Менеджмент качества. От основ к практике
.pdfА. Д. ШАДРИН
МЕНЕДЖМЕНТ
КАЧЕСТВА
От основ к практике
МОСКВА
НТК «Трек», 2004
УДК 65.0+006
Шадрин А. Д.
Менеджмент качества. От основ к практике. —
М.: ООО «НТК «Трек», 2004. — 360 с., ил.
ISBN 5-902393-01-9
Книга посвящена анализу основных положений теории ме неджмента качества и месту менеджмента качества в менеджмен те организации. Значительное внимание уделено рассмотрению понятия «качество».
Даны рекомендации по практике совершенствования менедж мента на основе применения международных стандартов ИСО серий 9000 и 14000.
Книга предназначена для руководителей организаций, специа листов по качеству, консультантов, преподавателей, аспирантов и студентов старших курсов ВУЗов по специальностям «Менедж мент качества», «Экономика и управление на предприятии» (по отраслям).
Она будет полезна также всем тем, кто интересуется пробле мой качества.
©А. Д. Шадрин, авторский текст, 2004
©ООО «НТК «Трек», оформление, 2004
Введение.................................................................................................. |
|
|
6 |
|
Глава 1. Анализ понятия «качество»............................................ |
14 |
|||
§ 1.1. Словари, |
стандарты |
и ведущие специалисты |
|
|
|
о понятии «качество»......................................................... |
14 |
||
§ |
1.2. Качество |
и |
потребности................................ |
26 |
§ |
1.3. Качество |
и |
рынок............................................ |
33 |
§ |
1.4. Качество |
и |
информация................................ |
37 |
§ |
1.5. Качество |
как степень................................................ |
43 |
|
Глава 2. Некоторые положения теории вероятностей |
|
|||
и математической статистики.......................................................... |
49 |
|||
§2.1. Общие положения............................................................... |
|
49 |
||
§ 2.2. Определения вероятности................................................... |
52 |
|||
§ 2.3. Числовые характеристики случайной величины........ |
57 |
|||
§ 2.4. Распределение случайной величины............................... |
58 |
|||
§ 2.5. Предмет математической статистики.............................. |
62 |
|||
§ 2.6. О «статистическом мышлении»........................................ |
65 |
|||
Глава 3. Терминология менеджмента качества............................ |
68 |
|||
Глава 4. Источники основных положений |
|
|||
менеджмента качества........................................................................ |
|
76 |
||
§ 4.1. Потребности и управление................................................. |
76 |
|||
'§ 4.2. Принципы эффективного управления............................ |
81 |
|||
Глава 5. Стандарты ИСО серии 9000. Концепция |
|
|||
и реализация......................................................................................... |
|
|
90 |
|
§ 5.1. Концепция |
стандартов ИСО серии 9000 |
|
||
|
в редакции |
1994 г................................................................. |
|
90 |
§ 5.2. Оценка результатов внедрения стандартов ИСО |
|
|||
|
серии 9000............................................................................. |
|
|
103 |
§ 5.3. Концепция |
стандартов ИСО серии 9000 |
|
||
|
в редакций |
2000 г................................................................ |
|
107 |
§ 5.4. |
Внутренний аудит системы менеджмента качества ... |
115 |
||
§ 5.5. |
Некоторые ошибки при внедрении стандартов |
|
||
|
ИСО серии 9000................................................................. |
|
126 |
|
§ 5.6. |
Роль менталитета в менеджменте качества................. |
136 |
||
§ 5.7. |
Стандарты |
ИСО и информационные технологии..... |
142 |
Глава 6. Принцип процессного подхода в менеджменте |
|
|
качества................................................................................................ |
157 |
|
§ 6.1. Теоретические основы процессного подхода.............. |
157 |
|
§ 6.2. Постановка задачи при организации системы |
|
|
|
менеджмента качества, ориентированной |
|
|
на процессы.......................................................................... |
167 |
§ 6.3. Подготовка к внедрению процессного подхода |
|
|
|
на предприятии.................................................................... |
169 |
|
1. Обучение........................................................................... |
169 |
|
2. Анализ процессов, действующих |
|
|
на предприятии.............................................................. |
170 |
|
3. Владелец процесса.......................................................... |
171 |
§ 6.4. Идентификация процессов и определение |
|
|
|
их взаимодействия............................................................... |
172 |
§ 6.5. |
Классификация и группировка процессов................... |
175 |
§ 6.6. |
Измерение показателей процессов................................ |
182 |
§ 6.7. |
Результативность и эффективностьпроцессов............. |
189 |
§ 6.8. |
Оптимизация процессов.................................................... |
192 |
§ 6.9. Документация СМК, ориентированной |
|
|
|
на процессы.......................................................................... |
199 |
Глава 7. Практика совершенствования Системы |
|
|
менеджмента качества....................................................................... |
204 |
|
§ 7.1. |
Общие положения............................................................. |
204 |
§ 7.2. |
Последовательность проведения работ......................... |
206 |
|
1. Формулировка политики предприятия..................... |
207 |
|
2. Издание приказа о начале работ............................... |
207 |
|
3. Обучение........................................................................... |
208 |
|
4. Разработка перечня основных элементов СМК .... |
208 |
|
5. Приглашение консультантов....................................... |
209 |
|
6. Выбор органа по сертификации................................ |
210 |
|
7. Анализ существующей СМ К ....................................... |
210 |
|
8. Разработка программы работ (плана)....................... |
211 |
|
9. Разработка документации............................................. |
212 |
|
10. Реализация мероприятий в соответствии |
|
|
с программой................................................................ |
216 |
|
11. Внутренний аудит......................................................... |
217 |
§ 7.3. Принципы внедрения изменений на предприятии ... |
218 |
§ 7.4. Пример методики оперативного анализа |
|
информации о несоответствиях на предприятии....... |
221 |
Глава 8. Вопросы сертификации Системы менеджмента |
|
качества................................................................................................ |
231 |
§ 8.1. Общие положения.............................................................. |
231 |
§ 8.2. Этапы процедуры сертификации.................................... |
240 |
§ 8.3. Практические аспекты сертификации.......................... |
242 |
1. Подготовка к сертификации....................................... |
242 |
2. Инициирование аудита................................................. |
245 |
3. Анализ документов........................................................ |
245 |
4. Подготовка к аудиту «на месте»................................ |
247 |
5. Аудит «на месте». Типичные несоответствия......... |
248 |
6. Оформление отчета по аудиту.................................... |
255 |
7. Завершение аудита........................................................ |
256 |
8. Последующие (инспекционные) аудиты................... |
257 |
Глава 9. Качество жизни как цель менеджмента качества.... |
259 |
§ 9.1. Качество в жизни человека.............................................. |
259 |
§ 9.2. О некоторых составляющих качества жизни.............. |
261 |
Литература............................................................................................ |
270 |
Приложение 1. Руководство по качеству «Завода»................... |
278 |
Приложение 2. Документированная процедура. Инструкция. |
|
Порядок проведения внутреннего аудита.................................... |
304 |
Приложение 3. Руководство по экологическому |
|
менеджменту «Завода»...................................................................... |
335 |
Настоящая книга основана на опыте практической, препода вательской и консультационной работы по совершенствованию систем менеджмента качества на российских предприятиях. Рабо тая на этих предприятиях, автор нередко слышал просьбу «быть поближе к практике». «Вы нам скажите, что и в какой последо вательности надо делать: первое, второе, третье...» — типичное пожелание руководителя.
Такого рода постановка задачи вполне понятна. Предприяти ям нужен результат, а не разговоры о возможных путях и вари антах получения результата. К тому же, все понимают, что вари антов решения такой задачи, как совершенствование работы, всегда много, а реализовать в данный момент можно только один вариант. И желательно все сделать так, чтобы не пришлось переделывать.
В книге даны примеры успешной реализации тех или иных подходов к совершенствованию менеджмента на предприятиях, а также конкретные рекомендации, что делать в первую очередь, что во вторую и т. д. В приложениях приведены тексты типовых нормативных документов, пригодных для применения на пред приятиях любых размеров и областей деятельности. В списке ре комендуемой литературы указаны, в том числе, источники, со держащие практические рекомендации.
Работая над книгой, автор опирался на важнейший тезис, сформулированный Э. Демингом — одним из ведущих специа листов XX в. в области менеджмента качества: «Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания тео рии копировать успешно работающую фирму значит накликать на себя беду». Подчеркнем, что Э. Деминг говорит не просто о бес полезности «слепого» копирования, а о губительности такого за нятия.
Справедливости ради, надо отметить, что гораздо раньше Э. Деминга о том же самом, в несравненно более широком пла не, говорил В. И. Ленин: «Кто берется за частные вопросы без предварительного решения общих, тот неминуемо будет на каждом шагу бессознательно для себя «натыкаться» на эти общие вопро сы»} А ведь В. И. Ленин, как никто, умел решать сложнейшие практические задачи! И наконец, еще раньше И. А. Крылов пре-
1 В. И. Ленин, ПСС, 5-е изд., т. 15, с. 368.
красно нарисовал картину «соотношения теории и практики» в басне «Мартышка и очки».
Другими словами, ни один практический пример достижения высокого качества не может быть успешно повторен, если тот, кто этим занимается, не понимает, почему надо действовать именно так, а не иначе.
Читатель наверняка встречал в литературе множество различ ных схем, концепций и подходов, которые якобы могут привести организацию к успеху. К сожалению, не все эти концепции и подходы имеют достаточное научное обоснование. Лишь некото рые авторы разъясняют теорию, лежащую в основе их рекомен даций. А это — вопрос совсем не лишний. Еще в конце XVII в. немецкий математик и философ Г. Лейбниц утверждал: «На све те есть вещь, поважнее самых прекрасных открытий, — это зна ние метода, которым они были сделаны».
Самый важный недостаток обучения «на примерах» состоит в том, что тот, кто не понимает теории, кто копирует положитель ный пример, не понимая его источника, не задумываясь о его научной основе, всегда будет отставать и проигрывать. В той или иной степени, он всегда будет в роли мартышки из басни Кры лова.
Вообще, отношение к науке на российских предприятиях не всегда бывает правильным. «Это все наука, а у нас здесь практи ка», — можно услышать от начальника цеха. «Языком болтать — не мешки таскать», — выражает ту же по сути мысль другой на чальник. И оба допускают грубую ошибку. Ведь научный подход есть не что иное, как продуманный, всесторонне проанализиро ванный подход, основанный на четко сформулированной цели, глубоком знании предмета и учете конкретных условий. Поэтому в любом самом практическом деле возможны лишь два подхода
— или научный, или неправильный. И в начале любого дела на ходится даже не слово, а идея, т. е. пока еще невысказанное слово о том, как это дело следует выполнять. Не сформулировав идею (концепцию) своих действий с помощью слов (а другого способа просто не существует), можно долго «таскать мешки» и гордиться тем, что ты — «практик», к удовольствию ушедших вперед конкурентов.
Опыт — та же наука. Любой опыт — это, строго говоря, ре зультат статистического анализа ситуаций, в которых принимал участие обладатель данного опыта. Однако опыт приобретается путем гораздо больших затрат, чем научные знания. «Опыт —
это название, который каждый дает своим ошибкам», — говорит О. Уайльд. «Опыт — сын ошибок трудных», — подчеркивает А. С. Пушкин и устами одного из своих героев добавляет: «Учись, мой сын. Наука сокращает нам опыты быстротекущей жизни».
Альтернативой научному подходу является метод проб и оши бок и связанных с ними потерь. И если методом проб действует не рабочий, выполняющий одну операцию, а руководитель или инженер, определяющие действия десятков, а то и тысяч людей, потери бывают огромными.
Вместе с тем автор убежден, что все идеи менеджмента качес тва просты для понимания1. Эти идеи основаны на здравом смысле и вполне доступны любому человеку, закончившему среднюю школу и хотя бы несколько лет поработавшему на лю бом предприятии в любой должности.
Говоря о теории и приводя примеры, автор стремился к тому, чтобы у читателя сформировалось собственное видение проблемы качества и методов ее решения. Те научные положения, о кото рых идет речь, направлены исключительно на эффективную практику. Во всех случаях автор основывает свои рекомендации не на модных сегодня подходах, а на основе известных, объек тивно действующих закономерностей, которые описываются и разъясняются в настоящей книге.
Значительная часть ее посвящена анализу и практике приме нения международных стандартов ИСО серии 9000. В книге со держатся рекомендации для специалистов, занимающихся вопро сами совершенствования менеджмента и знакомых с текстами указанных международных стандартов12. Отдельные рекомендации
1Способы реализации этих идей могут быть очень сложными, но сложные способы в книге не рассматриваются — иногда даются ссыл ки на соответствующую литературу.
2 а) Предполагается, что тексты стандартов ИСО серии 9000 чита телю известны.
б) В стандартах ИСО серии 9000 для обозначения компании, фир мы и т. п. применяется термин «организация». Однако термин «ор ганизация» имеет в русском языке еще несколько значений. Поэтому в данной работе для обозначения компании, фирмы и т. п. применя ется термин «предприятие». Термин «организация» применяется для обозначения процесса создания, подготовки, упорядочения, осущест вления чего-либо. Под «производством» в книге понимается деятель ность предприятия.
посвящены совместному внедрению на предприятиях стандартов ИСО серии 9000 и стандартов ИСО серии 14000, посвященных вопросам экологии1.
В стандартах ИСО серии 9000 выдвинут ряд принципов, но не даны разъяснения, откуда взялись эти принципы и что лежит в их основе. Однако стандарты и не должны давать разъяснения. Стандарты призваны формулировать требования или рекоменда ции. Разъяснение требований стандартов — задача специалистов. К сожалению, некоторые специалисты комментируют стандарты ИСО так, как будто эти стандарты содержат некие новые прин ципы. Это неверная позиция. В основе стандартов, в том числе и международных стандартов ИСО, лежат давно известные до стижения многих наук. По этому поводу имеется четкая запись в ГОСТ Р 1.0 (п. 3.4): «Стандарты основываются на обобщенных ре зультатах науки, техники и практического опыта и направлены на достижение оптимальной пользы для общества» [1]. Для публика ции новых идей существуют специальные издания.
Стандарты ИСО серии 9000 менялись и наверняка будут ме няться. Однако при правильном применении изменение этих стандартов не должно создавать серьезные затруднения предпри ятиям. Если бы документы ИСО объективно создавали серьезные трудности сотням тысяч предприятий во всем мире, ее давно следовало бы распустить.
Эта книга — своего рода попытка такого понимания стандар тов ИСО серии 9000, которое приводило бы к простым по су ществу, естественным и эффективным действиям предприятия, независимо от изменения текстов стандартов в прошлом или бу дущем.
Многие работы, посвященные проблеме качества, начинаются с исторической справки об эволюции методов, которые сегодня относятся к менеджменту качества. В данной книге такой ин формации нет, поскольку автор считает этот вопрос освещенным достаточно хорошо [2, 3, 4].
И еще одно замечание. Некоторые работники предприятий, слушатели семинаров и некоторые издатели считают полезным приводить шутливые рисунки, «оживляющие сухой текст». Автор согласен с тем, что текст не должен быть сухим и что юмор по вышает качество любой работы. Но юмор, как известно, — это
1При этом предполагается, что стандарты ИСО серии 14000 также известны читателю.
не способ развлечения, а «ум, обращенный против самого себя». Вместе с тем, по некоторым признакам, традиция сопровождения специальной литературы развлекающими картинками идет от ко миксов, оберегающих читателя от умственного напряжения. Та кая тенденция просматривается и в российской специальной ли тературе, однако она не может быть признана плодотворной. По этому поводу американский специалист П. Друкер, которого иногда называют «отцом менеджмента», пишет: «Любая попытка превратить фольклор в знание, а игру... в отрасль знания может рассматриваться как намерение приуменьшить значение индивиду альных способностей... Ни одна работа не может превратить осла в мудреца или сделать гения из человека, не имеющего способнос тей. Тем не менее разрозненные знания, объединенные в систему, могут дать очень много простому человеку и наделить способного человека настоящим мастерством» [5].
Серьезному читателю развлекающие картинки не нужны, а несерьезному они все равно не помогут.
Армянский философ VI в. Давид Анахт писал, что человек в молодые годы по сути своей — «физик»: руководствуется тем, что чувствует. В зрелые годы он становится математиком: ищет и находит закономерности. На склоне лет человек становится фи лософом: познает общие законы бытия.
Качество постоянно находится в центре усилий в течение всей жизни и отдельного человека, и предприятия, и общества. Поэ тому специалист по качеству, в любом возрасте, обязан в своей деятельности быть одновременно и физиком (знать конкретный процесс), и математиком (понимать закономерности процесса), и философом (руководствоваться всей системой отношений данно го процесса с окружающей природной и социальной средой).
Исходя из сказанного, в основу книги легли следующие поло жения.
Первое. Стабильный успех на рынке предприятию может при нести только качество.
Второе. Качество, само по себе, — категория чрезвычайно сложная. Любые два человека, хотя бы чуть-чуть по-разному оце нивают одно и то же качество.
Третье. Эффективная система менеджмента качества аналогич на здоровому живому организму: она не имеет лишних частей, каждая часть выполняет определенные функции, все части взаи