Cтандарты обслуживания

Наблюдение за обслуживанием

• Курсируйте по залу, чтобы проверить столы и рабочие станции;

• Помогите официантам, которые не успевают обслуживать;

• Уточните:

- Первое действие официанта

- Время готовности заказа

- Процедуру обслуживания

- Презентацию блюда

- Удовлетворенность гостя едой

- Время подачи остальных блюд

- Напитки

- Чистоту тарелок, устойчивость стола

- Презентацию и время подачи

- Нет ли необходимости развернуть стол

• Направляйте и помогайте, если это необходимо. Будьте осмотрительны и ненавязчивы;

• Предугадайте возможные проблемы, наблюдая за поведением гостя;

• Необходимо убедиться, что гостей обслуживают правильно и вовремя;

• Проворство (живость) обеспечит правильный сервис без лишнего ожидания заказа клиентом;

• Менеджер должен проверять все столы, особенно дальние и не просматриваемые зоны;

• За удовлетворенностью гостя необходимо следить в течении всего периода обслуживания.

Проверка удовлетворенности гостя качеством поданных блюд

• Необходимо всегда уточнять у гостя, понравилось ли ему блюдо или напиток, если:

- была съедена не вся порция

- если вы слышали неодобрительные комментарии гостей во время еды

- если лично вы рекомендовали гостю то или иное блюдо

• Необходимо передавать информацию на кухню, бар и непосредственно менеджеру о любых комментариях, недовольствах и похвалах гостя относительно блюд и напитков.

• Отобразить комментарии гостя в «фото дня»

Стряхивание крошек со стола

• Крошки необходимо стряхнуть сухой тряпкой на пирожковую тарелку;

• Крошки никогда не стряхиваются на пол;

• Необходимо следить за тем, чтобы стол гостя в течение его пребывания был чистым.

Уборка грязной посуды после первого курса

• Необходимо убрать тарелку и все приборы, даже если они не были использованы не позднее 3 минут после окончания еды;

• Необходимо убрать соусы и соусники, если они не понадобятся гостям для следующего курса;

• Посуду после первого курса можно убирать, не уточняя в случае,

- если гость отставил идеально чистую тарелку в сторону;

- если гость положил в тарелку салфетку и\или зубочистки;

• Во всех остальных случая посуду можно забрать только с позволения гостя.

Пополнение напитков

• Необходимо постоянно контролировать наличие вина в бокале гостя;

• Необходимо пополнять вино в бокале гостя;

• Необходимо предложить гостю следующий бокал напитка, до того, как закончится предыдущий;

• Необходимо предложить гостю следующую бутылку напитка после того, как закончится предыдущая;

• Гости не должны просить долить вино в бокал

Подача второго курса

• Блюда второго курса подаются гостям, не позднее 7 минут после того как гости закончили с блюдами первого курса (если нет особых пожеланий гостей);

• Перед подачей второго курса, необходимо убрать всю грязную посуду после первого;

• Блюда должны соответствовать заказу гостя;

• Если гостей несколько, то блюда второго курса подаются одновременно для всех;

• Если физически подать блюда одновременно не получается, необходимо попросить помощи у коллег;

• Если по какой-то причине одновременность приготовления не соблюдена, необходимо уточнить у су-шефа, через сколько будут готовы недостающие блюда, подать гостям уже приготовленный блюда, принести извинения и информировать, когда будут приготовлены и поданы оставшиеся блюда второго курса;

• Необходимо сообщить менеджеру, если по каким-то причинам не удается своевременно приготовить и подать гостям второй курс.

• Все нестандартные ситуации необходимо отобразить в «фото дня»

Предложение десерта и дижестива

• После того как гости закончили с основными блюдами необходимо предложить десерт и напиток на дижестив: коньяк, кофе, десертные вина, граппу, бехеровку и ягермейстер, лимончелло.

• В случае если гости сильно наелись, необходимо предложить рюмку граппы, бехеровки или коньяка, чтобы помочь пищеварению;

• Если гости насытились и отказываются от десерта, необходимо предложить шарик мороженого, сорбет, один из мини-десертов или один десерт на всю компанию.

Подача десерта

• Десерт необходимо подать после основных блюд, либо в то время, которое определил гость;

• Если гостей несколько десерты необходимо подать одновременно;

• Необходимо заранее сервировать стол к десертам ложками или закусочными приборами, проверить наличие приборов

• Если физически подать десерты одновременно не получается, необходимо попросить помощи у коллег;

• Необходимо предложить чай\кофе к десертам;

• Кофе подается одновременно с десертами или позднее, но не раньше (если гости не просили иначе).

Гости сменили стол

• Если гости пересаживаются за другой стол, то необходимо незамедлительно сменить номер стола в системе;

• Если гостя стал обслуживать другой официант, необходимо незамедлительно выполнить перенос стола в системе;

• Необходимо изменить вручную номер стола, за который пересели гости в сервисе на кухне, либо сообщить информацию су-шефу.

Подача счета

• Счет должен быть подан гостю не позднее чем через 3 минуты после просьбы гостя;

• Убедитесь, что все заказанные позиции занесены в счет;

• Положите счет в чистую папку для счета;

• Положите папку тому гостю, который попросил счет;

• Вернитесь к столу через 3 минуты после подачи счета за оплатой;

• Используйте контакт глаз, улыбайтесь и ведите себя доброжелательно;

• Не требуйте чаевых

Принятие оплаты наличными

• К оплате принимается только национальная валюта;

• Необходимо контролировать момент, когда гость положил в папку наличные или кредитную карту;

• Приняв оплату наличными, принесите папку со счетом и деньгами кассиру;

• Убедитесь, что вам дали необходимую сумму;

• Необходимо всегда выносить гостям сдачу и фискальный чек;

• Принесите сдачу и фискальный чек гостю не позднее 3-х минут после принятия оплаты;

• Папка со сдачей и фискальным чеком подается гостю, который оплачивал счет.

Принятие оплаты по кредитной карте

• Если при принятии оплаты банк запрашивает подтверждающий пароль, гостю выносится gsm–модуль (терминал) для введения пин-кода; в данном случае подпись на слипе не требуется;

• Во всех остальных случаях все слипы должны быть подписаны гостем;

• Гостю всегда подается ручка для подписи счета;

• Подписанный слип в обязательном порядке возвращается кассиру;

• Фискальный чек без подписи приравнивается к неоплаченному, и будет покрываться за счет официанта, не взявшего подпись или утерявшего подписанный слип;

• Если аппарат не принимает к оплате кредитную карту, тактично попросите гостя произвести оплату другим способом;

• Карта, которая не принимается к оплате, должна быть возвращена гостю;

• Дествующие кредитные карты:

- MasterCard

- Visa

- Maestro

- Diner’s Club

- JCB

• Не принимаем к оплате:

- American Express

Прощание с гостем

• Необходимо попрощаться с гостями каждому, кто видит, что гости покидают ресторан.

• При прощании необходимо использовать стандартные фразы: «До свидания», «Всего доброго», «Всего хорошего».

• Если это уместно, предложить гостю оставить свои контакты для оповещения нашей музыкальной программы и плана мероприятий.