новая папка 1 / 199264
.pdf1.Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
2.Федеральный закон от 2.01.2002 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»
3.ГОСТ Р 50646-94 (действующий, дата актуализации текста – 2008 г.) Услуги населения. Термины и определения.
4.ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.
5.ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.
6.ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования (разделы 4, 5,
6, 7).
7.ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.
8.ГОСТ Р 53104-2008. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания.
9.ГОСТ Р 50691-94 (действующий, дата актуализации текста – 2010 г.) Модель обеспечения качества услуг.
10.ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
11.ГОСТ Р 53106-2008. Услуги общественного питания. Методы расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания.
12.ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
13.ГОСТ Р 52113-2003 (действующий). Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
14.ГОСТ Р ИСО9000-2008. Национальный стандарт РФ. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
15.ГОСТ Р ИСО9001-2008. Национальный стандарт РФ. Системы менеджмента качества. Требования.
16.ИСО 22000:2005 (на территории РФ не действует, а носит информационный характер). Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования для любой
организации по всей цепочке поставок. б) основная литература
17.Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2010. (Высшее образование).
18.Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. – М.: Эксмо, 2007. (Качественный менеджмент).
19.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством». – 5-ое изд., стереотипн. –
М.: Изд. «Омега-Л», 2008.
20.Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации». – 5-ое изд., стереотипн. – М.: Изд. «Омега-Л», 2011.
21.Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления/Под ред. С.Д. Ильенковой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
в) дополнительная литература 22. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление
качеством: Учебник для вузов. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. г) программное обеспечение не предусмотрено
д) информационно-справочные данные и поисковые системы: Яндекс, Рамблер и др. Система Консультант Плюс: Версии Проф.
8. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины
Оценочные средства (ОС): (вопросы к зачету)
1.Качество и управление качеством. Основные понятия и представления.
2.Управление качеством на всех этапах жизненного цикла услуги ресторанного сервиса.
3.Цикл Деминга.
4.Отечественные системы управления качеством и краткая характеристика отечественных систем качества и комплексных систем управления качеством продукции (услуги).
5.Система показателей качества продукции и услуг и их краткая характеристика.
6.Принципы менеджмента качества.
7.Международные и национальные стандарты серии ИСО9000 версий 2008 г.
8.Сущность процессного и системного подхода при создании СМК.
9.Системы управления и улучшения качества: Just-In-Time (JTT), Kaizen, Kairyo.
10.Роль высшего руководства в системе менеджмента качества, его права и обязанности.
11.Система кружков (групп) качества в организации.
12.Основные ступени в подходе к разработке и внедрению СМК в организации ресторанного сервиса.
13.«Политика и цели в области качества» применительно к организации ресторанного сервиса.
14.Оценивание СМК организации и 4 основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса.
15.Ваше понимание аудитов (проверок) СМК в организации ресторанного сервиса.
16.Ваше понимание постоянного улучшения СМК.
17.Документация и пирамида документов в СМК в организации ресторанного сервиса.
18.Система менеджмента качества организации. Основные понятия и представления.
19.Планирование процессов жизненного цикла продукции (услуги) ресторанного сервиса.
20.Процессы связанные с потребителем.
21.Проектирование и разработка; входные и выходные данные проектирования.
22.Закупки и отношения с поставщиками.
23.Управление производством и обслуживание.
24.Управляемые условия.
25.Валидация процессов производства и обслуживания.
26.Идентификация продукции и прослеживаемость.
27.Управление устройствами для мониторинга и измерений.
28.7 основных инструментов контроля качества услуги ресторанного сервиса
29.Внутренние аудиты (проверка) функционирование СМК предприятия ресторанного сервиса.
30.Мониторинг и измерение процессов.
31.Управление продукцией и услугой несоответствующего качества.
32.Корректирующие и предупреждающие действия.
33.Иерархическое дерево характеристик качества и принципы квалиметрии.
34.Характеристики качества продукции и услуг.
35.Квалиметрические методы оценки качества услуги.
36.Методы оценки весомости отдельных свойств качества услуги.
37.Методы комплексной оценки качества услуги.
38.Зарубежный опыт управления качеством (США, Япония, страны Европы).
39.Обязательства и действия высшего руководства предприятия ресторанного сервиса.
40.Анализ СМК со стороны высшего руководства (входные и выходные данные).
41.Действия высшего руководства по созданию СМК предприятия ресторанного сервиса.
42.Основные нормативные документы СМК предприятия ресторанного сервиса и их краткая характеристика.
43.Оценка качества работы подразделений и работников предприятия ресторанного сервиса.
44.Контроль качества и его виды.
45.Виды измерений и их характеристика.
46.Результат и погрешность измерения.
47.Цели, принципы и формы подтверждения соответствия.
48.Обязательное и добровольное подтверждение соответствия. Декларирование соответствия.
49.Обязательная сертификация и организация обязательной сертификации.
50.Схемы сертификации услуг и их отличительные свойства.
51.Добровольная сертификация и ее организация.
52.Государственный контроль (надзор) за соблюдением обязательных требований.
9. Методические указания по самостоятельной работе для студентов
заочной формы обучения.
В связи с тем, что данная дисциплина для заочников читается полностью, но в
более краткой форме, рекомендуется:
1.Подробно ознакомится со списком экзаменационных вопросов и сравнить их с текстом установочных лекций; найти ответы на поставленные вопросы в конспектах лекций и рекомендуемой учебной и нормативной литературе.
2.Оценить полноту полученных ответов и, в случае необходимости, дополнить ответы путем беседы с лектором, (если лекции продолжаются) или в дни консультаций лектора.
3.Поменьше пользоваться всякими сомнительными ответами, контрольными,
рекомендациями и самоиздатом из интернета за исключением нормативных документов, ФЗ и т.д., т.к. чаще всего это устаревшая литература или выписки из некачественных учебников, не рекомендуемых лектором.
4.Самостоятельно, как это должны делать студенты очной формы проработать нижеприведенные (в п. 2.4.) темы и ответить на поставленные вопросы для самопроверки.
Рекомендации для выполнения контрольных работ.
Контрольные работы стандартно выполняются в форме развернутых ответов на поставленные вопросы или решения предложенных задач. С разрешения преподавателя можно пользоваться нормативной или справочной литературой, однако чисто списанный и неаргументированный материал не считается ответом на
поставленный вопрос, а листание учебника в поиске ответа запрещено; к тому же незнающий студент не сможет найти ответы или решить задачу за отпущенный на написание контрольный промежуток времени. После проверки контрольных преподаватель имеет право уточнить ответ на поставленный вопрос у любого студента и с учетом этой корректировки выставить оценку. Поэтому, маловероятно, что неподготовленный к контрольной работе студент сможет ее написать.
Успешное усвоение содержания дисциплины «Качество продукции и услуг ресторанного сервиса» предполагает выполнение обучаемыми следующих рекомендаций:
Ответственно относиться к лекциям – основе учебного процесса,
внимательно слушать и конспектировать лекции, затем дополнять текст лекции положениями учебника, монографической и журнальной литературы.
Учиться анализировать деловые ситуации, привлекать статистические материалы, фактические данные.
Систематически и качественно готовиться к занятиям, выяснять сложные проблемы темы у преподавателя.
Необходимо иметь учебную и справочную литературу по дисциплине.
Самостоятельная (внеаудиторная) работа студентов.
Тема 1.
Самостоятельная работа студентов по отдельным вопросам темы [17-22]:
историческое развитие и опыт управления качеством (до 1987 г.) и менеджмента
(с 1987 г.) за рубежом на примере США, Японии, стран Европы;
историческое развитие и отечественный опыт управления качеством (до 1987 г.) и менеджмента качества (с 1987 г.);
цикл Э. Деминга (PCDA) и жизненный цикл продукции (петля качества).
Форма проверки знаний – развернутое изложение каждого вопроса. Тема 2.
Самостоятельная работа студентов по отдельным вопросам темы [17-22]:
системы управления и улучшения качества: Just-In-Time (JIT), Kambal, Kaizen, Kairyo;
система кружков (групп) качества в организации.
Форма проверки знаний – развернутое изложение каждого вопроса. Тема 3.
Самостоятельная работа студентов по отдельным вопросам темы [7, 9, 14, 15, 18-
22]:
политика и цели в области качества;
система менеджмента качества в организации (СМК);
оценивая СМК организации ресторанного сервиса;
внутренний аудит СМК организации;
менеджмент человеческих ресурсов и требования к персоналу.
Форма проверки знаний – развернутое изложение каждого вопроса. Тема 4.
Самостоятельная работа студентов по отдельным вопросам темы [14, 15, 18-22]:
планирование процессов жизненного цикла продукции ресторанного сервиса;
процессы связанные с потребителем;
проектирование и разработка;
закупка и отношения с поставщиками;
управление производством и обслуживание.
Форма проверки знаний – развернутое изложение каждого вопроса.
Тема 5.
Самостоятельная работа студентов по отдельным вопросам темы [8, 13, 17-19, 21,
22]:
7 основных инструментов контроля и 7 основных инструментов управления качеством;
мониторинг измерения процессов;
корректирующие и предупреждающие действия;
иерархическое дерево характеристик качества и принципы квалиметрии;
характеристики качества продукции и услуг:
методы комплексной оценки качества услуги.
Форма проверки знаний – решение наипростейших задач; развернутое изложение каждого вопроса.
Тема 6.
Самостоятельная работа студентов по отдельным вопросам темы [17-22]:
цели, принципы и формы подтверждения соответствия;
обязательное и добровольное подтверждение соответствия;
декларирование соответствие;
организация обязательной и добровольной сертификации СМК и производств;
схемы сертификации услуг и их отличительные свойства. Форма проверки знаний – развернутое изложение каждого вопроса.
Тема 7.
Самостоятельная работа студентов по отдельным вопросам темы [4-15, 17-22]:
документация и пирамида документов в СМК в организации ресторанного сервиса;
управляемые условия;
валидация процессов производства и обслуживания;
идентификация продукции (услуг) и прослеживаемости;
управление продукцией услугой несоответствующего качества;
основные нормативные документы СМК ресторанного сервиса и их краткая характеристика;
оценка качества работы подразделений и работников ресторанного сервиса.
Форма проверки знаний – развернутое изложение каждого вопроса.
Промежуточный контроль осуществляется в форме самотестирования студентов по нижеприведенным вопросам:
1. |
Качество: |
|
|
а) |
совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности |
|
|
удовлетворять установленные и предлагаемые потребности; |
|
б) |
степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям; |
|
в) |
совокупность характеристик «субъективного характера»; |
|
г) |
совокупность всех характеристик объекта. |
2. |
Управление качеством: |
|
|
а) |
вид деятельности оперативного характера; |
|
б) |
методы оперативного характера; |
|
в) |
часть менеджмента качества; |
|
г) |
включает менеджмент качества; |
|
д) |
то же, что и менеджмент качества в русской версии. |
3. |
Система качества: |
|
|
а) |
совокупность методик и процессов; |
|
б) |
административная система; |
|
в) |
организационная структура; |
|
г) |
система менеджмента для управления и руководства организацией |
|
|
применительно к качеству. |
4. Сколько принципов менеджмента качества определено в последней версии МС?
а) 5; б) 6; в) 7; г) 8; д) 9; е) 10.
5.Сколько объектов регулирования отношений охватывает ФЗ «О техническом регулировании»?
а) 5-6; б) 7-8; в) 9-10; г) 11-12; д) 13-14; е) 15-16.
6.Сколько элементов включает «цикл Деминга»?
а) 2; б) 3; в) 4; г) 5; д) 6; е) 7; ж) 8.
7.Сколько ключевых принципов-заповедей предложено Демингом?
а) 5-6; б) 7-8; в) 9-10; г) 11-12; д) 13-14; е) 15-16.
8.Сколько предложено инструментов контроля качества?
а) 5-6; б) 7-8; в) 9-10; г) 11-12; д) 13-14; е) 15-16.
9. |
Сколько принято видов контроля по этапу процесса производства? |
|
|
а) |
3; б) 4; в) 5; г) 6; д) 7; е) 8; ж) 9. |
10. |
Сколько принято видов контроля по полноте охвата контролем? |
|
|
а) |
3; б) 4; в) 5; г) 6; д) 7; е) 8; ж) 9. |
11. |
Коэффициент рассеяния характеризует: |
|
|
а) |
точность технологического процесса; |
|
б) |
стабильность технологического процесса; |
|
в) |
стационарность технологического процесса; |
|
г) |
не имеет отношение ни к одному из этих понятий. |
12. |
Коэффициент смещения характеризует: |
|
|
а) |
точность технологического процесса; |
|
б) |
стабильность технологического процесса; |
|
в) |
стационарность технологического процесса; |
|
г) |
не имеет отношение ни к одному из этих понятий. |
13.Сплошной и непрерывный контроль – это два названия одного вида контроля? а) да; б) в особых случаях; в) нет.
14.Выборочный и периодический контроль – это два названия одного вида контроля? а) да; б) любой из терминов используется в каждом конкретном виде
деятельности, но выражает одно понятие; в) в особых случаях; г) нет.
15.«Контрольная карта» это:
а) часть нормативного документа по контролю;
б) инструмент контроля характеристики; в) учебный листок;
г) технологический документ;
|
д) |
инструмент контроля выполнения конкретной технологической операции. |
16. |
Процесс измерения это: |
|
|
а) |
мыслительный процесс наблюдения; |
|
б) |
расчетный процесс получения результата; |
|
в) |
совокупность операций для экспериментального установления значения |
|
|
величины. |
17. |
Равноточные измерения всегда абсолютные? |
|
|
а) |
да; б) в отдельных, заранее оговоренных случаях; в) нет; г) абсолютных |
|
|
измерений не бывает. |
18. |
Результат измерения это: |
|
|
а) |
отдельное измерение; |
|
б) |
среднее арифметическое группы отдельных измерений; |
|
в) |
показание измерительного прибора или средства измерения. |
19. |
Погрешность измерения это: |
|
|
а) |
разность между измеренным и действительным значением; |
|
б) |
разность между заданным и измеренным значением; |
|
в) |
то же, что и точность измерения. |
20.Размер, относительно которого определяют отклонение, называется: а) номинальным; б) действительным; в) измеренным.
21.Поле допуска это:
а) разность между номинальным и предельными размерами; б) область, ограниченная наибольшим и наименьшим предельными размерами.
22.Можно ли определить случайную погрешность при однократном измерении? а) да; б) в отдельных случаях; в) нет.
23.Подтверждение соответствия:
|
а) |
процедура подтверждения деятельности согласно выданной лицензии; |
|
б) |
документальное удостоверение соответствия объекта требованиям |
|
|
технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров; |
|
в) |
документальное подтверждение идентификации; |
|
г) |
документальное подтверждение знаку обращения на рынке. |
24. |
Сколько принято форм подтверждения соответствия? |
|
|
а) |
2; б) 3; в) 4; г) 5; д) 6. |
25. |
Сколько схем декларирования соответствия устанавливает ФЗ? |
|
|
а) |
1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5-6; е) 8-10; ж) 10-16. |
26. |
Система сертификации это: |
|
а) |
система, действующая по правилам международной организации ИСО; |
б) |
система и определенный вид деятельности, утвержденные на федеральном |
|
уровне; |
в) |
система и определенный вид деятельности, утвержденные исполнительной |
|
властью РФ; |
г) |
совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и |
|
правил функционирования системы в целом. |
27. Орган по сертификации это: |
|
а) |
испытательная лаборатория; |
б) |
индивидуальный предприниматель; |
в) |
юридическое лицо; |
г) |
одновременно возможны варианты б) и в). |
28. Аккредитация: |
|
а) |
процедура выдачи лицензии на выполнение работ; |
б) |
официальное признание компетентности выполнять работы в определенной |
|
области оценки соответствия; |
в) |
оценка соответствия возможности юридического лица работать в указанной |
области.
29. Каков крайний срок действия сертификата соответствия?
а) до 1 года; б) до 3 лет; в) до 5 лет; г) не более 7 лет; д) неограничен; е) на срок готовности товара.
30.Кто осуществляет инспекционный контроль продукции в международной и российской практике?
а) муниципальные органы;
б) органы исполнительной власти;
в) орган сертификации, выдавший сертификат; г) федеральный орган.
31.Сколько существует схем сертификации продукции в европейской и российской практике?
|
а) |
5 и 10; б) 6 и 12; в) 8 и 12; г) 8 и 10; д) 10 и 15; е) 10 и 16; ж) 10 и 18; з) 12 и |
|
|
18. |
32. |
Сколько принято групп однородной продукции? |
|
|
а) |
20; б) 22; в) 24; г) 26; д) 28; е) 30. |
33. |
Продукция это: |
|
|
а) |
любой материальный объект; |