книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2
.pdfМинистерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский национальный исследовательский политехнический университет»
В.М. Дмитренко
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИИ
ИОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГ
ВАВТОМОБИЛЬНОМ СЕРВИСЕ
Часть II
2-е издание, переработанное и дополненное
Допущено УМО вузов РФ по образованию в области транспортных машин и транспортно-технологических
комплексов в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис транспортных
и технологических машин и оборудования (Автомобильный транспорт)» направления подготовки «Эксплуатация наземного транспорта
и транспортного оборудования»
Издательство Пермского национального исследовательского
политехнического университета
2011
1
УДК 629.114.02 Д53-2
Рецензенты:
доктор технических наук, профессор Н.В. Лобов (Пермский национальный исследовательский политехнический университет);
кандидат технических наук, доцент В.А. Анисимов (Пермская государственная сельскохозяйственная академия им. акад. Д.Н. Прянишникова)
Дмитренко, В.М.
Д53-2 Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе: учеб. пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. / В.М. Дмитренко. – Пермь: Изд-во Перм. нац. исслед. политехн. ун-та, 2011. – Ч. II. – 467 с.
ISBN 978-5-398-00662-9
Обобщены и проанализированы системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе и фирменном обслуживании.
Для студентов технических вузов и колледжей, ориентированных на подготовку организаторов технического обслуживания
иремонта подвижного состава автомобильного транспорта по следующим специальностям: специалист по сервису, 100101 «Сервис
ифирменное обслуживание», 190603 «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования», инженер, 190604 «Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта», техник, 1705 «Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта», техник, 1501.14 «Фирменный автосервис».
Для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования» направления подготовки специалистов «Эксплуатация наземного транспорта и транспортного оборудования».
УДК 629.114.02
ISBN 978-5-398-00662-9 |
© ПНИПУ, 2011 |
2
ОГЛАВЛЕНИЕ |
|
Перечень принятых сокращений ..................................... |
9 |
3. Виды и формы организации услуг в сфере |
|
автосервиса........................................................................... |
12 |
3.1. Особенности услуг по обслуживанию |
|
автомобильного транспорта населения......................... |
12 |
3.1.1. Основные задачи автосервиса и фирменного |
|
обслуживания автомобилей..................................... |
12 |
3.1.2. Ретроспективный анализ развития |
|
автотехобслуживания в стране................................ |
15 |
3.1.3. Современное состояние автосервиса |
|
с учетом темпов автомобилизации населения....... |
24 |
3.1.4. Уровень удовлетворения производственно- |
|
технической базой автотехобслуживания............. |
31 |
3.1.5. Виды предприятий автосервиса и формы |
|
организации их работ............................................... |
50 |
3.1.6. Виды предлагаемых услуг............................. |
67 |
3.1.7. Взаимоотношения с клиентурой................... |
74 |
3.1.8. Профессиональная подготовка |
|
обслуживающего персонала.................................... |
78 |
Контрольные вопросы.................................................... |
87 |
3.2. Автосервис как подсистема отрасли |
|
автомобильного транспорта........................................... |
88 |
3.2.1. Место, роль и дерево системы |
|
автотехобслуживания в отрасли автомобильного |
|
транспорта................................................................. |
88 |
3.2.2. Факторы, формирующие и обеспечивающие |
|
объем услуг по техническому обслуживанию |
|
и ремонту автомобилей............................................ |
94 |
3.2.3. Особенности эксплуатации транспортных |
|
средств населения, способы и виды хранения |
|
автомобилей, региональность................................. |
101 |
3 |
|
3.2.4. Показатели обращаемости владельцев |
|
автомобилей на СТОА.............................................. |
108 |
Контрольные вопросы .................................................... |
110 |
3.3. Понятия об услугах автосервиса и формирование |
|
рынка услуг...................................................................... |
110 |
3.3.1. Общероссийский классификатор услуг |
|
населению.................................................................. |
110 |
3.3.2. Содержание раздела по техническому |
|
обслуживанию и ремонту автомототранспортных |
|
средств....................................................................... |
114 |
3.3.3. Дополнительные виды услуг......................... |
124 |
3.3.4. Предпродажная подготовка, гарантийный |
|
ремонт........................................................................ |
135 |
3.3.5. Услуги по текущему ремонту |
|
в послегарантийный период эксплуатации |
|
автомобилей (заявочный ремонт)............................ |
137 |
3.3.6. Требования межгосударственных |
|
стандартов серии ИСО 9000 к обеспечению |
|
качества услуг........................................................... |
138 |
3.3.7. Управление качеством услуг......................... |
141 |
3.3.8. Государственное регулирование развития |
|
сервиса....................................................................... |
159 |
3.3.9. Механизм формирования рынка услуг......... |
161 |
Контрольные вопросы .................................................... |
168 |
3.4. Основы производственных процессов ................... |
169 |
3.4.1. Приемка автомобилей на обслуживание |
|
и выдача после обслуживания как обязательные |
|
элементы технологического процесса |
|
и процедуры работы с клиентом............................. |
169 |
3.4.2. Первичный документооборот........................ |
177 |
3.4.3. Организация и технология предпродажной |
|
подготовки, гарантийного технического |
|
обслуживания и ремонта.......................................... |
183 |
3.4.4. Технический контроль.................................... |
190 |
3.4.5. Диагностирование автомобилей |
|
при приемке и выдаче .............................................. |
198 |
4 |
|
3.4.6. Особенности производственных процессов |
|
в автосервисе............................................................. |
200 |
3.4.7. Технологические маршруты технического |
|
обслуживания и текущего ремонта автомобилей |
|
на предприятиях автосервиса.................................. |
201 |
3.4.8. Технологические и информационные связи |
|
производственных участков и зон........................... |
209 |
Контрольные вопросы.................................................... |
219 |
3.5. Организация управления производством |
|
автосервиса...................................................................... |
220 |
3.5.1. Основные нормативные документы |
|
по управлению производством................................ |
220 |
3.5.2. Положение о техническом обслуживании |
|
и ремонте автомобилей, принадлежащих |
|
гражданам.................................................................. |
222 |
3.5.3. Документы по предпродажной подготовке, |
|
о гарантийном обслуживании, о порядке |
|
представления услуг на участках |
|
самообслуживания.................................................... |
243 |
3.5.4. Управление производственными |
|
процессами на предприятиях автосервиса............. |
268 |
3.5.5. Управление и организация работы |
|
с персоналом............................................................. |
279 |
Контрольные вопросы.................................................... |
286 |
3.6. Инженерно-техническая служба............................. |
287 |
3.6.1. Организационно-управленческие структуры |
|
инженерно-технической службы предприятий |
|
автосервиса различного размера............................. |
287 |
3.6.2. Должностные обязанности, совмещение |
|
профессий.................................................................. |
292 |
3.6.3. Требования к персоналу при |
|
предоставлении услуг по подготовке автомобилей |
|
к государственному техническому контролю........ |
326 |
Контрольные вопросы.................................................... |
337 |
5
4. Нормативно-правовая база автосервиса.................... |
339 |
4.1. Основы государственного регулирования |
|
деятельности предприятий и взаимоотношения |
|
с клиентом........................................................................ |
339 |
4.1.1. Роль, состояние и развитие |
|
государственного регулирования |
|
автотранспортной деятельности.............................. |
339 |
4.1.2. Задачи и направления государственного |
|
регулирования автотранспортной деятельности.... |
344 |
4.1.3. Косвенные и прямые методы |
|
государственного регулирования |
|
автотранспортной деятельности.............................. |
354 |
4.1.4. Законодательные и нормативные акты, |
|
системы регистрации, сертификации |
|
и лицензирования предприятий, контроль |
|
технического состояния транспортных средств |
|
как правовая база защиты прав потребителей, |
|
обеспечения интересов государства, его |
|
социальной, экологической и общественной |
|
безопасности ............................................................. |
356 |
4.1.5. Современные стандарты для СТОА.............. |
364 |
Контрольные вопросы .................................................... |
367 |
4.2. Формы предпринимательской деятельности |
|
на транспортных предприятиях и предприятиях |
|
сервиса.............................................................................. |
368 |
4.2.1. Классификация предприятий |
|
автомобильного транспорта и автосервиса |
|
по видам и формам предпринимательской |
|
деятельности ............................................................. |
368 |
4.2.2. Правовые основы индивидуально-трудовой |
|
деятельности в сервисе автотранспортного |
|
комплекса.................................................................. |
383 |
4.2.3. Виды деятельности предприятий |
|
автомобильного транспорта..................................... |
384 |
4.2.4. Формы собственности транспортных |
|
предприятий и предприятий сервиса..................... |
385 |
6 |
|
Контрольные вопросы.................................................... |
402 |
4.3. Сертификация услуг по техническому |
|
обслуживанию и ремонту на предприятиях |
|
автосервиса...................................................................... |
403 |
4.3.1. Сертификация: понятие, цели, задачи, |
|
правовые основы....................................................... |
403 |
4.3.2. Организационная структура и система |
|
сертификации в Российской Федерации ................ |
407 |
4.3.3. Сертификация на автомобильном |
|
транспорте................................................................. |
408 |
4.3.4. Сертификация услуг по техническому |
|
обслуживанию и ремонту, транспортных средств |
|
и запасных частей, гаражного и технологического |
|
оборудования, продукции........................................ |
414 |
4.3.5. Порядок сертификации. Оформляемые |
|
документы................................................................. |
418 |
Контрольные вопросы.................................................... |
420 |
4.4. Лицензирование автотранспортной |
|
деятельности.................................................................... |
421 |
4.4.1. Лицензирование: понятие, цели, задачи, |
|
правовые основы....................................................... |
421 |
4.4.2. Организационная структура и система |
|
лицензирования на автомобильном транспорте.... |
423 |
4.4.3. Основные законодательные и нормативные |
|
акты, регламентирующие процессы |
|
автомобильных перевозок ....................................... |
424 |
4.4.4. Требования, предъявляемые к заявителю – |
|
организатору перевозочного процесса. Порядок |
|
составления и подачи документов.......................... |
426 |
4.4.5. Требования лицензирования в области |
|
обеспечения безопасности движения, |
|
экологической безопасности, производственной |
|
деятельности и эксплуатации транспортных |
|
средств....................................................................... |
428 |
Контрольные вопросы.................................................... |
436 |
4.5. Регистрация предприятий автосервиса.................. |
436 |
7 |
|
4.5.1. Нормативно-правовые акты, определяющие |
|
систему регистрации предприятий сервиса .......... |
436 |
4.5.2. Система и порядок оформления |
|
регистрации предприятий сервиса......................... |
437 |
4.5.3. Документы, оформляемые при регистрации |
|
и получении права на профессиональную |
|
деятельность.............................................................. |
440 |
Контрольные вопросы .................................................... |
450 |
Заключение........................................................................... |
451 |
Список литературы............................................................. |
453 |
Приложение 1. Перечень основных нормативно- |
|
правовых документов........................................................... |
458 |
Приложение 2. Акт выполнения технических услуг......... |
466 |
8
ПЕРЕЧЕНЬ ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ
АГНС – автомобильная газонаполнительная станция. АЗК – автозаправочный комплекс.
АЗС – автозаправочная станция.
АМТС – автомоторотранспортные средства. АО – акционерное общество.
АТО – автотранспортная организация. АТП – автотранспортное предприятие. АТС – автотранспортные средства.
БЦТО – база централизованного технического обслуживания.
ВТО – всемирная торговая организация.
ГИБДД – государственная инспекция безопасности дорожного движения.
ГК – гражданский кодекс.
ГТО – государственный технический осмотр. Д – диагностика.
ДВС – двигатель внутреннего сгорания. ДТП – дорожно-транспортное происшествие. ЗАО – закрытое акционерное общество.
ЕО – ежедневное обслуживание.
ЕТО – единое техническое обслуживание. ЕЭК – европейская экономическая комиссия. ИПК – институт повышения квалификации.
ИСО – международная организация по стандартизации. КИП – контрольно-измерительные приборы.
КПД – коэффициент полезного действия. КПП – контрольно-пропускной пункт.
МАП – Министерство автомобильной промышленности. МНС – Министерство налоговой службы.
НАПАК – национальная ассоциация производителей автомобильных компонентов.
НИР – научно-исследовательские работы.
9
НДС – налог на добавленную стоимость. ОАО – открытое акционерное общество.
ОАТП – объединение автотранспортных предприятий. ОГ – отработавшие газы.
ОКВЭД – Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
ОКУН – Общероссийский классификатор услуг населе-
ния.
ООО – общество с ограниченной ответственностью. ОСАГО – обязательное страхование автогражданской
ответственности.
ПИК – пункт инструментального контроля технического состояния автомобилей.
ППП – предпродажная подготовка автомобилей. ОТК – отдел технического контроля.
ПТБ – производственно-техническая база предприятия. ПТК – производственно-технический комплекс.
ПТС – паспорт транспортного средства. РД – руководящий документ.
РТИ – резинотехнические изделия.
САТР – сертификация автомобильного транспорта. СК – сервисная книжка.
СМК – система менеджмента качества. СОК – Самарская объединенная компания.
СОФС – система обслуживания автомобилей по фактическому состоянию.
СТО – станция технического обслуживания.
СТОА – станция технического обслуживания автомоби-
лей.
СЭМ – система экологического качества. ТО – техническое обслуживание.
ТО-1 – техническое обслуживание № 1. ТО-2 – техническое обслуживание № 2. ТР – текущий ремонт.
10