых оценок

30-21

20-14

13-5

меньше 4

Эргономические показатели

1

0,16

5

3

2

1

2

0,08

3

2

1

0

3

0,21

6

3

2

1

4

0,13

4

3

2

1

5

0,12

4

3

1

0

6

0,19

5

4

2

1

7

0,11

3

2

1

0

Общая балловая

оценка

1

30

20

11

4

Границы суммарных

балловых оценок

30-21

20-12

11-5

меньше 4

Эстетические

показатели

1

0,25

6

3

2

1

2

0,13

4

3

2

1

3

0,24

6

3

2

1

4

0,16

5

3

2

1

5

0,13

4

3

2

1

Общая балловая оценка

1

25

15

10

5

Границы суммарных

25-16

15-11

10-6

5

балловых оценок

Экологические показатели

1

0,15

4

3

2

1

2

0,13

3

2

1

0

3

0,11

3

2

1

0

4

0,28

7

5

2

1

5

0,15

4

3

2

1

6

0,18

4

3

2

1

Общая балловая

оценка

1

25

18

10

4

Границы суммарных

балловых оценок

25-19

18-11

10-5

меньше 4

1

2

3

4

5

6

Показатели

безопасности

1

0,25

8

5

2

1

2

0,11

3

2

1

0

3

0,19

6

4

2

1

4

0,12

4

3

2

1

5

0,11

3

2

1

0

6

0,11

3

2

1

0

7

0,11

3

2

1

0

Общая балловая

оценка

1

30

20

10

3

Границы суммарных

балловых оценок

30-21

20-11

10-4

меньше 3

Показатели

назначения

1

0,14

4

3

3

2

2

0,3

6

5

2

1

3

0,12

4

3

2

1

4

0,24

6

4

2

1

5

0,19

5

3

2

1

Общая балловая

оценка

1

25

18

10

5

Границы суммарных

балловых оценок

25-19

18-11

10-6

меньше 5

Социально-демографические показатели

1

0,65

10

6

5

2

2

0,24

7

6

3

2

3

0,11

3

3

2

1

Общая балловая

оценка

1

20

15

10

5

Границы суммарных

балловых оценок

20-16

15-11

10-6

меньше 5

Социально-психологические показатели

1

0,28

5

4

3

1

2

0,17

5

3

2

1

3

0,25

5

4

2

1

4

0,3

5

4

3

1

Общая балловая

оценка

1

20

15

10

4

1

2

3

4

5

6

Границы суммарных

балловых оценок

20-16

15-11

10-5

меньше 4

Квалификационные показатели

1

0,13

4

3

2

1

2

0,13

4

3

2

1

3

0,09

3

2

10

0

4

0,08

2

1

1

0

5

0,13

4

3

2

1

6

0,07

2

1

1

1

7

0,08

2

1

1

0

8

0,05

2

1

1

0

9

0,06

2

1

1

0

10

0,08

2

2

1

0

11

0,11

3

2

1

0

Общая балловая

оценка.

1

30

20

14

4

Границы суммарных

балловых оценок.

30-21

20-15

14-5

меньше 4

Показатель

Характеристика показателей

Скидка

Уровень

баллов

качества

1

2

3

4

Показатели технологичности

1 Наличие уголка

Наличие уголка

потребителя,

потребителя

содержащего полную и досто-

верную информацию

0

3

Наличие уголка

потребителя,

расположенного

в доступном

месте, но оформленного не-

надлежащим образом

1

2

Недоукомплектованность

уголка потребителя

информа-

цией о предприятии

и об ока-

зываемых услугах

2

1

Уголок отсутствует

3

0

1

2

3

4

2 Наличие поме-

Наличие помещений, пол-

щений, необходи-

ностью соответствующих

мых для оказания

требованиям НД

0

6

процесса услуги

Наличие незначительных за-

мечаний к помещению

2

4

Удовлетворительное состоя-

ние помещений

3

3

Очень плохое состояние по-

мещений

5

1

3 Наличие необхо-

Полная укомплектованность

димого

оборудова-

необходимым оборудованием

ния и инструментов

и инструментом

0

5

Наличие необходимого переч-

ня оборудования, но старых

моделей

1

4

Наличие необходимого обо-

рудования, но либо имеюще-

гося в единственном экземп-

ляре, либо с отсутствием ком-

плектующих

2

3

Плохое состояние имею-

щегося оборудования

4

1

4 Уровень затрат и

Полное соответствие затрат

времени

на прове-

труда и времени на работу

0

5

дение

отдельных

Небольшое несоответствие

видов работ

затрат труда и времени

2

3

Значительное несоответствие

3

2

Полное несоответствие затрат

и времени

4

1

5 Организация

Наличие места отдыха с удоб-

мест отдыха

ной мебелью и планировкой

0

3

Наличие места отдыха, содер-

жащего минимум удобств

1

2

Наличие места отдыха без

удобств

2

1

Отсутствие места отдыха

3

0

1

2

3

4

6

Прием и хране-

Наличие места для приема и

ние вещей

хранения вещей

0

3

потребителя

Удобное расположение места

приема и хранения вещей

1

2

Неудобное

расположение

места приема и хранения ве-

щей

2

1

Отсутствие такой услуги

3

0

7

Наличие удоб-

Отличное расположение подъ-

ных подъездных

ездных путей.

0

2

путей

Хорошее расположение подъ-

ездных путей

1

1

Удовлетворительное располо-

жение подъездных путей

1

1

Подъездные пути отсутствуют

2

0

8 Наличие освеще-

Полное освещение залов, ра-

ния залов

зумное использование

элек-

троэнергии

0

3

Наличие освещения, но не в

достаточной мере

1

2

Плохое освещение залов

2

1

Неприемлемое для оказания

услуг освещение

2

1

Эргономические показатели

1

Удобное

разме-

Отличное, очень удобное как

щение

оборудова-

для потребителя, так

и для

ния и мебели

персонала

0

5

Хорошее, но есть незначи-

тельные замечания

2

3

Удовлетворительное,

причи-

няет неудобство потребителю

3

2

Плохое, требуются изменения

4

1

2

Удобное

разме-

Очень удобная, большая про-

щение

входов и

пускная способность

0

3

выходов

Все соответствует требовани-

ям, но есть замечания по

оформлению

1

2

Неудобное размещение

2

1

1

2

3

4

Не соответствует норме

3

0

3

Уровень осве-

Соответствует норме

0

6

щенности в зале

Существенные

недостатки,

дискомфорт для потребителя

3

3

Несоответствие

освещен-

ности требованиям НД

4

2

Очень плохое освещение

5

1

4 Уровень шума в

Соответствует норме

0

4

зале

В пределах оптимальных норм

1

3

Несоответствие нормам

2

2

Очень сильный шум

3

1

5 Уровень вентиля-

В пределах оптимальных норм

0

4

ции в зале

В пределах допустимых норм

1

3

Несоответствие нормам

3

1

Отсутствие вентиляции

4

0

6 Уровень темпера-

Уровень в пределах опти-

туры в зале

мальных норм

0

5

В пределах допустимых норм

1

4

Входит в рамки допустимых

норм

3

2

Несоответствие нормам

4

1

7

Доступность ин-

Неправильное сочетание

цве-

формации возмож-

та, маленький шрифт букв

0

3

ностям восприятия

Существенные

замечания

по

носителям информации

1

2

Информация недоступна

по-

требителю

2

1

Отсутствие информации

3

0

Эстетические показатели

1 Просторность

Просторность помещения

помещения

соответствует нормам

0

6

В пределах нормы

3

3

За рамками допустимых норм

4

2

Полное несоответствие

5

1

2

Стилевое един-

Гармоничное сочетание

0

4

ство оформления

Наличие замечаний

1

3

фасада здания

Отсутствие

гармоничного

сочетания

2

2

1

2

3

4

Отсутствие стилевого единства

3

1

3 Гармоничное

Отличное оформление рабоче-

оформление рабо-

го места, приятного на взгляд

0

6

чего места

Наличие замечаний к оформ-

лению рабочего места

3

3

Наличие существенных заме-

чаний

4

2

Не гармоничное

оформление

рабочего места

5

1

4 Стилевое един-

Гармоничное сочетание

0

5

ство и гармонич-

Наличие незначительных

за-

ность мебели

мечаний

2

3

Отсутствие

гармоничного

сочетания

3

2

Отсутствие

гармоничности

в

мебели

4

1

5 Оригинальность

Оригинальный выбор, прият-

цветового решения

ный восприятию

0

4

Незначительные замечания

к

сочетанию цветов

1

3

Некоторое

несоответствие

цветового решения

2

2

Полное несоответствие цвето-

вого решения

3

1

Экологические показатели

1 Уровень засорен-

Отсутствие мусора

0

4

ности территории

Наличие

незначительного

количества мусора

1

3

Большой уровень засоренно-

сти

2

2

Вся территория замусорена

3

1

2 Загазованность

Полное отсутствие загазован-

воздуха

ности

0

3

Уровень в пределах норм

1

2

Незначительно

выходит

за

рамки допустимых норм

2

1

Полное несоответствие требо-

ваниям

3

0

1

2

3

4

3 Возможность

Отсутствие такой возможности

0

3

попадания опасных

Отсутствие такой

возможно-

и вредных веществ

сти, но не принимаются меры

в воздух, почву и

по профилактике

1

2

т.д.

Наличие такой возможности

2

1

Вредные вещества попадают в

воздух, почву и т. д.

3

0

4 Запыленность

Обеспечивается

в

пределах

воздуха

оптимальных норм

0

7

В пределах допустимых норм

2

5

За рамками допустимых норм

5

2

Несоответствие нормам

6

1

5 Наличие санитар-

Уборка производится в пол-

ной очистки и

ной мере

0

4

уборки территории

Наличие замечаний к прове-

дению уборки

1

3

Несвоевременная уборка и

очистка

2

2

Отсутствие санитарной очист-

ки и не проведение уборки

территории

3

1

6 Сжигание упа-

Сжигание небольшого коли-

ковочных мате-

чества материалов без нанесе-

риалов

ния вреда

0

4

Сжигание с соблюдением мер

предосторожности

1

3

Сжигание большого количест-

ва материалов с соблюдением

норм

2

2

Сжигание большого количест-

ва материалов без соблюдения

норм

3

1

Показатели безопасности

1 Уровень и со-

Обеспечивается

в

пределах

держание вредных

оптимальных норм

0

8

веществ и пыли в

В пределах допустимых норм

3

5

зале обслуживания

За рамками допустимых норм

6

2

Не соответствие нормам

7

1

1

2

3

4

2 Соответствие

Полное соответствие условий

условий хранения

хранения

0

3

требованиям това-

Наличие замечаний к услови-

ров.

ям хранения

1

2

Наличие существенных заме-

чаний

2

1

Несоответствие условий хра-

нения

3

0

3

Сертифициро-

Полностью

сертифицирован-

ванность оборудо-

ное оборудование

0

6

вания.

Несвоевременное

сертифици-

рование оборудования

2

4

Отсутствие

сертификатов на

оборудование

4

2

Отсутствие

сертифицирован-

ного оборудования

5

1

4

Наличие дезин-

Наличие

полного

набора

фицирующих

дез.средств и соблюдения

средств

и своевре-

санитарных норм

0

4

менная

обработка

Наличие, но ненадлежащее

помещения и

соблюдение санитарных норм

1

3

инструментация

Наличие дез. средств

2

2

Отсутствие дез. средств

3

1

5

Пожароопас-

Полное соблюдение правил

ность

пожаробезопасности

0

3

Замечания

к

выполнению

правил пожаробезопасности

1

2

Невыполнение правил пожа-

робезопасности

2

1

Грубые нарушения пожаробе-

зопасности

3

0

6

Наличие аварий-

Наличие аварийных выходов и

ных выходов

поддержание их

в

рабочем

состоянии

0

3

Наличие замечаний к состоя-

нию аварийных выходов

1

2

Недостаточное

количество

аварийных выходов

2

1

1

2

3

4

Отсутствие

аварийных выхо-

дов

3

0

7 Наличие средств

Полное и исправное состояние

защиты от пожаров

средств защиты

0

3

Наличие замечаний к состоя-

нию средств защиты

1

2

Неполное количество средств

защиты от пожаров

2

1

Отсутствие средств защиты от

пожаров

3

0

Показатели назначения

1 Обеспеченность

Достаточная

обеспеченность

населения услугами

населения услугами,

широкое

данного вида

наименование видов услуг

0

4

Недостаточное

наименование

видов услуг

1

3

Недостаточное

обеспечение

населения услугами

данного

вида

2

2

Отсутствие многих услуг

3

1

2 Наличие лицен-

Наличие лицензии

0

6

зии на предостав-

Истекший срок действия

ли-

ление услуг

цензий

1

5

Незаконное приобретение

лицензий

4

2

Отсутствие лицензии

5

1

3 Соблюдение ре-

Соблюдение времени закры-

жима работы

тия и открытия, а также пере-

рывов на обед

0

4

Несоблюдение времени от-

крытия заведения

1

3

Полное несоответствие режи-

ма работы

2

2

Несоблюдение режима работы

3

1

4 Соответствие

Полное соответствие

уровня

уровня качества

качества услуги цене

0

6

услуги цен

Несоответствие

качества

от-

дельных услуг цене

2

4

1

2

3

4

Завышенная цена

4

2

Полное несоответствие цены и

качества

5

1

5 Точность срока

Точное выполнение услуги в

выполнения услуги

срок

0

5

Задержка срока выполнения