METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

Г.А.Черновалова Деловая этика

Опытный докладчик должен быть всегда готов к этому. Поэтому, делая акцент на предварительную подготовку к выступлению, надо отметить те места, которые в случае необходимости можно безболезненно выбросить. И соответственно продумать, за счѐт чего выступление можно расширить, при этом не ухудшая его качества. Обычно добавления осуществляются за счѐт приведения примеров (заготовленных заранее), выражения собственного отношения к излагаемой проблеме, обращения к слушателям с просьбой что-то прокомментировать или высказаться, уместных воспоминаний, эпизодов из собственной жизни. Так же речь оратора должна характеризоваться це-

ленаправленностью.

Одним из первых форматирующих параметров речи является повышение напряжения. Оратор не просто сообщает факт за фактом, одну фразу сменяет другой, а настраивает речь на повышение напряжения, причем последнее должно быть не внешним и рассчитанным на успех приемом, а внутренне обусловленным и органичным. Признаком искусного в психологическом отношении стиля является оправданная по смыслу, но неожиданная и нетрадиционная связь деталей. Неожиданность является фактором, повышающим внимание, а последнее, как мы уже убедились, — немаловажный прием для сохранения интереса слушателей на протяжении всей речи.

Следующее важное правило гласит: сложные понятия нельзя давать концентрированно. Материал, нелегкий для понимания, «спрессованный» в тесном временном отрезке, не воспринимается слушающими. Смысловая насыщенность речи в разных ее частях должна быть различной. Одним из существенных элементов многих хороших речей является комический элемент. Юмор и шутки бывают особенно необходимы, когда трудные места речи уже позади. Даже в древние времена считали, что вызывать смех — для оратора очень желательно. Острота подчас освещает проблему глубже, чем трагическая серьезность. А вот едкая ирония, безжалостная насмешка, злой сарказм вообще не применимы. Еще одним важным моментом ораторского мастерства является стиль речи. Общий стиль речи — выбор слов, построение предложений — должен быть, по возможности, ясным, обозримым и гибким. Следующий важный момент, о котором должен помнить любой выступающий, стремящийся быть хорошим оратором: следует избегать неопределенности; оратор, который сам не определился, по меньшей мере вызывает недоверие. Нуж-

102

Г.А.Черновалова Деловая этика

но помнить и о мыслительной цепи. В ней полный смысл одного звена мысли становится ясным только в связи с другими, вплоть до последнего звена в цепи мыслей.

«Начал, не зная, что собирается сказать, и закончил, не понимая, что сказал…»

Для того чтобы возбудить любопытство слушателей, оратору следует использовать «приѐм промедления», т.е. не сразу выкладывать все козыри, не сразу распутывать все узлы, а откладывать это на более поздний момент, т.е. уметь создавать словесную интригу.

Очень эффектным риторическим средством является игра слов, которая всегда остроумна и смешна, но при этом она не должна стать самоцелью. Важным риторическим средством, обостряющим высказывание, является намек. Оратор дает понять слушателю, что он знает нечто, о чем сообщать не будет, тем самым заинтересовывая аудиторию и привлекая ее на свою сторону. Предмет этого знания может быть либо вообще не упомянут, либо более или менее раскрыт вплоть до узнавания в зависимости от целей автора. Для того чтобы приобщить слушателя к тому или иному высказыванию, можно воспользоваться «вставкой», которая выглядит как замечание, которое делается мимоходом.

Все перечисленные риторические средства связаны друг с другом, и одно бывает встроено в другое. Но они не должны применяться слишком кучно, иначе их действие притупляется.

Концовка речи — самый стратегически важный элемент, который помнится дольше всех. Опытные лекторы считают, что лучше закончить выступление на минуту раньше отведѐнного времени. Заключение должно быть связано с главной идеей выступления, быть мажорным, оптимистичным по духу, перекликаться с началом выступления. Готовиться к заключению заранее нужно, но подготовленный вариант не принимать как окончательный и единственно правильный, поскольку в процессе вступления всегда возникают необходимые корректировки, учитывая ориентацию на аудиторию.

103

Г.А.Черновалова Деловая этика

8.7.Правила проведения переговоров с деловыми партнерами

Лично я люблю землянику со сливками, но рыба поче- му-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба.

Д.Карнеги

Переговоры представляют собой процесс, в ходе которого стороны продвигаются с их первоначально противоположных позиций в положение, когда может быть достигнуто соглашение.

Структура любых переговоров состоит из двух условных частей: процессуальной и тематической. Тематический аспект — это то, о чем на переговорах идет речь. Процессуальный — то, как они готовятся и ведутся, какие существуют «писаные и неписаные» правила переговорного процесса.

Переговоры различаются по тому, на каком уровне они ведутся, сколько сторон включено в процесс, каков механизм принятия решения, являются ли переговоры разовыми или многоэтапными, международными или внутренними, двусторонними или многосторонними.

Интересную классификацию переговоров предлагает американский политолог Ч.Икле. В соответствии с целями сторон он выделяет следующие виды:

1.Переговоры, направленные на продолжение существующих, достигнутых ранее соглашений.

Важным здесь является наличие базовых соглашений, которые могут быть просто подтверждены, либо несущественно изменены (например, переговоры для продления заключенных ранее соглашений о поставках товаров).

2.Переговоры с целью нормализации отношений.

Они предполагают переход от конфликта к иным типам отношений. За примерами можно обратиться к международной практике, когда две стороны заключают мирное соглашение после окончания военных действий или периода «холодной войны».

3. Переговоры с целью перераспределения прав и обязанностей.

Одна из сторон занимает наступательную позицию и требует изменений в свою пользу за счет другой стороны (например, один из

104

Г.А.Черновалова Деловая этика

партнеров по совместному делу требует увеличения доли своей прибыли).

4. Переговоры с новым партнером.

Такие переговоры, как правило, сложны и длительны, поскольку участники мало знают друг друга. Они проявляют осторожность и осмотрительность, стараются получить информацию от третьих источников.

5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов.

Итоги таких переговоров не отражаются в формальных соглашениях (например, предварительные контакты, выявления точки зрения партнера, выяснения возможности повлиять на общественное мнение и др.).

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка пе-

реговоров, процесс переговоров и достижение согласия, которые, в свою очередь, состоят из нескольких этапов.

105

Г.А.Черновалова Деловая этика

Рассмотрим каждую стадию подробнее.

Стадия подготовки переговоров

Именно на этом этапе закладывается основа для успешного ведения переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

Выбор средств ведения переговоров:

На этом этапе выявляется совокупность различных подходов или процедур переговоров, средств, необходимых для их осуществления; определяются посредники, способствующие решению проблемы.

Установление контакта между сторонами:

•устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной по-

чте;

•высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

•устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие;

•договариваются об обязательности процедуры переговоров;

•договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:

•выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

•проверяется точность данных;

•минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

•выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров:

•определяются стратегия и тактика, которые могут привести стороны к соглашению;

•выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению.

106

Г.А.Черновалова Деловая этика

Формирование атмосферы взаимного доверия:

•ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

•подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

•формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

•создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Начало переговорного процесса:

•представляются участники переговоров с обеих сторон;

•стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

•выстраивается генеральная линия поведения;

•выясняются взаимные ожидания от переговоров;

•формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

•определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

•выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению;

•стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

•обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая;

•используются приемы активного слушания спорных вопросов

сполучением дополнительной информации.

Раскрытие глубинных интересов сторон:

•осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения участников переговоров;

•участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.

107

Г.А.Черновалова Деловая этика

Разработка вариантов предложений для договоренности:

•участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся, либо сформулировать новый вариант;

•делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

•разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

•формулируются принципы соглашения;

•последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

•варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Выявление вариантов для соглашения:

•подробно рассматриваются интересы обеих сторон;

•устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы;

•оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Окончательное обсуждение вариантов решений:

•выбирается один из имеющихся вариантов, посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;

•создается более совершенный вариант на основе выбранного;

•формулируется окончательное решение;

•стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия:

•достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

•обговариваются условия выполнения договора (контракта);

•разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта);

•предусматривается процедура контроля его выполнения;

•договоренности придается формализованный характер и раз-

108

Г.А.Черновалова Деловая этика

рабатываются механизмы принуждения и обязательств; гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

В деловые переговоры необходимо вступать с чѐтким представлением о желаемом конечном результате. Но не исключено, что этот результат может быть намного сложнее, чем первые пришедшие в голову мысли. Цели, без сомнения, должны быть завышены. Если они достигаются слишком легко, Вы будете обвинять себя в недостаточной жесткости. Ваши цели должны строиться вокруг выражения: «Всѐ, чего я могу добиться…» Необходимо иметь диапазон целей

(рис. 7).

арена переговоров

нравится

задуматься

придѐтся

уйти 

Рис.7. Диапазон целей

С точки зрения «покупателя», в коммерческих переговорах «супер» означает «бесплатно», а «уйти» означает «слишком дорого». У «продавца» другие цели: «супер» для него означает максимально возможную цену, а «уйти» — самую максимальную скидку. Какова бы ни была Ваша цель, именно на этих двух крайних позициях области переговоров планирование является наиболее важным.

109

Г.А.Черновалова Деловая этика

Необходимо учитывать специфические приѐмы. Использовать их можно на своѐ усмотрение, но будьте внимательны, когда эти приѐмы будут применять по отношению к Вам!

Стремитесь к звѐздам!

Не смущайтесь, если начальные запросы другой стороны выглядят слишком завышенными. Возможно, они предложили вам своѐ «Супер». В таком случае они понизят цену. «Брать выше» поначалу – общепринятая практика.

Первое не значит лучшее

Никогда не принимайте первого предложения. Необходимо подняться выше позиции «Придѐтся». Поэтому традицией является то, что Вы не принимаете первое предложение (да от Вас этого и не ждут).

Последнее предложение

Убедитесь, что это действительно их последнее предложение, когда они указывают на него. Опытный участник переговоров никогда не пойдѐт дальше «последнего» предложения, но тем не менее стоит попробовать. Если они всѐ-таки будут двигаться дальше, у нас появится дельная информация для следующего раза, когда они сделают Вам действительно «последнее» предложение.

Примите, либо уйдите

Действительно ли они готовы на этом остановиться? Не верьте оппонентам на слово. Удостоверьтесь, всерьѐз ли они это говорят. Если сомневаетесь, лучше оставить дело. Вы всегда сможете вернуться позднее.

Можно выделить следующие основные функции переговоров:

Информационная.

Переговоры проводятся с целью обмена мнениями по какомулибо вопросу или по вопросу получения новых сведений. Их результаты служат для выработки позиций и предложений к последующим переговорам.

Коммуникационная.

Переговоры предназначены для налаживания новых связей и отношений. Основная задача — познакомиться с потенциальным партнером, узнать его, обменяться точками зрения.

Контрольная.

Подразумевает контроль, а также регулирование и координацию совместных действий. В ходе таких переговоров уточняются прежние

110

Г.А.Черновалова Деловая этика

договоренности, корректируются вопросы, по которым уже достигнуты принципиальные решения.

Рекламная.

Переговоры могут быть нужны не столько для того, чтобы договориться с другой стороной, сколько для того, чтобы заинтересовать третью, для пропаганды своих взглядов, убеждений, идей, рекламы товаров и услуг. На «рекламных» переговорах участников в меньшей степени интересует реакция партнера и в большей степени — общественный резонанс.

Отвлекающая.

Цель – отвлечь, выгадать как можно более времени.

Существует восемь основных стилей ведения переговоров: принятие, приспособление, компромисс, торги, конкуренция, угроза, логика, эмоции.

Все эти методы объединяет цель: добиться достаточного продвижения сторон для того, чтобы достичь их взаимного согласия. Они могут быть использованы как по отдельности, так и вместе для достижения цели.

У каждой из мировых культур есть свои собственные средства для того, чтобы добиться продвижения в переговорах от другой стороны. В Британии многие отдают предпочтение компромиссу. Для стран Восточной Европы и Дальнего Востока отмечена тенденция к большему использованию эмоций и угроз. Немцы известны своей склонностью к использованию логического обоснования, а американцам нравится торг. Эти культурные характеристики являются только ориентировочными. Применение национальных стереотипов – грубая несправедливость по отношению к опытным участникам переговоров любой национальности, владеющим широким диапазоном техник и методов. Переговоры могут рассматриваться и как ритуал, имеющий свои методические нюансы, которые могут требовать неукоснительного соблюдения.

Стиль — это внешняя манера поведения.

1.Принятие. Отсутствие желания вести переговоры для улучшения своего положения.

2.Приспособление. В этом случае Вы жертвуете своими интересами в обмен на доброе отношение к себе. Такое поведение может рассматриваться и как временное перемирие, после которого можно вновь начинать добиваться нужного результата.

111