metod_besedyi_v_psihologi

111

Пример 1. Абонент входит по кругу», многословен, болтлив, «растекается мыслию по древу», ставит дымовые завесы...

Я испытываю легкую досаду, нетерпение. Я воспринимаю этот фрагмент как лишенный психологической событийности, иначе говоря, я считаю, что ничего существенного не происходит. Тог­ да я полагаю, что острая обратная связь будет конструктивна: «Извините, я Вас перебиваю, я сейчас чувствую некоторую доса­ ду... у меня ощущение, будто мы заблудились в трех соснах. Давайте вернемся к тому моменту...» Мои чувства (досада) ско­ рее всего не отражают состояние абонента, это именно моя реак­ ция на то, что и как говорит абонент. И вопрос заключается в том, как эти негативные чувства могли бы внести позитивный вклад в психологическую беседу. Здесь я неэмпатичен, но кон­ структивен. Обратная связь, несущая эмоциональную оценку, не является непосредственной; она опосредована моим представле­ нием о ее уместности в контексте сложившегося уровня психо­ логического контакта.

Пример 2. Абонент, женщина средних лет, с традиционной жалобой на сына (сын: 16 лет, «отбился от рук», не хочет учить­ ся, «лоботряс»), делится своими методами «педагогического вос­ питания»: «Я ему говорю, чтоб приходил пораньше, так нет же, всегда заявляется после 12. Может быть, его просто разок не пустить. Пускай ночует у своих приятелей...»

Ловлю себя на чувстве «чего-то странного». Это размытое, ни к чему не привязанное ощущение «ненормальности». Кстати говоря, это важный индикатор, работающий на первичную кате­ горизацию звонка, мобилизирующий и заставляющий быть бо­ лее внимательным к своим реакциям и организующий слуша­ ние. Затем я начинаю испытывать удивление, досаду, затем зло­ бу (блуждающую, не «заземленную» на абоненте, а «гуляющую» в пространстве «между») и, наконец, некоторый страх (но сла­ бый, не определяющий состояние)... И очень сильное желание отодвинуть трубку от себя (некоторые телефонные консультан­ ты говорят, что «трубка жжет руку»). Позволяю себе это сде­ лать. Не сильно помогает... Наконец, закрываю микрофон очень плотно и изливаюсь в нескольких «сочных» выражениях.

Приоткрывается дверь, заглядывает коллега. Корчу гримасу, выразительно показывая на трубку. Мы понимаем друг друга.

Смомента выхода из телефонного пространства прошло секунд

20.Вроде полегчало... Выдыхаю в трубку — я еще здесь. Можно продолжать работу.

112

Именно страх позволил мне осознать готовность занять пози­ цию ребенка (Берн), к отождествлению с подростком, которого отчитывают. Конструктивным выходом для эмоционального отреагирования было создание ситуации ролевого тренинга. Пер­ воначально я предлагал себя в роли подростка, а абонент-роди­ тель сохранял свою позицию, несколько усиливая ее в силу иг­ рового характера. Обоснованием такой тактики было предполо­ жение, что если я испытываю переживания подобного спектра в разговоре, то и другой (стретье лицо»), сталкиваясь с описывае­ мым типом поведения, испытывает нечто подобное. Это созна­ тельное и отслеживаемое «проецирование» себя в другого («тре­ тьего») является для консультанта способом трансформации нега­ тивных эмоций, а абоненту дает возможность отреагировать в субъективно-безопасной ситуации анонимного контакта.

Вторым вариантом является предоставление своих эмоцио­ нальных реакций в качестве предмета обсуждения; «Вот сейчас Вы говорите, что Вы чувствуете, что Вы делаете... Давайте по­ пробуем представить, что испытывает он...»; возможна интерпре­ тация: «Не кажется ли Вам, что он может испытывать...». Эф­ фективность таких ходов сомнительна: разность установок, эго­ центрическая позиция. Попробовать было бы можно.

Описываемые приемы сравнительно безболезненны для абонента. Рефлексируемые эмоциональные отклики приобре­ тают иной смысл при принятии решения консультанта пойти на конфронтацию.

За конфронтацией стоит понимание консультанта, что его собственные негативные чувства вызваны высказываниями абонента, но не соотнесены непосредственно со всей личнос­ тью абонента в целом. Конфронтация с необходимостью свя­ зана с самораскрытием консультанта. Это самораскрытие может быть очень прямым, очевидным и проявляется непос­ редственно: «Мы хорошо узнали друг друга и теперь могу прямо сказать Вам то, что я чувствовал на протяжении неко­ торого времени». Это самораскрытие осуществляется через осознанную апелляцию к своему опыту («личностному») или/ и может проявляться в интерпретационных схемах консуль­ танта. Важно, чтобы эти интерпретации не носили спекуля­ тивный характер, а отражали личностную позицию в данный

113

момент. Очевидно, что нить психологического контакта при этом натягивается до предела, но на этой струне можно сыг­ рать прекрасную мелодию личностного изменения.

К анализу одного фрагмента телефонной беседы

В этом разделе мы остановимся на анализе одного фраг­ мента телефонной беседы. Цель, которую мы здесь преследу­ ем, заключается в том, чтобы создать условия по выработке индивидуальных психотехнических приемов видения состо­ яния абонента, проблематики обращения и усилий консуль­ танта в процессе психологической беседы.

Ниже приводится фрагмент протокола начала беседы. Про­ читайте внимательно, фиксируя ваши ощущения и ваши за­ мечания. Непосредственная запись на магнитофон ваших ком­ ментариев по окончании фрагмента придаст им большую спон­ танность и эмоциональную экспрессивность.

Протокол беседы

Начало первого фрагмента:

(К. — консультант, А. — абонент)

К.— «Телефон Доверия...» Я слушаю Вас...

К.—... Мгм.

А.— Я влюбилась!

К.—... Влюбились...

А.— Да! (пауза)

К.—... В кого?

А.— Как в кого? (весело, со смешком)

К.— Кто этот счастливчик? (весело, легко, с чуть заметной иронией)

А.—... Ну как кто?! Мальчик — кто.

К.— Мгм... А-а как это произошло?

А.— Просто познакомилась...

К.— Познакомились?

А.— Да, приехала с подругой в гости, познакомилась.

К.— Мгм... Так вы сами приехали, он пригласил?

114

А.— Не-ет. Я приехала с подругой.

К.—... Мгм..

А.— К ее сестре.

К.—... Мгм.

А.— Ну и познакомилась там с ним...

К.—... Мгм.

А.—... А теперь не знаю, не могу я...

К.— (пауза) ... Это как, любовь с первого взгляда?

А.— (с заминкой). Ну... нет... ну как... ну была я с ним и все...

так. У него есть, ну как... Он просто живет с женщиной, нерасписанный. (К. —... Мгм.) Ну вот он с ней живет. Я не могу. Хочу всегда смотреть на него (К. —... Мгм.)... быть с ним.

К.—... А... как Вы вообще общались, давно Вы знакомы?

А.— Где-то около месяца.

К.— Мгм... А как складывались Ваши отношения. Он...

А.— (перебивая) Хорошо.

К.— Ну, расскажите об этом, пожалуйста.

А.— Ну, как я с ним познакомилась, да... он в это время поругал­ ся со своей, так сказать, женой (К. —... Мгм.) — (пауза. Затем абонент говорит очень тихо, как бы про себя, не слышно) —...

А потом он помирился с вей (К. —... Мгм.)... Я теперь не могу.

Конец фрагмента.

1.Запишите ваши первые впечатления от состоявшегося фрагмента беседы на бумагу или магнитофон. Только после этого приступайте к следующему заданию.

2.Представьте себя в роли консультанта «Телефона Дове­ рия» (Вы спокойно сидите в кресле, перед вами — стол, на нем лист бумаги и ручка. Вы спокойны и сосредото­ чены. Это место, где вы работаете).

3.Прочтите внимательно фрагмент не более двух раз. (Иде­ альным вариантом было бы прослушивание аудиозапи­ си беседы.)

4.Закройте фрагмент протокола.

5.Ответьте на следующие вопросы (ответы зафиксируйте на листе или запишите на магнитофон):

а) Как бы вы могли охарактеризовать те отношения, ко­ торые складываются в беседе; уровень контакта на дан­ ном этапе?

116

своей женщиной, с которой раньше жил. Ну вот... ну как, у нас было все хорошо... А теперь они помирились». Далее — «гипотезы» консультанта, формулируемые на языке абонента:

«И получается, что я теперь осталась одна. Я не могу так!»

«Я его страшно (нет, лучше «очень» — К.), очень ревную: не могу смотреть на них, когда они рядом».

«Он меня бросил (разлюбил). Как мне вернуть его?»

4.О чувствах абонента:

—одиночество;

—ревность;

—уязвленное самолюбие;

—страх утраты близкого человека;

—горечь утраты близкого человека;

—растерянность.

5. О языке абонента. Немногословна. Темп рваный, пере­ бивает, паузы... Многое хочет сказать? Язык подводит: «ко­ рявый», бедный, неинтересный, наивно-детский, уличный. Плохо раскрывается. Неожиданные интонационные подъемы и спады. От этого некоторое ощущение странности — театраль­ ности.

«Необычные» выражения в лексике: «А что, Вам все рас­ сказывать?», «Я влюбилась!», «Как кто, мальчик — кто!»

Общее, что связывает эти выражения — субъективно оце­ ниваемая консультантом необычность, странность, непривыч­ ность. «А что, Вам все рассказывать?» — свидетельствует о том, что абонент впервые обращается в службу.

Возникает ощущение спонтанности и даже случайности такого звонка. За этим можно ожидать непродуманность сю­ жета обращения, неподготовленность к беседе и отсутствие представлений о «правилах игры». «Я влюбилась!» — выде­ ляется исключительно интонационно; сказала — будто отре­ зала. Фраза — заявление. Метафора: одинокий столб в сте­ пи — странно, необычно и приковывает внимание. Сказала так, будто бы этим сказано ВСЕ! «Как кто, мальчик — кто!»:

а) Субъективная ассоциация на фразу: ощущение «безза­ щитной инфантильности». Комплиментарным дополнением к

117

слову «мальчик» является «девочка». Неосознаваемая демон­ страция собственной инфантильности как средство привлече­ ния внимания окружающих.

б) Ощущение «сленгового аромата». Такое ощущение возникает при попадании человека в незнакомую субкультурную социальную общность, члены которой выработали свой «язык». При этом слова, несущие общеупотребимые значения, окраше­ ны оттенками узкогрупповых значений. «Неофит» ощущает эту необычность, не раскрывая всей полноты значений.

в) «Мальчик» — слово, окрашенное индивидуальным смыслом. Уменьшительно-ласкательные определения типичны для некоторых пар («мой котик», «малыш»). Их употребление в более отдаленной социальной среде вызывает у свидетелей дискомфорт («неприлично!»); словно оказался наблюдателем сцены, не предназначенной для широкой публики.

6.По поводу возраста: пятнадцать—шестнадцать лет. Инфантильна, детский голос, все звучит очень наивно.

7.Прогноз в отношении беседы. Превратится в «дружес­ кую», «приятельскую», хотя, возможно, с высоким уровнем откровенности. Ассоциация: «хронотоп случайного попутчи­ ка». Поддерживать линию, связанную с историей их взаимо­ отношений для нее очень значимо и болезненно. Здесь быть «помягче». Постараться, чтоб больше рассказала о своих переживаниях (но язык!); сравнила то, что испытывает сейчас,

спохожими ситуациями из ее опыта или опыта подруг. Рас­ ширить социальный горизонт. Как минимум, разговорить,

8.Субъективная оценка трудности беседы для консуль­ танта: «легкий разговор».

9.Эмоциональное состояние абонента (экстренный характер оказания психологической помощи по телефону заставляет уделять этому аспекту внимание): обычное, нормальное, не вызывает опасений.

10.Об усилиях консультанта на данном этапе беседы.

Снизить эмоциональное напряжение, связанное с самим фак­ том обращения в службу. Для абонента — это первый опыт об­ ращения к психологу. Работать над установлением таких отношений, которые позволили бы свободно обсуждать значимую

118

тему. «Облегченный» вариант взаимодействия («счастливчик»), кажется, не принимается. Быть «посерьезнее» и «постарше».

Следствием доступности и демократичности оказания пси­ хологической помощи по телефону является интересная про­ блема — появление запроса на психологическую помощь в телефонном консультировании и готовность абонента к пси­ хологическому взаимодействию. Назовем такую ситуацию — «Появление Клиента». Клиент — человек, нуждающийся в определенных услугах, в данном случае — психологических. Клиент есть результат определенных отношений, возникаю­ щих в процессе консультирования. Другой, более широкий аспект этой проблемы — осуществление «первичной катего­ ризации абонента и проблемной ситуации».

Однако обращение на «Телефон Доверия» отнюдь не обя­ зательно должно означать наличие запроса на психологичес­ кую помощь («А можно с Вами просто поговорить?»). Звонок может быть делом сиюминутным, остроэмоциональным, ма­ лопродуманным. Вероятно, что и в анализируемом фрагмен­ те мы сталкиваемся с похожей картиной. Решение позвонить возникло спонтанно, и абонент не имеет четких представле­ ний о деятельности службы. Трудности, связанные с вступле­ нием в контакт с консультантом («А что, Вам все рассказы­ вать?»), могут быть проинтерпретированы как свидетельства неподготовленности к звонку, низкой мотивации и ориента­ ции на получение готового, тотчас выдаваемого «рецепта». На данном этапе утверждать это не можем, но основания для выдвижения такой «гипотезы» имеются. Вследствие этого консультант оказывается в зоне притяжения трех альтерна­ тив. Перечислим их.

1. В своей деятельности консультант ориентируется на або­ нента, идет вслед за ним, пытаясь уловить его ожидания и интуитивно достраивает комплиментарную позицию в соот­ ветствии с этими ожиданиями. С точки зрения «Появления Клиента» можно выделить лишь две группы позиций:

а) Совокупность коммуникативных позиций. К этой груп­ пе относятся позиции «Друга», «Приятеля», «Старшего Бра­ та», «Независимого Взрослого», «Случайного Попутчика» и т.д.

119

б) Группа позиций «Консультант», «Психотерапевт», «Пси­ холог» .

Отличие между группами чрезвычайно существенно. Основ­ ной критерий — ответственность, которую берет (или не берет) на себя дежурный «Телефона Доверия» за эмоциональное со­ стояние абонента в ходе беседы и само развитие беседы.

2.Консультант в своей деятельности ориентируется на «Потенциального Клиента» в абоненте, сколь бы абсурдными ни были обращения.

3.Консультант работает не на создание ситуации «Появле­ ние Клиента» и не идет вслед за абонентом, а сразу же задает «правила игры», тем самым требует от абонента самоопреде­ ления: признает ли он в себе «Клиента», то есть нуждающего­ ся в психологической помощи (психотерапии) и готового свои­ ми действиями подтвердить наличие адекватной мотивации к психологической работе. Например, теоретически возможный ход в обсуждаемом фрагменте: «Вы влюбились? Замечатель­ но! А в чем Вы видите свою проблему?» Таким образом выс­ тавляется «фильтр», в котором задерживаются и отсеиваются абоненты с недостаточной мотивацией или те, субъективно оце­ ниваемая «тяжесть» проблем которых невелика.

Следует понимать, что за перечисленными альтернатива­ ми — комплексные концептуальные идеологии функциони­ рования телефонных служб, а не только частные ходы в пси­ хологической беседе.

Посмотрим, как «настраивается» консультант на абонен­ та, пытаясь решить для себя вопрос, сводить ли беседу к «дру­ жескому» общению, становясь «Собеседником» (например, «Слушателем»), или, видя в абоненте «Потенциального Кли­ ента», целенаправленно работать на создание «особых» (пси­ хотерапевтических) отношений.

Первая фраза —- приветствие: «Телефон Доверия. Я слушаю Вас», — ритуальная. Она ознаменовывает вхождение в реаль­ ность телефонной коммуникации; называние «Телефон Дове­ рия» призвано снизить беспокойство абонента, туда ли он попал. «Я слушаю Вас» — отражает личностный характер

120

взаимодействия. Этим «я» подчеркивается, что хотя абонент звонит в службу, но имеет дело с конкретным человеком. (Другие ритуальные фразы: «Это "Телефон Доверия". Мы слу­ шаем Вас»; или: «"Телефон Доверия". Чем мы можем Вам помочь?» Обратите внимание, как последняя фраза задает то­ нальность последующей беседы — вполне в духе «третьей альтернативы».) Далее вторая реплика консультанта, звуча­ щая в неопределенно-повествовательной интонации. Поощря­ ющий... но не очень, приглашающий к разговору... но только «слабым кивком головы». «... Ну... расскажите...» — инициа­ тива в разговоре должна исходить от абонента. Если бы вслед за этой репликой не последовала бы другая, то задавалась бы тенденция к расширению возможных тем для обсуждения. Но консультант моментально поправляется: «Вы чем-то обеспо­ коены... чем-то встревожены?» Случайная фраза? С чего это вдруг консультант взял, что абонент чем-то встревожен или обеспокоен? Консультант действует в духе «второй альтерна­ тивы»: задает смысловые опоры диалога, полутонами обрисо­ вывая «правила игры». Как бы чуть-чуть намекая («Я заме­ чаю, что Вы встревожены. Мне это не безразлично»), что сюда, на «Телефон Доверия», звонят с какими-то «проблемами», а не «просто так». За этим — стремление занять определенную позицию: один готов и хочет помочь, соответственно, другой должен признать, что в этом нуждается, или... Уже проявля­ ется позиционная асимметричность: консультант уже «Кон­ сультант», но абонент — еще не «Клиент». Фраза абонента меняет ситуацию. «Да!» — произнесено внятно, с интонаци­ онным подъемом. Это фраза-заявление. Смысл ее понятен: «У меня есть серьезные основания для обращения к Вам». Або­ нент становится «Клиентом»? На полюсе консультанта — го­ товность вхождения в режим выслушивания. «Мгм...» — по­ ощряющая реплика («Ну, рассказывай!»). «Я влюбилась!» — следует ответ. Здесь происходит первая «сбивка»: надо ли работать с абонентом как с «Потенциальным Клиентом». выстраивая «особые отношения», или же «соскользнуть» в режим более привычных для абонента стереотипов взаимодей­ ствия — дружеского разговора. Почему консультант выбира-