книги / Менеджмент систем качества

Уровень оперативного управления

Рис. 1.13. Уровни управления предприятием по качеству

ектировании качества. Управление по качеству невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. То же можно сказать и об объеме производства. Если на предприятии нет данных об объеме производства, количестве отходов производства, проценте брака или необходимых переделок, невозможно определить долю дефектных изделий и частоту устранения отказов на предприятии. Не имея этих показателей, невозможно заниматься управлением по качеству. Недо­ статочное предложение продукции, пользующейся спросом, причиняет неудобство потребителям. Чрезмерное предложение означает перерас­ ход трудовых ресурсов, сырья и энергии.

Регулирование затрат и управление по качеству — это две стороны одной медали. Для эффективного регулирования затрат необходимо эффективное управление по качеству. Но когда приходится регули­ ровать объем производства, когда колеблется процент дефектных изделий или когда бракуются партии изделий, не может быть и речи об эффективном управлении производственным процессом. Нужно всегда стремиться к поставке продукции в точно заданном объеме, с заданным уровнем качества и по определенной цене.

Суммируя вышеизложенное, можно сказать, что основными направ­ лениями деятельности в области управления по качеству являются:

-на оперативном уровне:

использование контроля качества продукции и статистического уп­

равления процессами как основы управления по качеству; комплексное регулирование издержек, цены и доходов; контроль количества (объема производства, реализации и запасов)

и сроков поставки; организация труда персонала, направленная на постоянное повы­

шение качества; управление совершенствованием техники и технологий;

управление совершенствованием продукции;

-на уровне системы:

управление функционированием системы качества; управление организацией системы качества; управление развитием системы качества;

-на стратегическом уровне:

стратегическое планирование деятельности предприятия; управление персоналом; разработка стратегических целей в области качества;

управление развитием организационной структуры предприя­

тия; контроль за управлением на других уровнях.

Управление предприятием по качеству требует от сотрудников предприятия, относящихся к разным подразделениям, постоянной сов­ местной работы, и эффективность управления во многом определяется именно тем, насколько удается обеспечить эту совместную работу. Для обучения сотрудников практике такой совместной работы и для организации такой работы получили широкое распространение две формы работы — «кружки качества», получившие широкое распрост­ ранение в практике работы многих японских, а сейчас уже и южноко­ рейских и китайских фирм, и рабочие группы по качеству. Обе эти формы в той или иной степени применяются в большинстве современ­ ных фирм практически во всех странах мира.

«Кружок качества» представляет из себя небольшую группу работников, которые добровольно регулярно встречаются для решения проблем, связанных с качеством их работы. Фактически «кружок каче­ ства» представляет из себя рабочую группу, объединяющую сот­ рудников как внутри одного, так различных подразделений для

решения общих задач. Основными задачами «кружков качества» мож­ но считать:

содействие совершенствованию и развитию предприятия; создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы в

подразделениях; всестороннее развитие способностей работников и, как резуль­

тат, ориентация на использование этих способностей в интересах фирмы.

При организации «кружков качества» важно выдерживать основ­ ные принципы их организации:

добровольность; с одной стороны участником такого кружка может быть любой желающий, с другой стороны — принцип исключает лю­ бую форму принуждения сверху, руководство должно заниматься мотивацией участия, а не принуждением к нему;

саморазвитие; поскольку необходимым условием развития личности является обучение и самостоятельные занятия, а большинство сот­ рудников предприятия утратило вкус к обучению, кружок создает мотивирующую психологическую атмосферу для занятий;

взаиморазвитие; позволяет решать задачу расширения кругозора сотрудников, организовать обмен опытом, сплотить участников в единую команду;

коллективное участие; если в подразделении организован кружок качества, то все работники подразделения должны в конце концов принять в нем участие; это не противоречит принципу добровольности, поскольку предполагает постепенное вовлечение работника в деятель­ ность кружка — сначала просто членство, затем — участие в занятиях кружка, и только потом — участие в деятельности кружка по решению практических задач;

непрерывность функционирования; кружок качества, по выра­ жению К. Ишикавы, «должен функционировать до тех пор, пока суще­ ствует фирма»; этим «кружки качества» отличаются от рабочих групп, которые, как-правило, создаются на время;

групповая работа; она нацеливает участников кружка на кол­ лективную работу, на принятие решений только путем консенсуса, на свободное обсуждение проблем;

постоянное использование «инструментов качества»; в соот­ ветствии с этим принципом для решения всех задач применяются типовые методы решения — так называемые «инструменты качества» (см.разд.4.20);

взаимосвязь с рабочим местом; она обуславливает направленность работы кружка на решение именно тех задач, которые возникают на

рабочих местах; укрепление духа новаторства и творческого поиска;

осознание важности постоянного совершенствования качества. Рабочая группа, в отличие от «кружков качества», создается, как

правило, для решения конкретной проблемы в области качества и затем распускается и объединяет сотрудников нескольких подразде­ лений, заинтересованных в решении проблемы. В остальном боль­

шинство принципов организации «кружков качества» целиком применимы к рабочей группе, в особенности, принцип консенсуса при выработке решений. Организация деятельности рабочих групп — это интенсивно развивающаяся область менеджмента, в ней широко используются достижения современной психологии, теории поиска решений, современные информационные технологии.

Для того, чтобы обеспечить решение всех задач, стоящих перед предприятием в области управления по качеству, необходимы спе­ циально подготовленные специалисты. Это — менеджеры по качеству, аудиторы качества и инженеры (специалисты) по качеству. В их функции прежде всего входит организация управления по качеству на уровне системы качества, а также организация управления на опе­ ративном уровне. Требования к образованию, стажу работы, профес­ сиональной подготовке таких специалистов изложены, например, в материалах Европейской организации по качеству (ЕОК).

1.8. Система качества как часть системы управления организацией

В соответствии с нормами, принятыми в большинстве промышлен­ но развитых стран,— Европейским Экономическим Сообществом (ЕЭС), США, Канадой и др.,— предприятие — поставщик продукции должно приложить усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем для осуществления поставок качественных изделий. Задача по созданию отношения доверия должна рассматриваться предприятием-поставщиком как средство по повышению качества и признания своих продуктов. В частности, именно такой подход был положен в основу принятого ЕЭС документа — «Глобальной кон­ цепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке». Глобальная концепция опирается в основном на:

систему менеджмента качества у изготовителя; проверку продуктов через испытательные лаборатории; единую оценку соответствия качества (сертификацию).

Помимо сертификации продукта (испытания типовых образцов в завершающей стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕЭС предписывает применение системы Менеджмента качества как гарантии стабильности качества произведенных продуктов. Чтобы соз­ дать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, тре­ бования к ее элементам — так называемые нормы ИСО 9000. В насто­ ящее время ИСО 9000 включает: все международные стандарты с но­ мерами ИСО 9000—9004; все международные стандарты с номерами ИСО 10001 —10020; стандарт ИСО 8402.

Разработка единой системы менеджмента качества, как в регули­ руемой, так и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стан­ дартов, предписаний, положений и других Документов, часто противо­

речивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.

Важным в рамках проведения мероприятий по созданию доверия является проверка (сертификация) систем менеджмента качества не­ зависимым третьим лицом. Это требование для регулируемой законо­ дательством области производства (производства лекарств, сосудов высокого давления, компонентов для ядерной энергетики и других продуктов, для которых требования безопасности важны в особенной степени) выдвигается в качестве обязательного.

Прежде чем продукт, который был изготовлен по европейским нор­ мам, будет передан в сферу обращения, предприятием-поставщиком должно быть приведено доказательство о том, что данный продукт соответствует основным требованиям такой нормы. При этом само доказательство может выглядеть по-разному, так как выбор необ­ ходимого метода оценки соответствия по отношению к норме по воз­ можности осуществляют сами предприятия-поставщики.

Для приведения доказательств ЕЭС разработало так называемую модульную концепцию, причем изготовитель продукции в определен­ ной степени свободен в выборе различных модулей и в работе по модульному принципу, для получения аналогичного или даже идентичного результата. Модульная концепция является средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия продуктов производственному процессу в целом. При этом может быть достигнута желаемая техническая цель, т. е. предприятию не нужно подробно излагать (предписывать) метод по оценке соответствия. Мо­ дульная концепция подразделяет метод оценки соответствия на ряд различных мероприятий, а именно:

фазу разработки продукта (разработка, типовой образец, производство); вид соответствующей оценки (например, проверка документации,

испытание типового образца, обеспечение качества); службу, которая производит оценку (сам изготовитель, независимая

инстанция — зарегистрированный, аккредитованный орган по

сертификации).

Рассмотрим кратко отдельные модули:

Модуль А. Этот модуль охватывает фазы разработки и производст­ ва продукта. С Соответствующей производственной документацией власти могут ознакомиться с целью контроля. Сам изготовитель про­ дукции несет ответственность и заявляет о соответствии своего про­ дукта соответствующим Требованиям норм.

Модуль В. Этот модуль применяется только в сопряжении с моду­ лями от С до Р. Модуль определяет подход при испытании типового образца (фаза разработки компонентов). Зарегистрированный орган по сертификации утверждает и удостоверяет то, что образец, предъявлен­ ный для производства, соответствует требованиям нормы, и выписыва­ ет свидетельство об испытании типового образца. На производство распространяются модули от С до F.

Модуль С. Этот модуль предусматривает выдачу свидетельства на испытание типового образца в сопряжении с модулем В. Изготовитель

наносит на продукцию знак «СЕ» и заявляет о соответствии с нормой*. Если нормой предписан выборочный контроль, то он проводится за­ регистрированным органом по сертификации.

Модуль D. Этот модуль предусматривает также сопряжение с модулем В. Изготовитель должен иметь сертифицированную систему менеджмен­ та качества в соответствии с нормами ИСО 9002. На продукции рядом со знаком «СЕ» изготовителя наносится знак зарегистрированного органа, который сертифицировал систему качества.

Модуль Е. Этот модуль отличается от модуля D в основном тем, что изготовитель продукции должен иметь систему качества в соот­ ветствии со стандартами ИСО 9003.

Модуль F. В отличие от модуля Е этот модуль не требует наличия системы менеджмента качества. Качество продукта обеспечивается проверками со стороны зарегистрированного органа по сертификации.

Модуль G. Этот модуль охватывает как фазу разработки, так и фазу производства. Он применяется в единичном производстве. Зарегистри­ рованный орган по сертификации проверяет соответствующий продукт и удостоверяет соответствие.

Модуль Я. Существенное отличие модуля G от этого модуля состоит в том, что изготовитель должен иметь сертифицированную систему менеджмента качества в соответствии с нормами ЙСО 9001. Проверка продукта зарегистрированным органом по сертификации более не имеет места.

Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия — поставщики комплектующих) и обще­ ство. Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих, заинтересо­ ванных лиц. Эти интересы можно представить в следующем виде:

Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя.

Международные стандарты ИСО 9000 делают различие между тре­ бованиями к системе качества и требованиями к продукции — требо-

Рис. 1.14. Деятельность организации как процесс:

■ — благоприятные возможности для изменений процесса

вания к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты ИСО 9000 напи­ саны в форме задач системы качества, которые предприятию пред­ стоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руко­ водству предприятия.

Согласно первой прагматической аксиоме Деминга любую деятель­ ность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным обра­ зом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рас­ сматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов.

Международные стандарты ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рис. 1.14).

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход — это продукция, материальная и нематериальная, ко­ торая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 выде­ ляется четыре общие категории продукции:

а) оборудование (технические средства); б) интеллектуальная продукция (средства), под которой понимается

продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя инфор­ мацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная

Рис. 1.15. Потоки продукции и информации в цепочке поставки

продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

в) перерабатываемые материалы, под которыми понимается ма­ териальная продукция, получаемая путем переработки сырья в задан­ ное состояние; перерабатываемые материалы, могут представлять со­ бой жидкостсь, газ, специфические материалы,слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в бараба­ нах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т. д.;

г) услуги.

Входом процесса может являться материальная или нематериаль­ ная продукция или природное сырье.

Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каж­ дый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Требования к системам каче­ ства в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим момен­ том ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали административного построения и уп­ равления системами да терминология.

На рис. 1.15 представлены отношения поставщика с субпостав­ щиком и с потребителем в цепочке поставки продукции (любой из четырех общих категорий). Следует учитывать, что потоки продукции и информации, отображенные на рисунке, также представляют собой процессы. Общее руководство качеством достигается через управ­ ление процессами в организации.

Управление процессом включает:

определение целей и желаемых результатов процесса; определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для

выполнения процесса; определение методов и средств выполнения процесса;

управление использованием ресурсов, которые выделены для осу­ ществления данного процесса, включая мотивацию персонала;

наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекцию хода процесса.

ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям:

через структуру ]л работу самого процесса, внутри которого имеют­ ся потоки продукции и информации;

через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.

В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции. Работа выпол­ няется посредством сети процессов. Структура этой сети является слож­ ной, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Любая организация — многофункциональна. К основным функ­ циям организации относятся:

производство продукции; проектирование продукции;

управление технологией осуществления процессов; маркетинг, подготовка кадров;

руководство трудовыми ресурсами; стратегическое планирование; стратегическое и оперативное управление; поставка продукции;

оформление счетов и других финансовых документов; техническое обслуживание и ремонт; прочие функции.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация созда­ ет, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процес­ сов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимо­ действия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватыва­ ющих несколько функциональных подразделений предприятия.

Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000. В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:

как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эф­ фективность ее деятельности;

как доказательство качества при заключении контракта между пос­ тавщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-постав- щике и определенные элементы системы качества, которые влияют на

качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нор­ мам ИСО 9000;

при оценке потребителем системы качества предприятия-пос­ тавщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построен­ ной поставщиком системы определенной норме ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

при регистрации или сертификации системы качества за­ регистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; эта ситуация соответствует модулю Н глобальной концепции ЕС; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

Отдельный поставщик часто будет вовлечен в ситуации всех четырех типов — и закупки, и продажи продукции могут осуществ­ ляться как в рамках контрактной ситуации, когда требования к обес­ печению качества поставляемой продукции, и в том числе и к элемен­ там или всей системе качества прямо оговорены в контракте, и могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситуации, когда, например, способность поставщика к качеству удостоверена независимым органом по сертификации.

Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают документы, которые должны быть разрабо­ таны предприятием-поставщиком и использоваться в системе доказа­ тельства способности к качеству; а именно: долгосрочные, среднесроч­ ные и краткосрочные планы по выполнению политики качества; руководство (справочник) по качеству, содержащий методологические и рабочие инструкции; методологические инструкции системы качест­ ва, дающие подробное описание частичных областей системы качества; рабочие инструкции, содержащие подробные технологии обеспечения качества на рабочих местах; типовые спецификации, спецификации поставщиков, которые передаются исполнителю заказа.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.1

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

„ С150 ЪЧ01)

ЧАСТЬ 1. Общие термины и определения

1.1.Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

Пр и м е ч а н и е — Объектом может быть, например:

деятельность или процесс(1.2), продукция (1.4), организация (1.7), система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

1.2. Процесс — совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.