Взгляды зарубежных специалистов на организационную лояльность

Учебная дисциплина:

ТЕХНИКА АДМИНИСТРАТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Вопрос:

Взгляды зарубежных специалистов на организационную лояльность

«Лояльность» – достаточно популярное и модное слово в современном бизнесе. Важность феномена лояльности для бизнеса подтверждается как западными, так и отечественными исследователями. Существует большое разнообразие в подходах, определении и трактовке «лояльности» различными авторами, что делает создание ее единой описательной модели невозможным. Вместе с тем исследование лояльности имеет большую практическую значимость для построения эффективной системы управления персоналом и представлений о развитии организации в целом.

Первоисточником слова «лояльный», имеющего значение «сохраняющий верность власти», является латинское слово «legalis» – «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово (старофранцузское прилагательное) «loyal» – «преданный, верный». В середине XIX в. произошло заимствование этого слова английским языком из французского, и уже из английского, где «loyal» – «верный, преданный», оно попало и в русский язык. Это во многом объясняет один из подтекстов современного перевода данного термина на русский язык, где «лояльный» определяется как:

-держащийся формально в пределах законности, благожелательного нейтрально-корректного отношения к кому-либо или чему-либо;

-верный, преданный, приверженный кому-чему-либо.

Таким образом, понятие «лояльность» в переводе на русский язык получает несколько вариантов трактовки с разными акцентами. С одной стороны, лояльность связывается с понятием законопослушности, соблюдением правил, формальностей, принятых в данном месте и на данный момент. При этом важно подчеркнуть, что принятие и разделение существующих правил и норм могут быть как искренними, так и демонстративными, создающими лишь видимость принятия. Главное – формальное законопослушное поведение. С другой стороны, лояльность рассматривается как синоним прилагательных «верный», «преданный».

Многочисленные русскоязычные и англоязычные синонимы лояльности имеют одинаковые смыслы употребления и сводятся к представлениям о законопослушности, преданности и верности как основных формах или же

компонентах организационной лояльности.

Единого понятийного поля и единства мнений по этому вопросу организационной лояльности до сих пор не выработано. Как в англоязычной, так и в русскоязычной литературе представлено множество различных точек зрения на организационную лояльность. Один из наиболее часто встречающихся подходов – с позиции обеспечения безопасности (под лояльностью понимается поведение сотрудника, которое не наносит ущерба организации). Необходимо отметить, что представленный взгляд на лояльность персонала отражает только одну составляющую определяемого понятия, связанную с областью профессиональных интересов служб безопасности. В общем же случае понятие «организационная лояльность», может означать верность сотрудников своей организации, где верность подразумевает не только отсутствие вреда, но и действия, приносящие пользу.

Анализ семантического поля понятия «лояльность» (применительно к организации) на основании словарных определений позволил выделить следующие аспекты его значения:

-доброжелательность, приветливость, открытость работника как в отношении компании в целом, так и в отношении других сотрудников;

-честность, принципиальность;

-верность, преданность, приверженность;

-соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий.

При практическом исследовании организационной лояльности следует учитывать и различать ее демонстрируемую и реальную формы, что является, по мнению многих авторов, одной из основных актуальных методологических проблем. Применительно к организации можно говорить о лояльном, верном, преданном сотруднике только в случае его инициативной добровольной активности (или намерении), направленной на интересы организации. В случае отсутствия вреда, формального соблюдения норм и правил, можно говорить о законопослушном, благонадежном, может быть, честном, но не преданном сотруднике. Следовательно, организационную лояльность необходимо отделять от лояльности профессии и труду, что особенно важно при разработке и выборе методики исследования лояльности. Данный аспект широко представлен в зарубежной научной литературе, однако практически не учитывается российскими исследователями.

В англоязычной литературе используется два термина:

-«organizational commitment» (чаще встречается в научной литературе);

-«employee loyalty» (чаще встречается в популярной литературе). Существенных различий в применении этих понятий нет, и нередко они

выступают как синонимы или как сходные конструкты.

Несмотря на значительное количество зарубежных научных публикаций, посвященных теме организационной лояльности, сама концепция лояльности остается спорной. Например, исследователи до сих пор не пришли к единому мнению, является ли лояльность социально–психологической установкой (аттитюдом) или поведенческим паттерном (привычкой действовать определенным образом в определенной ситуации). Описания психологической природы лояльности также различаются. При этом практически все авторы отмечают, что повышение лояльности связано с уменьшением вероятности ухода работника из компании.

Всреде зарубежных специалистов существуют следующие подходы к изучению организационной лояльности:

- поведенческий; - установочный;

- трехкомпонентный (трехкомпонентная концепция).

Врамках поведенческого подхода лояльность (behavioral commitment –

поведенческая лояльность) рассматривается как: степень намерения работника продолжать работу в организации (R.D. Iverson, P. Roy, S.-W. Kim),

желание поддержать принадлежность к организации (H. Angle, J. Perry, R. Mayer, F. Schoorman, K.A. Ben-Bakr, I.S. al-Shammari), склонность покинуть организацию, намерение уйти (S.-W. Kim) или как социально одобряемое поведение, которое превышает формальные и / или нормативные ожидания, по отношению к объекту лояльности (Y. Wiener, A.S. Gechman). В целом, уровень лояльности определяется как функция затрат и вознаграждений, связанных с принадлежностью к профессии или организации (A. Reichers). Поведенческий подход базируется на предположении о том, что степень соответствия между поведением людей и их прежними действиями зависит от трех условий:

1)эти действия должны восприниматься как результат свободного выбора;

2)быть совершены публично;

3)отказ от них должен восприниматься как сопряженный с трудностями и потерями (Л.Н. Джуэлл).

Таким образом, поведенческий подход предполагает достижение работником состояния лояльности за счет совершения действий, которые впоследствии не позволяют ему изменить позицию или линию поведения (Р.Б. Браун).

В рамках поведенческого подхода существуют:

- теория лояльности сотрудника по отношению к организации (Говард

Пол Беккер – один из первых исследователей, предложивших в рамках поведенческого подхода данную теорию);

- концепцией лояльности, основанной на теории обмена и др.

Согласно теории Г.П. Беккера, лояльность есть результат некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности». Лояльность возникает, когда эти «дополнительные ставки» (side-bet), такие как определяемые работой навыки, возраст или другие факторы, объединяются и воспринимаются сотрудником в качестве накопленных инвестиций в организацию, вознаграждений или оцениваются как требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой в другом месте. Лояльность может быть результатом как накопления инвестиций в организацию, так и сокращения возможностей (нежелание менять работу на более выгодную, но требующую дополнительного обучения; желание оставаться в организации изза страха не найти другую работу, например в связи с достижением предпенсионного возраста и т. п.). Таким образом, работники делают инвестиции в организацию, например, время, рабочие усилия, налаживание дружеских связей, получение определенных навыков и т. д., которые уменьшают привлекательность внешних альтернатив занятости. Это происходит потому, что на новом месте работы потребуются дополнительные усилия для достижения такого же состояния, которое присутствует в настоящий момент на этой работе и не требует дополнительных усилий.

Этот подход совместим с обменной теорией лояльности (концепцией лояльности, основанной на теории обмена), согласно которой лояльность развивается в результате удовлетворения работника вознаграждением и стимулирующими предложениями организации. Этими вознаграждениями работнику необходимо будет пожертвовать, если он оставит организацию. Таким образом, он чувствует себя вынужденным быть преданным организации, потому что денежно-кредитные, социальные, психологические и другие затраты, связанные с уходом, оцениваются им выше, чем возможное вознаграждение на новом месте.

Теория Г.П. Беккера значительно повлияла на дальнейшие исследования

C.J. Mottaz). Так, например, Хребиниак (Hrebiniak) и Аллуто (Alluto) определяют лояльность как «нежелание покидать организацию для увеличения оплаты, статуса или профессиональной свободы или для большей дружбы с коллегами». Они обнаружили, что лояльность отрицательно связана

с неудовлетворенностью основами организационного успеха.

Розабетт Мосс Кантер (R.M. Kanter) использует термин «расчетная лояльность» (calculative commitment) как «выгоды, ассоциирующиеся с продолжением участия, и цена, ассоциирующаяся с оставлением организации».

Еще один подход к лояльности принадлежит Ритцер (Ritzer) и Трайс (Trice), которые проверяли теорию Г.П. Беккера на американских менеджерах по персоналу. Результаты этого исследования позволили им выдвинуть альтернативную теорию, предполагающую, что лояльность – это «психологический феномен, базирующийся на субъективной значимости как профессии, так и организации».

Ряд ученых придерживаются установочного подхода, который отличается от поведенческого (Г.П. Беккера и его последователей). В рамках

установочного подхода лояльность (attitudinal commitment) понимается в качестве эмоционального отношения сотрудника к организации и определяется как эмоциональная реакция, включающая в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство присоединения, взаимозависимости или доверия. При этом лояльность характеризует связь работника и организации. Так, например, Гоман (C. Goman) определяет лояльность как эмоцию, которая проявляется как забота и беспокойство за другого человека или существо, как чувство присоединения, взаимозависимости, аффилиации или доверия.

При этом установочный подход предполагает, что лояльность образуется как комбинация опыта работы, восприятия организации и личных характеристик, которые ведут к позитивным чувствам по отношению к организации, которые, в свою очередь, становятся лояльностью. Кроме того, согласно теории обмена, люди с положительными установками к организации предрасположены к лояльности в обмен на ожидаемую будущую награду.

В рамках установочного подхода к лояльности также существуют различные взгляды. Линда Джуэлл, например, пишет о преданности организации как о переменной, отражающей силу связи, существующей в представлении человека между ним и конкретной организацией, в которой он работает. Установочный подход предполагает, что лояльность образуется как комбинация прежнего опыта работы, восприятия организации и личностных характеристик человека. Соединение этих факторов приводит к возникновению позитивных чувств по отношению к компании, которые затем преобразуются в лояльность.

Для части исследователей лояльность представлялась положительной

эмоциональной реакцией на организацию, ее цели и ценности. Так, Бучанан (B. Buchanan) определяет лояльность как «приверженность, эмоциональную привязанность к целям и ценностям организации, к собственной роли в связи с целями и ценностями и к организации ради нее самой, отдельно от ее исключительно инструментальной ценности». При этом он выделяет три компонента лояльности:

1)идентификацию (identification) – принятие как собственных целей и ценностей организации;

2)вовлеченность (involvement) – психологическое погружение или растворение в собственной рабочей деятельности;

3)собственно лояльность (loyalty) – чувство любви и привязанности к

организации.

Считается, что Лиману Портеру (L. Porter) и его коллегам в рамках установочного подхода принадлежит одно из наиболее распространенных на Западе определений лояльности: «готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, сильное желание оставаться в организации и принятие ее основных целей и ценностей». В другой работе лояльность определяется как «состояние, в котором человек идентифицирует себя с организацией и ее целями и желает поддержать принадлежность к ней, чтобы облегчить достижение этих целей». Степень выраженности лояльности рассматривается исследователями как мера идентификации человека с компанией, вовлеченности в ее деятельность и включает в себя:

1)силу убежденности и принятие целей и ценностей компании;

2)степень готовности проявлять значительные усилия от ее имени;

3)силу желания поддерживать принадлежность к компании.

Отметим, что данную концепцию развивал в российских условиях членкорреспондент Российской академии естественных наук, канд. психол. наук, доц. М.И. Магура. Он рассматривал феномен приверженности (автор переводит термин «commitment» именно так) как психологическое состояние, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. «Организационная приверженность – это психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней». Приверженность организации, по мнению М.И. Магуры, предполагает идентификацию, вовлеченность и лояльность. Этот взгляд совпадает с концепцией B. Buchanan.

При этом идентификация – это осознание организационных целей как собственных. Она зависит от того, в какой мере люди:

-информированы о положении дел в организации, о перспективах решения значимых для них проблем;

-видят единство собственных целей и целей организации;

-гордятся самим фактом своей работы в данной организации;

-считают справедливой оценку своего труда со стороны организации. Вовлеченность – это желание прилагать личные усилия, вносить свой

вклад как члена организации для достижения ее целей. Она предполагает:

-готовность, если этого требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями;

-чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и своей работой;

-заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов;

-ответственность за результаты своей работы.

Лояльность – это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом. Она предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников:

-удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации;

-ощущение внимания и заботы со стороны организации;

-удовлетворенность своей карьерой в организации;

-уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации.

За приверженностью, по мнению М.И. Магуры, стоят соответствующие установки, определяющие отношение к работе, к клиентам, к руководству и организации в целом.

Выделяются три типа приверженности:

-истинная (проявляющаяся в максимальном проявлении всех указанных элементов без выдвижения особых условий по отношению к организации);

-прагматическая (в основе лежит стремление работника взвешивать и сравнивать то, что он дает организации и что получает взамен);

-вынужденная (в основе лежит отсутствие у работника возможности найти другую работу).

При этом отмечается необходимость учитывать, что та приверженность, которую проявляют работники по отношению к организации, зависит не столько от их личных особенностей, сколько от условий, которые складываются между администрацией и персоналом.

Необходимо отметить, что работа М.И. Магуры стала первой научной работой в России, посвященной феномену лояльности.

В рамках подхода к лояльности как к аттитюду, т. е. в рамках установочного подхода, зарубежные исследователи рассматривают различные формы лояльности. Выделяются концепции:

- аффективной (эмоциональной) лояльности как формы психологической привязанности к организации, набора сильных положительных установок по отношению к ней;

-моральной (ценностной) лояльности – основана на интернализации организационных норм, целей, ценностей, миссии и идентификации человека с авторитетом организации;

-нормативной лояльности как принятии человеком обязательства

оставаться в организации.

Наибольшее внимание заслужила концепция аффективной лояльности. Базис этой концепции заложила Р.М. Кантер, давшая следующее определение лояльности: «готовность социальных акторов отдавать энергию и быть преданным организации» и «приложение эмоционального фонда человека к группе». Она описывает три типа лояльности:

-продолжительности (continuance) – связывает когнитивную систему человека с социальными ролями;

-сплочения (cohesion) – катексическую (эмоциональную, энергетическую) с отношениями;

-контроля (control) – оценочную с нормами.

Данная трактовка базируется на психоаналитической концепции. В основе каждого типа лежат два процесса:

-пожертвования (отказ от других возможностей) и инвестиции (вложения) поддерживают продолженную лояльность;

-самоотречение и общение поддерживают лояльность сплочения, а смирение и подчинение поддерживают лояльность контроля.

В рамках аффективного подхода О’Рейли и Чатмен определили лояльность как чувство гордости служащих за организацию и желание присоединиться к организации. Натали Аллен (N.J. Allen) и Джон Мейер (J.P. Meyer) на основе концепции Портера и его коллег определили аффективную лояльность как эмоциональную привязанность к организации, идентификацию и вовлеченность в организацию, предполагающую разделение целей и ценностей организации, готовность прикладывать дополнительные усилия в интересах организации и оставаться ее членом. При этом Ярош и Йермиер поставили под сомнение такое определение Аллен и Мейера, приводя данные о том, что эмоциональная составляющая кажется

значительно менее важной, чем желание служащих остаться в организации и готовность проявить усилие в ее интересах. Идентификация с целями и ценностями организации также прямо не касается аффективного содержания. Она представляется больше связанной с моральными убеждениями, т. е. когнитивной, а не эмоциональной составляющей. Они предложили свое определение аффективной лояльности как степени, в которой человек в психологическом отношении привязан к организации посредством чувств, таких как: привязанность, теплота, принадлежность, нежность, счастье, удовольствие и т. д.

Концепция моральная (ценностная) лояльности основана на интернализации норм и идентификации с организационным авторитетом. Тема присоединения людей к целям и ценностям организации, их тождества, являлась самой важной в исследовании организационной лояльности, но большинство исследователей, касающихся этой темы, не выделяли моральную лояльность терминологически. Обычно исследования моральной лояльности рассматривались как часть аффективной лояльности. При этом понятие «моральная лояльность» определяется как принятие организационных целей и ценностей. Однако ряд исследователей выделяют моральную лояльность в отдельный конструкт:

-О’Рейли, Чатмен и Колдуэлл – как соответствие между человеком и ценностями организации;

-Мейер и Шурман – как принятие служащим целей и ценностей организации;

-Ярош и Йермиер – как степень, в которой человек в психологическом отношении привязан к организации через интернализацию ее целей, ценностей и миссии;

-Бен-Барк и аль-Шаммари – как убеждение и принятие организационных целей и ценностей и готовность проявить значительные усилия от имени организации.

Часть исследователей (в т. ч. Симиларли, Винер и Варди) говорит о нормативной лояльности как принятии человеком обязательства оставаться в организации. Они считают, что лояльность определяется ценностью лояльности как таковой и долгом по отношению к организации. Сотрудник продолжает содействовать организации, поскольку полагает, что должен вести себя именно таким образом, поскольку это правильно, и такого поведения от него ожидают. Эта форма лояльности, по мнению авторов, отличается от аффективной, потому что отражает ощущение обязательства работать в организации, но не всегда включает эмоциональную привязанность. По мнению Н. Аллен и Дж. Мейера, нормативная лояльность отличается от

продолженной лояльности, потому что не обязательно соотносится с личными расчетами затрат и выгод.

В целом, как считает Браун, нормативная лояльность – это ощущение обязательств, которые заставляют человека действовать определенным образом. На основе концепции нормативной лояльности Б. Вайнером (B. Wiener) была предложена модель, в которой лояльность рассматривается как «сумма интернализованных нормативных побуждений действовать в направлении, соответствующем организационным целям и интересам». В качестве детерминант рассматриваются идентификация с организацией и обобщенные ценности лояльности и обязательств.

Очевидно, что многозначность в понимании самого конструкта «организационная лояльность» создавала определенные сложности при разработке концепции лояльности и ее интерпретации. Поэтому стали развиваться интегрированные модели. В настоящее время сторонники установочной концепции постепенно приходят к согласию относительно того, что лояльность является многомерным конструктом. Однако имеющиеся исследования не позволяют однозначно определить компоненты лояльности, установить предпосылки и последствия ее возникновения.

На подходе Г.П. Беккера основывается и концепция продолженной (текущей, инерционной) лояльности – трехкомпонентная концепция, которую выдвинули Дж. Мейер и Н. Аллен. Продолженная лояльность рассматривается как форма психологической привязанности к организации и отражает степень, в которой личный опыт сотрудника создает ощущение того, что он привязан к конкретному месту работы из-за высоких затрат, связанных с уходом, т. е. продолженная лояльность – это тенденция оставаться членом организации из-за восприятия затрат, связанных с уходом. Организационная лояльность в ней определяется как психологическая связь между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию. В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности:

1)аффективная лояльность: идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации (в компании остаются потому, что хотят этого);

2)текущая (продолженная) лояльность: осознание работниками затрат, связанных с уходом из организации (в компании остаются потому, что это выгодно);

3)нормативная лояльность: осознание обязательств по отношению к организации (в компании остаются потому, что испытывают чувство долга перед ней).