из электронной библиотеки / 256794350221753.pdf

2.Деловое общение. 2-е изд., перераб; Коноплева И.А., Путин М.Е., Сидоров П.И. Инфра-М., 2010.

3.Деловое общение: Руденко А.М. Феникс, 2008.

4.Деловое общение: учебное пособие. Зельдович Б.З. Альфа-Пресс

2007.

5.Деловое общение: учеб. пособие для студ. спо; Шевчук Д.А. Феникс

2007.

Размещено на Allbest.ru

Тема: Вербальные и невербальные средства.

"Средства общения" (инструментальная сторона общения)

Понятие "средства общения" (инструментальная сторона общения). Вербальные и невербальные средства. Особенности кинесики невербального общения. Жесты, их виды. Жесты – иллюстраторы, (показывающие картины рассказа), жесты «регуляторы» (направление, кивки, выражение отношения говорящего к чему-либо или кому-либо), демонстрирующие жесты (эмблемы, заменители слов или фраз), жесты - адаптеры (специфические привычки, связанные с движениями рук), жесты - эффекторы (выражение эмоций через движение тела). Функции жестикуляции; оценка; демонстрация уверенности; выражение нервозности, неуверенности; осуществление самоконтроля; ожидание; отрицание; выражение расположения, доминирования, отражение неискренности. Позы (как расположение тела в пространстве относительно партнера, их виды: открытые, закрытые), походка человека, позиции (положения) тел в общении -дополнение к информации о жестах. Расстояние и зоны дистанции (интимная, личная или персональная, социальная или деловая, публичная). Мимика (экспрессия лица): динамика мышц лица (подвижность - неподвижность, своевременность - несвоевременность, адекватность - неадекватность). Мимические коды эмоциональных состояний человека. Основы чтения языка жестов. Межнациональные различия в невербальном общении.

Коммуникативная сторона общения (особенности вербального общения). НЛП и проблемы общения. Репрезентативные системы общающихся. Индикация состояний внутреннего мира по невербальным сигналам в НЛП. Работа с сознанием и поведением человека в НЛП. Вербальные средства общения: слова (значение и смысл слова; слово - образ и слово - понятие). Звуковые характеристики речи: высота голоса, тембр, темп, ритм, модуляции, интонации, дикция, артикуляция. Паралингвистические феномены общения: вздохи, "хмыканья", смех, шепот, плач (всхлипывания), паузы.

Тестовые задания для самопроверки знаний

1. Общение это:

А) форма интеллектуального развития активности человека; Б) вид активности, который формирует и развивает человека, как

личность;

В) процесс передачи и получения информации.

2.Процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором

происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижения определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели – это:

А) деловое общение; Б) межличностное общение; В) бытовое общение.

3. Косвенное общение:

А) связано с использованием специальных средств и орудий для

организац

общения; Б) предполагает личный контакт и непосредственное восприятие

друг друга в самом акте Общения;

В) осуществляется через посредников, которыми выступают другие люди. +

4. Процесс, возникающий при межличностном взаимодействии на основе естественного

общения и протекающий в форме восприятия и понимания одним человекоэто:

А) коммуникативная сторона общения; Б) социальная перцепция; В) межличностное общение

5. Успех при коммуникативном общении возможен если:

А) партнёры по общению однополы; Б) партнёры обладают единой системой кодировки

информации;

В) партнёры умеют жестикулировать.

6. Вставьте попущенное слово: «Манера поведения партнера влияет на формирование

фактора … в общении:

А) превосходства; Б) привлекательности;

В) отношение к наблюдателю.

В ходе выполнения упражнения на коммуникацию определить, какие коммуникативные барьеры возникают.

3. В группах разработайте критерии эффективности обмена информацией

7. Процесс, возникающий при межличностном взаимодействии на основе естественного

общения и протекающий в форме восприятия и понимания одним человеком другого – это:

А) коммуникативная сторона общения; Б) социальная перцепция; В) межличностное общение.

8.Успех при коммуникативном общении возможен если: А) если партнёры по общению однополы;

Б) партнёры обладают единой системой кодировки информации; В) партнёры умеют жестикулировать.

9.Манера поведения партнера влияет на формирование фактора … в общении.

А) превосходства Б) привлекательности

В) отношение к наблюдателю

10.Вербальное общение подразумевает:

А) использование жестов, мимики, телесного контакта; Б) использование системы слов; В) использование системы слов и жестов

9. Какому виду атрибуции характерно приписывание причины лицу, совершившему поступок:

А) субъективная атрибуция; Б) личностная атрибуция; В) объективная атрибуция.

10. Партнёры по общению склонны переоценивать различные качества людей, которые превосходят их по какому-либо существенному параметру – это суть фактора:

А) отношения к наблюдателю; Б) привлекательности; В) превосходства.

11.К жестам уверенности относятся следующие телесные проявления человека:

А) руки в карманах, большой палец снаружи; Б) одна рука обхватывает другую в области ладони;

В) кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят.

12.Появление горизонтальных складок на лбу у собеседника возникает

всостоянии:

А) страха, удивления, гордости; Б) страха, удивления, радости; В) презрения, гнева, тревог.

5.2 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами

2.1 Понятие и сущность общения

Общение - процесс взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц.

Вобщении реализуются социальные отношения людей. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

Вповседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует. Причем происходит это часто стихийно, в ходе накопления житейского опыта. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для продуктивного и цивилизованного взаимодействия. По этой причине: в знании его закономерностей, накоплении навыков и умений их учета и использования необходимо постоянно совершенствоваться.

Каждая общность людей располагает своими средствами воздействия, которые используются в разнообразных формах коллективной жизни. В них концентрируется социально-психологическое содержание образа жизни. Все это проявляется в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, сказаниях, мифах, в изобразительном, театральном и музыкальном искусстве, в художественной литературе, кино, радио и телевидении. Эти своеобразные массовые формы общения обладают мощным потенциалом взаимовлияния людей. В истории человечества они всегда служили средствами воспитания, включения человека через общение в духовную атмосферу жизни.

Человек как существо социальное находится в центре влияния всей совокупности проявлений и форм общения.

2.2 Цели и структура.

Цель общения - отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт

общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Цели общения могут быть функциональными и объектными. Функциональными целями общения могут быть:

1.Оказание помощи другому человеку;

2.Получение помощи.

3.Поиск партнера для беседы, совместной игры, деятельность и т. п. (т. е. партнера для взаимодействия).

4.Поиск человека, от которого можно получить понимание, сочувствие, эмоциональный отклик, похвалу.

5.Самовыражение (общение с теми, кто дает возможность проявить силу, ум, способности, умения).

6.Приобщение другого (других) к своим или общечеловеческим ценностям (воспитание, обучение).

7.Изменение мнения, намерения, поведения другого человека. Объектные цели связаны с выбором партнера по общению. Ведущими

мотивами общения являются: у девушек — желание поделиться различными мыслями и переживаниями, а также любопытство; у юношей — общность интересов и дел.

Структура общения. Общение обычно проявляется в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативноинформационной, эмотивной и поведения.

1)Межличностная сторона общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего, это семья и профессиональная группа, которые пользуются сложившимися культурноисторическими и профессиональными шаблонами поведения. Вместе с этими шаблонами поведения человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.

2)Когнитивная сторона общения позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью партнера. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.

3)Коммуникативно-информационная сторона общения представляет собой обмен между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. Если все это рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Но такой подход к человеческому общению является очень упрощенным.

4)Эмотивная сторона общения связана с функционированием эмоций

ичувств, настроения в личных контактах партнеров. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. Через них поступают взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

5)Поведенческая сторона общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным

ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в совместной деятельности.

2.3 Уровни общения.

Психологи выделяют такие уровни общения, как примитивный,

манипулятивный, деловой, игровой, духовный и уровень масок. Все эти уровни предполагают, что собеседники будут использовать разные психологические приемы, другие слова и фразы, чтобы достичь максимального развития своей личности. Давайте рассмотрим разные уровни общения, чтобы понять, каким образом они отличаются друг от друга.

1)Примитивный уровень общения. В этом случае человек не может или не хочет настроить себя на контакт, его не волнует, как его собеседник будет воспринимать его, и насколько приятно и правильно он разговаривает. Примитивный уровень общения можно наблюдать во время разговора с пьяным или с невежливым, грубым человеком. Главной особенностью такого вида общения является скудный словарный запас и очень быстрая речь. Это должно сбить с толку собеседника, вывести его из душевного равновесия. При этом человек, который столкнулся с примитивным уровнем общения, должен попытаться успокоить своего собеседника, разговаривая с ним спокойно, ровно, иногда немного жестко или твердо. Такая позиция поможет избежать конфликта и сгладит острые углы общения.

2)Манипулятивный уровень. В таком случае собеседник является всего лишь инструментом для достижения каких-либо целей. Такой уровень общения часто можно встретить среди менеджеров, дипломатов, а также на фоне бытовой жизни (например, когда жена пытается напомнить мужу о чемлибо или подталкивает к покупке необходимого ей товара). Кроме того, в этом уровне общения можно рассматривать также такие жестокие меры, как лесть или запугивание.

3)Деловой уровень. Здесь необходимо обязательно обращать внимание на характер, возраст и личные взгляды вашего собеседника. Именно цель или средства ее достижения, которые вас объединяют, и обуславливают взаимоотношения между вами, поэтому такое общение нельзя назвать манипулятивным. Деловой уровень общения необходим тем людям, которые,

всилу своей профессии, должны постоянно находиться на определенной дистанции. Кроме того, деловой уровень общения несет в себе не только деловитость, но и серьезность по отношению к своему собеседнику, поэтому такой уровень можно применять не только к своим партнерам, но и в личной, семейной жизни.

4)Игровой уровень. В этом случае общение проходит в немного игровой, неформальной, несерьезной форме. Такое общение чаще всего бывает между приятелями или друзьями. Еще одним ярким примером игрового уровня общения является флирт между мужчиной и женщиной, когда между ними проходит так называемая игра. Уровень игры связан с чувством юмора и возможностью неформально вести беседу.

5)Духовный уровень. При таком общении человек наибольшим образом открывает собеседнику свою личность, свою душу. Именно в ходе общения

на духовном уровне возникает полное открытие себя настоящего, что требует особых внутренних усилий. Такой уровень общения можно увидеть в разговоре с близкими, родственниками, священником. Главной отличительной чертой духовного уровня общения является неспешность в речи, что показывает ваше особое расположение к собеседнику.

6) Уровень масок. Каждый человек имеет одну или несколько «масок», которыми он пользуется в разных ситуациях. Часто такой уровень можно наблюдать, если человеку неприятно общаться со своим собеседником, но он старается не задеть его чувства или быть более вежливым. Также мы можем надевать маску искренней радости, получив неинтересный или ненужный подарок. Если человек постоянно общается на уровне масок, ему становится все труднее открыть себя настоящего.

Тема 3. Стороны и модели общения

3.1Стороны общения Коммуникативная сторона общения.

Вкоммуникативном процессе принято выделять вербальную и

невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

1)Кто? (передает сообщение) – коммуникатор.

2)Что? (передается) – сообщение (текст).

3)Как? (осуществляется передача) – канал.

4)Кому? (направлено сообщение) – аудитория.

5)С каким эффектом? – эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

Открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация включает в себя:

1) Визуальные виды общения – жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение,

потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

2)Акустическая система - включающая в себя такие аспекты как паралингвистическая система (тембр голоса, диапазон, тональность) и

экстралингвистическая система (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

3)Тактильная система (такесика) – (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

4)Ольфакторная система - приятные и неприятные запахи окружающей среды, искусственные и естественные запахи человека.

При этом межличностная коммуникация имеет свою принципиальную специфику по сравнению с информационным процессом, например, в кибернетике:

1)Оба партнера коммуникативного акта выступают в роли активных его субъектов, в той или иной мере сориентированных друг на друга.

2)Подобный коммуникативный акт не сводится к простому процессу передачи или обмена информацией, что, с одной стороны, задает познавательную ориентацию активности, а с другой - практически закономерно порождает возникновение психологических барьеров различного типа.

3) Коммуникативная активность может быть реализована лишь с помощью специфических средств межличностного контакта (основные виды - вербальный и невербальный; при этом более 70% объема информации в условиях межличностного контакта человек получает за счет невербального способа общения).

Следует отметить, что в условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. Самым простым примером фонетического барьера является непонимание двух человек, говорящих на разных языках.

3.2 Интерактивная сторона общения отражает межличностное взаимодействие людей в процессе их совместной деятельности. Оно направлено на управление поведением партнера через систему психологических приемов влияния с учетом социальных норм и общественных ценностей, характерных для данного сообщества. В процессе совместной деятельности взаимодействия людей может строиться согласно ряду стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисса и др.

Общение успешно, когда поведение людей соответствуют ожиданием друг друга. Решающим фактором здесь является сама форма интеракции (конкуренция или кооперация), приводящая в содержательном плане или к ровному течению "нейтрального" взаимодействия, к конфликту или к эмоционально насыщенному соучаствованию в условиях совместной деятельности. Существует два вида взаимодействия: кооперация и конкуренция. В последнее время из кооперации стали выделять "помогающее поведение", характеризующее стремление оказать помощь другому человеку.

Кооперация - основной вид взаимодействия, при котором происходит объединение, суммирование усилий участников. В целом для нее характерно взаимопонимание людей. А для взаимопонимания необходимо, чтобы основные характеристики мировоззрения участников взаимодействия имели точки соприкосновения. Устойчивая кооперация существенно затруднена, если в группе есть индивидуалисты и коллективисты или непримиримые атеисты и фанатично верующие и т.д.

Конкуренция - соперничество, соревнование между участниками интерактивной группы, которое может при определенных условиях привести к атмосфере недоверия, подозрительности, отчуждения и даже социальному конфликту.

Конкурентные отношения возникают и внутри любой кооперации. В любом коллективе, организации что-то новое, передовое отстаивает право на существование в борьбе со старым, консервативным. Поэтому различные конфликты и противоречия в группах не всегда следует считать дефектами общения. Они во многих случаях являются своего рода страховкой, гарантией против застоя. Стремление добиться внешнего благополучия, нежелание и даже боязнь вступить в конфликт порождают нравственную аморфность и пассивность личности.

Структуру социального конфликта как наиболее яркую форму выражения конкуренции разные авторы описывают по-разному, но основные элементы его практически принимаются всеми. Это конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект конфликта, "инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта. Все эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта, но важно подчеркнуть, что конфликт не всегда только деструктивен.

3.3. Перцептивная сторона (от латинского «perceptio» -восприятие) отражает процесс формирования образа собеседника, восприятие его как личности. Совершенно очевидно, что без такого взаимного познания немыслима успешная совместная деятельность. Психологический образ собеседника формируется на основе его поступков, поведения, внешних характеристик, взглядов, целей, эмоций. Механизмы перцептивного общения основаны на возможности осознания себя через другого человека и выражаются в явлениях идентификации и рефлексии.

Идентификация - способ понимания собеседника через попытку поставить себя на его место ("Я бы на его месте сделал так…").

Рефлексия - явление осознание человеком того, каким он представляется собеседникам или слушающей его аудиторией. В процессе двустороннего общения рефлексия порождает шесть образов, отражающих личностные, эмоциональные и когнитивные особенности каждого из собеседников:

образ "Я", каким он видит себя; образ "Я", каков он есть на самом деле;

образ "Я", каким он представляется собеседнику.