Отчёт, И_19

–Возможность быстрого обновления актуальной всей информации на

сайте.

–Круглосуточная доступность Интернет-ресурса.

–Эффективная и быстрая оперативная обратная связь для обработки поступающих заявок, и уточнения пожеланий потребителей.

–Информационная поддержка клиентов.

Сегодня почти каждая уважающая себя и своих клиентов организация имеет своё собственно web-приложение, то есть свой сайт. Плюсов и положительных моментов от его наличия, как отмечалось ранее, довольно много. В то же время для многих организаций сайт становится источником дополнительных доходов

2.2 Анализ возможностей и необходимости автоматизации бизнес-

процессов в ООО «СКЭТ»

Существует большое количество методов разработки интернет-сайтов.

Под методами понимается совокупность известных приемов и инструментов web разработки. Ниже приведены основные методы создания сайтов [4].

Метод с использованием шаблонов – подразумевает однократную разработку программной части web-приложения и растиражированную видимую часть. Преимуществом шаблонного метода является простота и скорость создания сайта, однако поиск шаблона может занять долгое время.

Недостаток данного метода – это растиражированность.

Еще один метод – это конструктор сайта. В отличии от шаблонов в нем возможно подключение или/и отключение отдельных модулей, и частичное управление дизайном. Недостатки и преимущества конструктора аналогичны шаблонному методу.

WYSIWYG-редакторы. Используются специальные программы (Dream

Weaver, MS Front Page, NicEdit, TinyMCE, CKEditor, YUI Rich Text Editor,

MarkItUp!, FreeTextBox, MooEditable, OpenWysiwyg, jHtmlArea для

12

разработки, с помощью которых программист может создавать сайт и сразу же видеть конечный результат для тестирования. Преимуществом является скорость разработки и написание всего программного функционала одним человеком, так как обязательными требованиями разработки не является знание языка программирования благодаря автоматическому написанию приложения специальными программами. К серьезным недостаткам можно отнести: оносительно низкий уровень защиты от вирусных атак, низкая скорость загрузки сайта из-за его «тяжести», отдельные модули сайта могут работать не так, как задумывалось.

Сочетание WYSIWYG-редактора и языка программирования – самый оптимальный методом. В отличии от предыдущего метода повышается защита и скорость программного функционала после создания сайта с помощью специальных программ над кодом, с которыми работает программист. Основным недостатком этого метода является его высокая

стоимость.

Для взаимодействия кредитных организаций с клиентами применяют

CRM-системы управления взаимоотношений с клиентами. CRM является комплексной клиентоориентированной системой, в которой применяются информационные технологии и управленческие стратегии.

Система ведет бизнес с точной ориентацией на своих клиентов. Для автоматизации работы данной методологии разрабатывается мощная,

поддерживающая ИС, которая включает в себя базы данных и инструменты управления базами данных. Особенностью термина CRM является то, что он используется в коммерческих отделах организации при выстраивании корпоративной стратегии, а в ИТ – подразделениях применяется для класса информационных систем, которые поддерживают данную стратегию [5].

Структурный или функциональный подход к разработке информационной системы заключается в ее разделении на автоматизируемые функции. При этом система разбивается на функциональные

подсистемы, которые подразделяются в свою очередь на подфункции.

13

Для осуществления структурного анализа и проектирования,

применяют нотации, описанные ниже.

Для новых систем (IDEF0) SADT (Structured Analysis and Design Technique) используется для определения требований при разработке системы, которая реализует выделенные функции. Для существующих систем модель IDEF0 демонстрирует функциональную структуру моделируемого процесса. Модель в нотации IDEF0 – это совокупность иерархически взаимосвязанных и упорядоченных диаграмм.

DFD (Data Flow Diagrams) – диаграммы потоков данных,

предназначенные для демонстрации процесса обмена информацией моделируемой системы с внешними источниками и хранилищами данных. В

большинстве случаев, диаграммы DFD используют в качестве дополнения модели бизнес-процессов, выполненной в IDEF0.

IDEF3 – диаграммы для детализации блоков на диаграмме IDEF0,

предназначенные для детального описания выполняемого бизнес-процесса.

ER (Entity-Relationship Diagrams) – диаграммы «сущность-связь».

Методология описания данных (IDEF1X).

Применение универсальных графических языков моделирования

IDEF0, IDEF3 и DFD обеспечивает полноту описания и логическую целостность, необходимую для достижения точных и непротиворечивых результатов на этапе анализа [6,7].

Объектно-ориентированный подход широко используется и характеризуется разработчиками как универсальное средство проектирования. UML средства предназначены для создания визуальных моделей, которые понимаются всеми разработчиками, вовлеченными в проект, и являются средством коммуникации в рамках проекта. Диаграмма в

UML является графическим представлением набора элементов. Однако методология применения UML на этапах анализа и проектирования опис

слабо, поэтому ее нельзя считать полноценной заменой остальным подходам [8].

14

Методология ARIS определяется как совместный подход к описанию принципов моделирования различных аспектов деятельности организаций,

предлагающей целостный взгляд на бизнес-процессы, и представляет собой множество различных методологий, интегрированных в рамках единого системного подхода. Она включает большое количество методов моделирования. ARIS нацелена непосредственно на рынок анализа бизнеса, и

предназначен для больших организаций, внутри которых существуют свои собственные аналитические подразделения. В случае принятия решения о необходимости применения данной методологии необходимо иметь в виду,

что ARIS имеет высокую стоимость и не является интуитивно понятной, а

также требует времени на изучение, либо привлечение специалиста. Для успешного применения должны быть разработаны внутренние соглашения о моделировании и документировании [9].

Также следует отметить, что в любом случае любая информационная система предполагает автоматизацию тех или иных функций. В случае системы управления проектами в качестве объекта автоматизации могут выступать функции разработки календарно-сетевого графика работ,

отслеживания фактического выполнения работ и т. д.

Таким образом внедрение автоматизированных банковских системы

(АБС) упрощают работу сотрудников банка, уменьшая объёмы рутинных операций, выполняемых вручную, что способствует повышению надёжности и оперативности. Основной проблемой при этом остается обеспечение достоверности и своевременности получения исходной информации для анализа в необходимом объеме при взаимодействии с клиентами.

Важно при этом отметить, что все программные продукты можно условно разделить на две основные группы. Первая, так называемая универсальная группа – пакеты программ, которые не зависят от отраслевой принадлежности организации. Вторая – отраслевая группа программных

продуктов.

15

Рассмотрим существующие виды программного обеспечения, которые сейчас активно применяют разнообразные организации, активно работющие на рынке телекоммуникационных услуг с учетом масштаба деятельности.

Программное обеспечение "Учет клиентов" – это очень простая и весьма удобная CRM - система для точного учета клиентов. Программа весьма не требовательна к ресурсам персонального компьютера.

Программное обеспечение «Клиенты 3.0.4» предназначена для учета клиентов компании, заказов и контактов с клиентами.

Программное обеспечение "Кабельное ТВ ver. 2.0". Данная конфигурация системы 1С предназначена для автоматизации работы кабельных сетей. Позволяет при этом вести учёт абонентов, а также хранить основные данные о них, печатать необходимые бланки на оплату предоставленных услуг (стандартная банковская форма ПД-4).

Программное обеспечение "Программа учета абонентов.

Универсальная Система Учета" – это программное обеспечение, которое успешно может осуществить и сбалансировать работу практически любой организации, где ведется при этом разнонаправленный учет большого количества имеющихся абонентов различных категории.

Программное обеспечение «СуперБиллинг» предназначена для функционирования в любых сферах, где важен учёт абонентов и также ежемесячной абонентской платы: провайдеры кабельного ТВ, домофонных организаций, организаций, предоставляющих услуги пультовой охраны,

телевизионных студий и телевизионных организаций, клининговых организаций и т.д.

Программное обеспечение "Программа учета абонентов 2.0". Данная компьютерная программа для учета абонентов позволяет сделать и сбалансировать работу любой организации, где имеется весьма разнонаправленный абонентский учет большого количества существующих абонентов. Таким образом, можно сделать вывод, что существует очень

16

большое количество программ, предлагаемых на рынке, но большинство из них не работают с помощью передовых технологий обмена данными через интернет, другая же часть имеет избыточный функционал, за который нужно платить, но который совершенно никак не востребован организацией.

2.3 Выводы по разделу

В данной главе научно-исследовательской работы был раскрыт основной бизнес-процесс ООО «СКЭТ». Указаны используемые в производственном бизнес-процессе информационные технологии.

Таким образом, можно сделать вывод, что существует очень большое количество программ, предлагаемых на рынке, но большинство из них не работают с помощью передовых технологий обмена данными через интернет,

другая же часть имеет избыточный функционал, за который нужно платить,

но который совершенно никак не востребован организацией.

17

3 ТРЕБОВАНИЯ К ЭЛЕМЕНТАМ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

При рассмотрении проблем, которые могут возникнуть в функционировании веб-приложения при автоматизации процесса взаимодействия с клиентами телекоммуникационной организации можно отметить следующие.

Во-первых основной проблемой использования данного функционала станет – это информирование абонентов о наличии такого функционала, а

также изменение рекламных материалов и перевод сферы распространения информации о телекоммуникационной организации из сферы оффлайн в онлайн. Многие абоненты, сотрудничающие с данной организацией на протяжении многих лет, с удивлением для себя обнаружат информацию о дополнительных пакетах каналов и дополнительных услугах, которые, на самом деле, данная организация предоставляла уже многие годы. Дело в том,

что раньше они не интересовались особо предлагаемыми услугами, и их все устраивало, да и получить информацию можно было только по телефону в офисе самой организации. Теперь же все наглядно представлено, и при этом можно оформить онлайн заявку. Поэтому, в первые месяцы функционирования данного сервиса будет повышенная нагрузка на отдел по работе с клиентами, так как часть абонентов захочет как поменять тариф, так и расширить имеющийся. Все это в итоге приведет к увеличению получаемой прибыли самой организации за счет расширения предоставления ранее

предоставляемых услуг за счет явного информирования существующих абонентов.

Во-вторых, это вызовет нагрузку на техническую службу, так как многие абоненты с удивлением для себя обнаружат, что у них не идет какой-

то канал, о котором они наверно и не подозревали, но который оказался им обязательно нужен. И хотя эта проблема с одной стоны косвенно относится к

18

процессу автоматизации данной организации, но она окажет существеннее влияние на данную службу.

В-третьих, сайт необходимо будет поддерживать и постоянно развивать. Сайт окажет существенное влияние на поступление новых абонентов, но так как рынок уже практически поделен, владельцам организации и менеджерам совершенно не стоит забывать и про традиционные способы и методы продвижения своих услуг населению.

Также внедрение сайта изменит бизнес-процессы, которые происходили в организации до его внедрения. Это затронет очень многие области деятельности, ведь теперь служба поддержки будет отвечать своим абонентам не только по телефону, но и через онлайн чаты, а также отвечать оперативно на электронные письма, которые теперь начнут активно писать потенциальные и действующие абоненты. К тому же ряд пользователей,

которые по каким либо причинам не обращались в техническую поддержку,

начнут теперь активно писать и требовать решения своих проблем. Также в несколько раз возрастет частота смены абонентами тарифных планов и подключения и отключения пакетов, что тоже скажется на нагрузке технической службы. Помимо этого один из ключевых вопросов здесь – это защита клиентских данных. Причем основной здесь проблемой будет не столько соблюдение требований законодательства РФ, в вопросе защиты персональных данных, сколько защита этих данных от конкурентов, так как все пользователи данной телекоммуникационной организации, все они потенциальные клиенты других организаций данного вида бизнеса. Причем они уже активно пользуются данными услугами, являются потребителями

сервисов и поэтому они уже в курсе, что это за услуга и что она дает.

Предложение более низкой цены конкретному абоненту вполне возможно повлечет его переход в другую организацию. Поэтому тут также очень важна и защита информации внутри самой организации от сотрудников, которые могут воспользоваться данными в корыстных целях.

19

Функциональная модель бизнес-процессов разрабатываемой информационной системы представлена на рисунках А1-А2 (Приложение А).

Целью формирования модели предметной области является выявление процесса осуществления клиентом обращения в организацию. Декомпозиция данной модели представлена в приложении А.

Функциональная модель построена с точки зрения интегрированного пользователя системы [13]. Это обусловлено тем, что основным

пользователем является сотрудник телекоммуникационной организации, который вносит оперативную информацию и отслеживает обращение, как потенциальных клиентов, так и абонентов данной телекоммуникационной организации. Так же пользователем системы является потенциальный клиент, который может оставить заявку на подключение к данному кабельному телевидению, так и действующий абонент, который оставит заявку на обслуживание или смену тарифного плана.

Оценка модели проведена с помощью количественного анализа. Для него были использованы следующие показатели:

- коэффициент уровня – данный коэффициент с каждым переходом на нижний уровень он не должен увеличиваться, он рассчитывается по формуле

где N – количество блоков на уровне, L – номер уровня;

- коэффициент сбалансированности – значение данного коэффициента должно лежать в пределах от 0 до 4, он рассчитывается по формуле

где Аi – стрелка;

20

- коэффициент применения элементарных функций – если kЭ>1 и

С>0,5, то диаграмма не нуждается в дальнейшей детализации, он рассчитывается по формуле

Из таблицы 1.1 можно сделать вывод о качественности модели,

поскольку с увеличение уровня коэффициент уровня убывает, коэффициент сбалансированности не превышает 3,8, а коэффициенты применения элементарных функций на нижних уровнях соответствуют значениям, при которых дальнейшая детализация не нужна [14-15].

21