7337

Невербальные проявления во время переговоров:

1.На деловых встречах не рекомендуется разваливаться в кресле. Не стоит закладывать руки за голову – это будет расценено как превосходство и желание доминировать. Не принимать позы, демонстрирующие закрытость.

2.Если партнер на переговорах ёрзает на стуле и часто меняет положение тела, это свидетельствует о том, что он недостаточно искренен. Скрещенные руки и ноги говорят о закрытости партнера, нежелании идти на контакт.

3.Наклон тела в сторону говорящего или склоненная вбок голова сигнализируют о заинтересованности, опущенная голова – о слабой позиции и боязни поражения, поднятые плечи – о напряжении.

4.Поднятые плечи вместе с опущенной головой указывают на то, что человек обижен. А опущенные плечи и поднятая голова, наоборот, указывают на стремление к успешному завершению переговоров. Когда собеседнику скучно, он подпирает голову рукой. Спрятанные в карманах или под столом руки говорят о том, что собеседник что-то скрывает.

1.4.4. Невербальное общение: взгляд, мимика, голос

Лицевые мышцы реагируют на все мысли и эмоции, затрагивающие человека. Таким образом, мимика – это один из важнейших механизмов невербального общения. Если человек пытается скрыть от вас свои мысли и эмоции, мимика все равно его выдаст.

В таблице 3 представлено соответствие чувственных проявлений выражения лица.

Таблица 1.3

Проявления мимики лица в соответствии с испытываемым человеком чувством

−они занимают центральное положение;

−через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% информации поступает в мозг через остальные органы чувств).

Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

1. Как он на вас смотрит?

2. Долго ли он смотрит?

3. Как долго он может выдержать ваш взгляд?

Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

Взгляд можно и нужно тренировать и верно выбирать. В зависимости от обстоятельств выделяют три вида взгляда:

−деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам;

−социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами

иртом речевого коммуниканта;

−интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

Самые распространенные интерпретации взглядов приведены в таблице

1.4.

Таблица 1.4

Интерпретация взгляда в соответствии с внутренним состоянием человека

21

В деловом общении необходимо обращать внимание на следующие моменты.

1.При беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: он не желает с вами контактировать либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.

2.Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса.

3.При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями.

22

4.Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами (разумеется, при прочих равных условиях).

5.Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнер перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения – значит, его отношение к вам ухудшилось. Ищите причину его недовольства.

Одна из составляющих невербального общения – голос. Важны не только слова, но также тон, громкость, интонация, с которыми они произносятся.

Проявление у оратора тех или иных чувств и эмоций можно интерпретировать следующим образом:

−волнение – низкий тон, суетливая прерывистая речь;

−энтузиазм, воодушевление – высокий тон, четкая выверенная речь;

−усталость – низкий тон, медленная речь с понижением интонации к концу фразы;

−высокомерие – монотонная медленная речь;

−неуверенность – сбивчивая речь с ошибками и паузами;

−когда человек очень сильно зол, то он произносит слова медленно и раздельно, делая паузу между словами, чтобы произвести специальный эффект.

Знания о позах, взглядах, мимике, жестах собеседника часто помогают на деловых переговорах определить то, что собеседник хочет от вас скрыть.

Например, есть скрытые невербальные сигналы лица, выдающие лживость собеседника:

−асимметричная или скудная мимика;

−напряжение лицевых мышц;

−не меняющееся в течение нескольких минут выражение лица;

−пауза между словами и соответствующими эмоциями;

−покусывание или подрагивание губ;

−«продолговатая» улыбка с ровной узкой ротовой щелью.

Также есть целый ряд общих признаков, по которым можно определить ложь:

−паузы или колебания перед началом речи или новой реплики;

−частое прерывание речи;

−взгляд, направленный вверх, что означает обдумывание сказанного;

−застывание выражения лица более чем на пять секунд;

−запоздание эмоций (мимическая реакция наступает через несколько секунд после произнесения речи);

−натянутая улыбка, выражаемая прямой узкой линией губ;

−попытки прервать зрительный контакт или взгляд мимо собеседника;

−манипуляции с любой частью тела: постукивание пальцами, топанье ногой, покусывание губы, касание к носу;

−скудная жестикуляция, обусловленная попытками самоконтроля;

−повышенный тон голоса, неконтролируемый оратором;

23

−затрудненное дыхание и одышка, которая мешает речи;

−повышенное потоотделение в области подмышечных впадин, лба и

ладоней;

−сгорбленность;

−скрещенное положение конечностей;

−бегающие зрачки, которые не останавливаются на какой-то одной

точке;

−преувеличенные жесты и эмоции, которые могут не соответствовать содержанию и характеру речи;

−чрезмерно быстрое и неритмичное моргание.

1.4.5.Межличностное пространство

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.

Территориальное поведение. Дистанции и зоны – пространство общения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек бессознательно ощущает вокруг себя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто без разрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места. Чувство собственной зоны или собственного пространства появляется у человека очень быстро: на второй день научной конференции Вы стремитесь сесть на «свое» место и испытываете чувство дискомфорта, если его кто-то занял.

Выделяют три типа пространства:

−фиксированное пространство, оно ограничено недвижимыми вещами, например, стенами комнаты;

−полуфиксированное пространство, оно меняется, например, при перестановке мебели;

−неформальное пространство – это личная и интимная территория, окружающая человека.

Выделяют виды межличностной дистанции (пространства).

1. Интимное расстояние (до 50 см) допустимо между близкими друзьями или родственниками. На основе доверия человек добровольно пускает в свою интимную зону. Также подобное межличностное расстояние допустимо в спорте, сопряженном с соприкосновением тел соперников или партнеров. Интимная зона – как бы невидимый кокон, в котором люди чувствуют свою отделенность от всего остального мира.

В деловом общении сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о конфиденциальности общения, либо о субординации партнеров. Чем выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. «Прорыв» в интимную зону осуществляется с помощью прикосновений.

24

2. Личное расстояние (50-120 см) допустимо при неформальном общении. При этом тактильный контакт может иметь место или отсутствовать.

В своей личной зоне человек добровольно оставляет тех, с кем близок. Сохранение дистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.

Любое изменение позы или расположения партнера в сторону увеличения расстояния свидетельствует о затруднении в общении. Разумеется, следует учитывать степень возможности добровольно выбрать дистанцию. Например, в лифте или в транспорте расстояние между незнакомыми людьми может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае люди делают вид, что человека рядом не существует: не смотрят в глаза, не разговаривают. Другой случай: стол, трибуна или другая преграда, разделяющие партнеров. Если Вы хотите подчеркнуть различие в статусе или отрицательное отношение к партнеру, то Вы используете стол как естественный барьер между Вами.

3.Социальное расстояние (120-370 см) характерно для общественных и деловых отношений. Тактильные контакты в данном случае недопустимы.

Социальная дистанция, так же как и динамика взгляда зависит от культурных традиций: южные народы стремятся сократить дистанцию между партнерами, усиливая близость с помощью частых прикосновений, люди с востока предпочитают избегать физического сближения и сохранять большую дистанцию между собеседниками, у европейцев и американцев дистанция в наибольшей степени выражает личные отношения между людьми. Часто неявной причиной психологического ощущения дискомфорта в общении служит

собеседнику, а маленькие мужчины – наоборот. С женщинами ситуация диаметрально противоположная. Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл метров или преград, разделяющих Вас и Вашего собеседника, следует иметь в виду объективные факторы: культурные традиции, статус, рост и пол, и субъективные: психологический настрой и отношение к Вам.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в аудитории или эстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближены к слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стремятся вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется тем, насколько я готов приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет меня находиться с ним рядом. Социальная зона в наибольшей степени определяется ситуацией общения, и в наименьшей – субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане мы подсознательно считаем половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от соседа.

4. Публичная территория общения. Публичное расстояние (более 370

см) подразумевает формальный обмен вежливостями или воздержание от общения.

25

Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти наверняка психически болен. Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания.

К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты, как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д.

Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно.

1.Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2.Положение деловых партнеров рядом друг с другом. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3.Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так

26

садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

Форма стола тоже имеет значение:

−квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;

−за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;

1.5. Деловые переговоры и деловая беседа

Переговоры – это коммуникативная ситуация совместного принятия двумя или более участниками решения о соглашении, удовлетворяющем интересы сторон в случае, когда эти интересы не совпадают4.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1.Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о теме переговоров, об участниках, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны оппонентов, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

2.Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен

информацией. Участники обозначают свои позиции, оценивают ситуацию,

4 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592 с. (с. 297)

27

предлагают варианты решения проблемы и т. п. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы известны и учитываются; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

3.Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы сторон, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. Участники определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого.

4.Завершение переговоров. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Начинает действовать фактор времени, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут ускорить процесс. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к окончательному решению вопроса, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существует два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В первом случае переговоры – это противостояние, а во втором – совместное предприятие.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Целью делового общения и переговоров являются организация совместный трудового процесса или улучшение его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов.

Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому

впределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

28

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия в переговорах, вот наиболее распространенные из них:

1.Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства.

Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако, опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях: когда грубо нарушаются права одной из сторон, когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне, когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.

2.Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил.

3.Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия. Это стиль основывается на позиции сочетания различных методов поведения в разных ситуациях и доказывает, что руководители должны быть гибкими в своих действиях.

Различают следующие виды деловых переговоров:

1.Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.

2.Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.

3.Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.

4.Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

1.5.1. Стратегии ведения переговоров

Если вам предстоят переговоры с тем партнером, которого вы хорошо знаете, его слабые и сильные качества, а также условия, в которых будут проходить переговоры. Эта информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, – что и как вы будете делать на переговорах.

29