6340

От того, насколько качественно принято и реализовано решение, зависит эффективность деятельности организации. Как показывает практика, среди причин невыполнения 1/3 часть составляет низкое качество самих решений и 1/3 вина исполнителей. В целом причины, влияющие на качество решений весьма разнообразны, и могут иметь организационный, экономический, психологический характер.

Вся совокупность факторов, определяющих качество управленческих решений, связана с интеллектуальной деятельностью по разработке решения. Факторы этой группы показывают, в какой мере учтены действия объективных законов и закономерностей, методик разработки управленческого решения, объем и ценности имеющейся в распоряжении менеджера и аппарата управления информации, субъективные факторы руководителя, квалификация и культура управленческого персонала и

организационно-практической работой по реализации принятого решения.

Эта группа факторов определятся, прежде всего общим состоянием управляемой системы, ее организационными насаждением, технологическими, техническими, экономическими возможностями. Качество реализации решений будет зависеть от механизма управления, социально-психологического климата в управляемой системе.

Кроме того на подготовку и принятие управленческих решений оказывают существенное влияние личностные и групповые факторы.

Личностные факторы. В решениях выражается активная позиция руководителя, его стремление определенным образом воздействовать на ситуацию. Здесь сказываются волевые качества личности, достаточность информации, условия деятельности, наличие опыта и знаний, способность отличить информативные сведения от неинформативных, умение самому добывать информативные сведения, компетентность в решении данного

вопроса, чувство ответственности и т.д.

К групповым факторам можно отнести умение коллектива находить общей язык путем демократичного обсуждения вопросов, способность разделять ответственность за судьбу принятого решения; отношение группы с руководителем, наличие у ее объективной информации, возможность самостоятельно оценить правильность предлагаемого решения и т.д.

Для того чтобы управленческие решения позволяли наиболее полно и

эффективно достигать поставленных целей, к ним предъявляются довольно высокие требования

Чтобы управленческое решение было эффективным и обеспечивало достижение целей предприятия, оно должно отвечать определенным требованиям:

1.Целевая направленность - решение должно быть направлено непосредственно на решение поставленной задачи

2.Научная обоснованность и объективность решения. УР должно быть разработано и выполнено в соответствии с закономерностями развития объекта управления, на основе достоверной информации.

40

3.Решение должно приниматься органом или лицом, в

соответствии с его полномочиями и компетенцией

4.Своевременность, т.е. с момента возникновения ситуации до

принятия решения в объекте управления не должно произойти изменений,

делающих это решение ненужным

5. Точность, ясность, лаконичность формулировки решения.

Формулировка решения должна исключать разночтения, помогать лучше

усвоить требования исполнителям.

6. Непротиворечивость и согласованность. УР не должны противоречить ранее принятым решениям и быть с ними согласованными.

Согласованными должны быть решения разных иерархических уровней. 7. Адресность, т.е. должны быть четко определены

ответственные за исполнение управленческого решения, и сроки его

исполнеия 8. Экономичность, эффективность, оптимальность т.е. наиболее

полное достижение поставленной цели должно быть обеспечено при оптимальных затратах ресурсов.

9.Компромиссность.

УР весьма разнообразны, их можно классифицировать по самым

различным признакам:

1) по субъекту управления

∙государственных

∙предпринимательских органов

∙общественных организаций

2)По сроку действия и характеру целей

∙Стратегические

∙Тактические

∙Оперативные

3)Степень жесткости (директивные, рекомендательные,

ориентирующие)

4)По функциональной направленности

∙плановые,

∙организационные,

∙координирующие,

∙регулирующие

∙контролирующие

5) По принципу разработки и принятия

∙единоличные

∙коллегиальные

6)в зависимости от масштабность решаемых вопросов(Общие,

частные или узкоспециализированные)

7) По степени определенности используемой информации

∙Принимаемые в условиях определенности

∙Принимаемые в условиях стохастической определенности

∙Принимаемые в условиях неопределенности

41

8) По сфере реализации. УР могут быть связаны с производством, сбытом, научными исследованиями, кадрами и т.д.

∙экономические,

∙административные,

∙технологические,

∙технические,

∙социальные и др.

9)По степени сложности(простые, сложные)

10)По форме отражения - план, программа, приказ, распоряжение,

указание, просьба.

Классификация решений дает возможность упорядочить состав информации, необходимой для их принятия, учесть их особенности при

выборе наилучшего варианта из многих альтернатив.

Подходы к принятию управленческого решения.

Процесс принятия управленческого решения имеет интуитивный, основанный на суждении и рациональный характеры (подходы).

1.Интуитивные решения.

Эти решения, принятые только на основании ощущения того, что они правильные. Менеджер не занимается сознательным анализом проблемы, оценкой каждой альтернативы, а полагается исключительно на интуицию. Вероятность правильности интуитивных решений невысока. В то же время в условиях недостатка информации или, наоборот, если информации очень много и в ней трудно ориентироваться, интуиция менеджера является

важным, а иногда единственным способом принятия решения.

Условия применения этого подхода — простота проблемы, ясность ситуации. Правила применения:

o субъект держит всю проблему в голове

o способен одновременно рассматривать несколько вариантов o имеет большой опыт управления

o не обязательна последовательность этапов принятия УР.

2.Основанные на суждении.

Эти решения, принятые на основе знаний и опыта менеджера. Достоинство такого управленческого решения – быстрота и дешевизна его принятия и их качество во многом зависит от квалификации и опыта руководителя. Решения, основанные на суждениях, часто относятся к повторяющимся ситуациям и опираются на здравый смысл, знания и опыт прошлых ситуаций. Но в новой, нетипичной ситуации трудно опираться на суждение, поскольку у руководителя отсутствует опыт, на котором мог быть основан логический выбор. Чрезмерная ориентация руководителей на прошлый опыт направляет принимаемые решения по прежним схемам. Это делает процесс управления консервативным, снижает шансы выбрать новую перспективную альтернативу. Кроме того, суждения, используемые при принятии решений, могут искажаться мотивами и интересами людей.

3.Рациональные управленческие решения.

Эти решения обосновываются с помощью объективного аналитического процесса. На принятие таких решение оказывает влияние не

42

интуиция или прошлый опыт, а обоснованная процедура анализа проблем и оценка альтернатив на основе имеющейся объективной информации. Такие решения могут программировать и разрабатывать с помощью самых современных вычислительных машин и автоматизированной обработки информации, что выгодно отличает этот подход от предыдущих и повышает существенно качество и эффективность управленческого решения

принимаемого таким подходом

Процесс принятия управленческого решения

По своей сути управленческий процесс представляет собой процесс воздействия субъекта управления на объект управления посредством

принятия и реализации управленческого решения. К определению «процесс принятия решений» в управлении можно выделить два подхода:

-в узком смысле слова под «процессом принятия управленческого решения» понимают решение задачи выбора;

-в широком смысле слова «процесс принятия управленческого решения» рассматривают как основной вид управленческого труда, включающий совокупность действий по сбору информации, анализу, постановке целей, формированию и выбору альтернатив, реализации решения.

Процесс принятия управленческих решений многосторонен, представляет собой последовательность этапов и процедур, связанных

между собой прямыми и обратными связями.

1 этап «Диагностика проблемы» На этом этапе выявляется и описывается проблемная ситуация, которую предстоит решать. Очень важным моментом является определение границ, масштабов и уровня распределения проблемы и проблемной ситуации, ее новизны, источников возникновения, степени полноты и достоверности информации.

Фазы первого этапа:

- сбор информации (сбор внутренней и внешней информации (относительно данной ситуации). Такая информация, собираемая на основании формальных и неформальных методов должна быть

релевантной.

- оценка ситуации – анализ релевантной (или полученной) информации дает возможность установить факторы (симптомы) затруднений или возможностей. Выявление их позволяет определить

конкретно проблему (или ее отсутствие).

- формирование проблемы – установив факт, что существует конкретная проблема, необходимо правильно ее сформулировать (наметить). Для этого необходимо: указать причины возникновения данной проблемы; описать масштабы проблемы (временные и пространственные);

указать (определить) урони иерархии принятия управленческого решения) 2 Этап «Формирование вариантов» Этап включает 3 фазы: Формирование ограничений – многие возможные решения

проблемы не будут реализованы, т.к. у организации может не оказаться средств. Поэтому вначале необходимо определить суть ограничений и только потом варианты. Ограничения внешние (законы, экология,

43

конкуренты, потребители, поставщики ресурсов и др.), которые руководитель организации не властен изменить. Внутренние ограничения – ресурсы (люди, денежные, материальные), технология и др. Чем больше организация, тем меньше у нее внутренних ограничений. Ограничения пространственные (размеры, площадь земли) и временные (год, два года и т.д.). Ограничения варьируются в зависимости от конкретных

руководителей.

Формирование критериев оценки – при выборе варианта решения необходимо определить стандарты, по которым будут оцениваться варианты. Эти стандарты и принято называть критериями. Они выступают в качестве рекомендаций по оценке вариантов решения. Критерии бывают

стоимостные и натуральные, количественны и качественные. Генерирование вариантов. При формировании вариантов решения,

в идеале лучше выявлять все возможные варианты, которые могли бы устранить причины проблемы и дать возможность организации добиться цели. Но на практике из-за недостатка знаний (времени) серьезные руководители ограничиваются наиболее желательными вариантами (чаще

всего 2-3).

3 этап «Выбор и реализация управленческого решения». На этом этапе определяется, формируется и производится оценка всех альтернативных вариантов решения проблемы по установленным критериям с учетом выявленных ранее ограничений, отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Этап

также включает в себя 3 фазы.

Оценка варианта – только после составления списка идей следует оценивать каждый вариант с определением достоинств и недостатков каждого из них. Обязательно следует определять возможные общие последствия каждого варианта (принимая во внимание степень неопределенности и риска). Почти все важные управленческие решения содержат компромисс. Для сравнения вариантов, в сходных ситуациях,

применяются в качестве обобщающего (главного) стоимостные критерии. Выбор варианта – если проблема была определена верно, а варианты

тщательно взвешены и оценены – принять решение просто, в остальных случаях – если проблема сложная и приходится принимать множество компромиссов или информация и анализ субъективны – главный выбор

будет происходить на основе хорошего суждения и опыта.

Процесс реализации и контроль исполнения – процесс решения проблемы не заканчивается выбором варианта ее решения. Простой выбор направления имеет малую ценность для организации. Для решения проблемы решение должно быть реализовано. В этой фазе происходит доведение решения до исполнителей. Принятое управленческое решение оформляется приказом (распоряжением) руководителя организации с указанием программы действия, методов выполнения решения, исполнителей и ответственных лиц, сроков выполнения.

Качество управленческого решения повышается, если к процессу принятия управленческого решения (для уменьшения вероятности

44

появления пробелов и их устранения) организуется обратная связь. Выполнение решения и оценка качества его выполнения осуществляется с

помощью функции «Контроль»

Кадровые деловые беседы: собеседование и увольнение.

Особое значение принимают беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованием. Чтобы собеседование прошло успешно, руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Рекомендуют также составлять «словесный портрет» требуемого на определенное место сотрудника, содержащей перечень основных характеристик: пол, возраст, образование, семейное положение, стаж работы, опыт работы в данной области. Перед собеседованием можно предложить претенденту письменное заявление-анкету. Это позволяет интервьюеру создать представление о претенденте и сразу исключить неподходящую кандидатуру.

Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения:

-собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи.

-пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зеркало, пристроить свои вещи и т.д.)

-хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.)

-важно расположить к себе собеседника

-руководителю следует обращаться к каждому на вакантное место по

имени и отчеству.

Беседа при увольнении с работы.

Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1.сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места

работы;

2.руководство организации решает уволить своего работника.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы и в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, перемена местожительства, улучшение материального положения и т.д.. Теплые слова благодарности, пожелания успехов будут приятны увольняющемуся.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег. Для большинства людей такое увольнение не становится желаемым результатом. Да и для организации это обычно невыгодно, однако может стать удобным поводом, чтобы избавиться от неугодного работника.

45

Правила этического характера:

-не следует приглашать на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней;

-беседу лучше проводить в кабинете руководителя;

-такая беседа должна продолжаться не более 20 минут.

Служебная документация: виды и особенности.

Документы учреждений, организаций и предприятий принято различать: по видам деятельности, наименованию, месту составления и т.д.

Наиболее крупными группами документов по видам деятельности являются: организационно-распорядительные, финансово-расчетные, спра- вочно-информационные.

По наименованиям документы подразделяются на уставы, положения, приказы, протоколы, инструкции, планы, отчеты, акты и т.п. Однако классифицировать документы по наименованиям не всегда целесообразно, так как зачастую документы одного и того же наименования выполняют различную роль. Ничего общего нет между заявлением о приеме на работу и заявлением об открытии расчетного счета в банке.

По месту составления документы делятся на внутренние и внешние. Внутренняя документация создается данным учреждением и отражает внутриучрежденческие операции.

К внешним относятся документы, полученные учреждением извне или направленные им другим организациям или лицам.

По количеству отраженных в тексте вопросов документы делятся на простые и сложные.

Под простыми понимаются документы, содержание которых посвящено одному вопросу (факту, событию, явлению). В сложных документах отражается несколько вопросов.

Рассмотрим следующие наиболее крупные группы документов по видам деятельности:

1. Организационно-распорядительная документация

Она подразделяется на пять основных групп:

1.1.Организационная документация (положения, уставы,

инструкции, протоколы), посредством которой определяется статус учреждения, структурных звеньев и порядок их работы.

1.2.Распорядительная документация (постановления, распоряжения,

решения, приказы по основной деятельности, указания), характеризующая административную деятельность учреждения.

1.3.Справочно-информационная документация (письма, телеграммы,

докладные записки, справки, обзоры, сводки и др.).

1.4.Документация о личном составе (приказы о личном составе,

личные дела и карточки, записки о переводе, характеристики и др.).

1.5.Предложения, заявления и жалобы граждан.

Рассмотрим некоторые из перечисленных видов документов, наиболее часто встречающихся.

46

Положение. Это правовой акт, определяющий порядок образования, права, обязанности и организацию работы учреждений и структурных подразделений на длительный промежуток времени.

Инструкции. Инструкция – это правовой акт, устанавливающий правила, регулирующие организационные и специальные стороны деятельности учреждений, их подразделений и отдельных должностных лиц. Инструкции могут быть индивидуальными и типовыми.

Протоколы. Протокол – документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.

Организационно-распорядительная документация играет исключительно важную роль в деятельности предприятий. Посредством ее документируются такие важные вопросы, как: определение функций и прав органа в целом, его структурных подразделений и подведомственных организаций; установление и изменение структуры и штатов учреждений; реорганизация и ликвидация организаций и их структурных звеньев; контроль за подведомственными объектами; организация информации; обеспечение аппарата управления кадрами; организация процесса управления. Каждый из перечисленных вопросов делится на более мелкие, конкретные задачи. С этой документацией практически работают сотрудники всех структурных подразделений учреждения, предприятия.

2.Финансово-расчетная документация.

Она обеспечивает точное и своевременное выполнение финансовых, банковских и других операций, способствует рациональному использованию денежных средств. Эти документы составляют в основном работники бухгалтерии.

3.Справочно-информационная документация.

Служебное письмо. Это обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями, между частными лицами и учреждениями.

Телеграммы. В тех случаях, когда необходима срочная передача информации адресату, текст ее можно передать по телеграфу, факсу, другим средствам электронной связи. Текст телеграммы должен быть кратким и четким.

Докладные записки. Докладная записка содержит обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями. Адресуется руководителю данного или вышестоящего учреждения.

Тема 4. Внешние и интерактивные коммуникации в профессиональной сфере

Публичное выступление: аргументация, убеждение, полемика.

Публичная речь (ораторская) – воздействующая и убеждающая речь, которая произносится перед публикой.

Цель: изменить поведение аудитории, воздействовать на систему убеждений слушателей, на их чувства и эмоции.

47

Задачи: отстоять свою точку зрения, убедить других в правоте собственной концепции, склонить их к принятию этой точки зрения.

Виды публичных выступлений по форме:

∙Сообщение.

∙Выступление.

∙Доклад.

∙Лекция.

∙Беседа.

Виды публичных выступлений по цели:

∙Информационное (дает новое представление о предмете речи).

∙Убеждающее (доказывает или опровергает какое-либо положение).

∙Протокольно-этикетное (соответствует стандартам и требованиям нормативных документов).

∙Агитационное (призывает к действию: к новому, к продолжению или прекращению прежнего).

∙Развлекательное (потешает и развлекает слушателей). Информационное выступление – выступление, целью которого

является сообщение адресату новых фактов и теоретических положений, которые не нуждаются в доказательстве.

Убеждающее выступление – выступление, целью которого является доказательство истинности или ложности высказанного положения (тезиса).

Красиво, логично и выразительно говорить – ценилось всегда. Способности (природные или приобретенные), умение красиво и убедительно говорить называется красноречием.

Качества публичной речи: доступность, эмоциональность, экспрессивность, последовательность (логичность), выразительность (богатство), целесообразность (соответствие речи цели говорящего или его речевому намерению). В публичном выступлении допускается использование разговорной лексики, частично иностранной (заимствованной), крылатых слов и выражений, но недопустимы

просторечные слова.

Способы аргументации

1.Нисходящий или восходящий способ.

2.Односторонний или двусторонний способ.

3 Дедуктивный или индуктивный способ.

Аргументация нисходящая – аргументация, в которой вначале оратор приводит наиболее сильные аргументы, затем менее сильные, а

завершает выступление эмоциональной просьбой, побуждением или

выводом.

Аргументация восходящая – аргументация, в которой вначале оратор приводит менее сильные аргументы, затем наиболее сильные и завершает выступление самым сильным аргументом.

48

Аргументация односторонняя – аргументация, в которой используют либо только аргументы «за», либо только аргументы

«против».

Аргументация двусторонняя – аргументация, в которой используют

аргументы и «за», и «против».

Аргументация дедуктивная – аргументация, в которой оратор приводит суждения по принципу «от общего к частному» (от вывода к

аргументам).

Аргументация индуктивная – аргументация, в которой оратор приводит суждения по принципу «от частного к общему» (от аргументов к

выводу).

Способы изложения материала (последовательный, параллельный, ступенчатый, исторический, концентрический)

Способ изложения материала – приемы, методы словесного

изложения, разъяснения и подтверждения мысли.

Исторический способ – изложение материала в хронологической

последовательности.

Ступенчатый способ (стадиальный) – последовательное изложение одной темы за другой без возврата к предыдущей. Данный способ изложения материала очень напоминает исторический. Главное отличие в том, что ступенчатый способ отвечает не логике событий, но логике

движения мысли.

Дедуктивный способ – изложение материала от общего к частному (от тезиса к его доказательствам). Это способ поиска подтверждений

высказанному ране обобщению.

Индуктивный способ (от лат. inductio – наведение) – изложение материала от частного к общему, от фактов к некоторой гипотезе, способ

предвосхищения основания.

Концентрический способ – расположение материала вокруг главной проблемы, переход от общего рассмотрения центрального вопроса к более конкретному его рассмотрению. При концентрическом способе основная идея речи формулируется в её начале, хотя и в общей форме. В процессе речи она обосновывается, обогащается, конкретизируется, появляются новые факты, идеи. В конце речи оратор возвращается к формулировке

основной идеи, уточняя её.

Метод аналогии – изложение от частного к частному (переход известного к новому на основе сопоставления различных явлений, событий, фактов), то есть это умозаключение о принадлежности предмету определенного признака на основе сходства в существенных признаках с другим предметом.

В деловой коммуникации нередко возникают ситуации, когда при обсуждении какой-либо проблемы приходится отстаивать свое мнение, то есть спорить. Споры чаще всего потому и возникают, что партнеры обращают внимание на взаимоисключающие стороны одного явления, и каждый из них по-своему прав. Иногда спор ведут партнеры, каждый из

49