483_Reshetnikova_delovaja_ritorika_

прийти к согласию, учитывая все составляющие проблемы. Для них важны рациональные доводы с большим количеством примеров их подтверждающих.

Чаще всего коллектив компании представляет собой сплав этих трех типов аудитории, поэтому нужно продумывать аргументы для каждой из его сторон.

Начало выступления:

1.Уверенной походкой выйти к месту выступления, сделать небольшую

паузу:

- слушатели должны оценить, как вы одеты; - как держитесь на трибуне.

Здесь важна поза, она должна посылать уверенность: корпус немного смещен вперед, носки ступней разведены, установлен визуальный контакт с аудиторией.

2.Первая фраза – всегда содержит приветствие, которое не должно быть формальным:

- дорогие сослуживцы; - уважаемые друзья; - дорогие коллеги.

«Тот, кто хорошо начал, может считать свое дело выполненным наполовину» (Гораций).

3.Вторая, третья фразы должны привлечь внимание, заинтересовать слушателей. Это может быть:

- яркий эпизод; - цитата; - афоризм;

- парадокс и т. д.

Как завоевать и удержать внимание аудитории

1.Многое зависит от оптимального выбора нужного оратору образа: - либо роль лидера; - либо трибуна;

- либо в роли человека, советующегося с аудиторией; - либо в роли информатора; - либо в роли комментатора событий и т. п.

2.Привлекает внимание аудитории визуальный контакт (хаотичный, то есть стихийно охватывающий каждого из аудитории), контрастные раздражители (смена громкости речи, ее темпа, паузы, движения в пространстве и т. д.), вовлечение аудитории с помощью вопросов, просьб и т. д.

3.Положительно влияет на аудиторию неизвестная информация или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы.

4.Помните, что человек активно может слушать в среднем 15 минут. Затем необходима пауза, или небольшое отступление и т. п. Очень хорошо здесь работают интересные примеры, переключение каналов восприятия, например, демонстрация презентации, видеофрагмента.

51

Композиция выступления

Примерная структура выступления: вступление – 20%, основная часть – 60 %, заключение – 20 %. В основной части вы представляетесь, озвучиваете свою тему, проговариваете план ее развития, создаете положительный эмоциональный фон в аудитории. В основной части вы разворачиваете выступление, приводя как можно больше примеров, демонстрируете решение проблемы, взаимодействуя с аудиторией. В заключении делаете экскурс по теме, озвучиваете основные выводы, благодарите аудиторию за внимание, интересные вопросы, помощь и т. д.

Таким образом, подготовка публичного выступления требует времени, определенных усилий, соответствующего настроения. Хорошим результатом публичного выступления можно считать чувство удовлетворения, поскольку именно оно будет знаком хорошо выполненной работы и положительной обратной связи. Публичное выступление, как правило, сопровождается презентацией.

Технология проведения успешной презентации Что такое презентация? Презентация – это один из наиболее эффектив-

ных способов представления концептуальных документов. Проведение презентации кардинально меняет ситуацию. Яркий визуальный образ вызывает эмоции, а удачное сочетание эмоционального и информационного воздействий помогает быстрее пробиться к уму и сердцу аудитории. Презентация – особый жанр выступления, полноценный спектакль со своим сценарием, драматургией

ирежиссурой. Если вы, например, делаете презентацию для представителей бизнес-структур, выступление должно отличаться конкретностью, ориентацией на бизнес-результат с акцентом на оценку его в денежном выражении. В случае проведения презентации для представителей органов власти, акцент в выступлении ставится на соотнесение направлений вашей деятельности с государственной проблематикой, на демонстрацию надежности и статусности вашей компании. Если вы готовите презентацию для учебной аудитории, важно учитывать ее интересы, демонстрируя примеры, визуальные и видеофрагменты, адекватные им.

Каналы коммуникации с аудиторией: Для того чтобы содержание ва-

шей презентации было услышано и, самое главное, воспринято зрителем, обратите внимание на язык коммуникации с аудиторией. Старайтесь общаться с аудиторией не только в общей с ней терминологии, но и учитывать ее коммуникативные особенности. Заранее определите, какой стиль общения является комфортным для слушателя, какие существуют особенности восприятия информации. У каждого из нас есть психологические особенности восприятия и обработки информации. Сенсорные системы (каналы восприятия) – аудиальная, визуальная, кинестетическая и так называемая «внемодальная» – определяют способ восприятия информации и организуют стратегию мышления. Во время проведения презентации стоит по возможности задействовать максимальное количество этих каналов. С этой целью используются визуальные изображения

иречевые предикаты, соответствующие каждому из каналов. Например, для ви-

52

зуального канала – «ясно видно, что», «посмотрите на эту проблему», «поставьте рядом два факта», «можно очертить круг», для кинестетического – «почувствуйте разницу», «ухватите суть», «нащупайте решение», для аудиального – «послушайте», «прислушайтесь», «факт говорит о», для внемодального – «понимаете», «проанализируйте», «осознайте» и т. д.

Логика презентации: Одним из ключевых аспектов восприятия презентации является ее структура, логика подачи информации. В упрощенном виде основными блоками презентации выступают следующие.

1.Титульный слайд с указанием ваших реквизитов, названием темы презентации, указанием места и года ее проведения, авторов презентации.

2.План презентации, включающий цели и задачи.

3.Последовательное разворачивание пунктов плана.

4.Интерактивная часть – взаимодействие с аудиторией посредством слайдов-вопросов, слайдов-тестов и т. д.

5.Заключительная часть – выводы и предложения.

Объем презентации для учебной аудитории – не менее 25 слайдов.

Делая презентацию, не стоит помещать весь материал на слайд и повторять его. Ваш текст должен раскрывать, уточнять слайдовую информацию. Правильное сочетание объема информации и визуализации на слайде облегчает восприятие слайда (50 на 50).

Когда вы говорите, сохраняйте хаотический визуальный контакт с аудиторией. У слушающих не должно формироваться ощущения вашей отчужденности, страха перед аудиторией. Именно отсутствие визуального контакта с аудиторией читается ею как безразличие.

Презентация может быть выполнена командой. В этом случае заранее распределите роли между участниками выступления, продумайте, кто какие функции будет выполнять: перелистывать слайды, комментировать отдельные части презентации, отвечать на провокационные вопросы. Распределите зоны ответственности, заранее отрепетируйте взаимодействие в группе. Командная работа интересна еще и тем, что помогает сохранять внимание аудитории, поскольку смена оратора воспринимается ею как контрастный раздражитель.

Продумайте заранее свое место положения перед аудиторией. Никогда не прячьтесь за техникой и визуальными материалами. Не стоит говорить в сторону стены, экрана или проектора. Положение слева от экрана или непосредственно у проектора является наилучшим местом для презентующего. При объяснении информации на слайдах следует пользоваться ручкой, прозрачной указкой, просто рукой. При этом не стоит касаться экрана. Возможен выход одного из выступающих в пространство аудитории – это создаст еще один аспект внимания к выступающим.

При оформлении презентации используйте элементы единого стиля, позитивный визуальный ряд, связанный с тематикой выступления. Этот же стиль необходимо использовать при оформлении раздаточных материалов.

Техническое оснащение: При подготовке к презентации с технической точки зрения нужно несколько раз перестраховаться. Лучше проводить презен-

53

тацию со своей техникой. При использовании техники принимающей стороны стоит заранее, до выступления, несколько раз ее апробировать. В резерве необходимо иметь несколько копий вашей презентации. Как бы тщательно вы ни готовились к выступлению, просчитывая каждую деталь, «в час икс» всегда могут произойти непредвиденные события. Главный принцип – отличное знание материала, уверенность в себе и чувство юмора, которые позволят настоящему профессионалу сымпровизировать в любой форс-мажорной ситуации.

Резюме: Знание элементов публичного выступления и деловой презентации поможет грамотно организовать Ваше деловое общение на практике. Для закрепления полученных знаний выполните тестовые задания.

Тесты к теме 7

1.Как можно завоевать и удержать внимание аудитории?

Визуальный контакт.

Контрастные раздражители.

Смена громкости и темпа речи.Вопросы к аудитории.

Спорные видео.

2.Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «ясно видно, что», «посмотрите на эту проблему», «поставьте рядом два факта», «можно очертить круг»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

3. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «почувствуйте разницу», «ухватите суть», «нащупайте решение»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

4. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «послушайте», «прислушайтесь», «факт говорит о»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

54

5. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «понимаете», «проанализируйте», «осознайте»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

Задания

1. Предложите форму обращения:

к традиционной аудитории –

к внутреннеориентированной аудитории –

к внешнеориентированной аудитории –

2.Составьте небольшое публичное выступление для традиционной аудитории на тему: Телекоммуникации: прошлое и настоящее.

3.Составьте небольшое публичное выступление для внутреннеориентированной аудитории на тему: Конвергенция – что это?

4.Составьте небольшое публичное выступление для внешнеориентированнной аудитории на тему: Как человек мыслит?

5.Составьте предполагаемый портрет аудитории, перед которой вы хотели бы выступить с темой: «Профессия – менеджер».

6.Используя фотографии оратора, определите какая у него «маска», выразительна ли его мимика.

Вопросы

1.Что такое публичное выступление?

2.Что такое композиция выступления?

3.Какие приемы удержания внимания аудитории вы знаете?

4.Какой канал восприятия сегодня актуален, в чем его эффективность?

5.Что нужно сказать в заключение выступления?

6.Каким должен быть успешный оратор?

7.Секреты успешной деловой презентации.

Обязательная литература

1.Родченко И. Г. Владейте собой, чтобы владеть аудиторией: как преодолеть страх публичных выступлений. – Этикет и протокол. 2004. № 3 (18).

2.Родченко И. Г. Лидера узнают по голосу. – Бизнес и персонал. 2005. № 7 (55). С. 74-77.

55

3.Савкова З. В. Русская интонация. – Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 2. История. 2006. Вып. 1. С. 83-88.

4.Зарецкая Е. Н. Деловое общение : Учебник. – В 2т. Т.1. – М.: Дело, 2002. –

695 с.

Дополнительная литература

1.Сэмпсон Э. Бизнес-презентация. Творческие идеи для блестящего выступления : пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс : Деловая культура, 2006. –

200с.

2.Граудина Л. К. Психология и этика делового общения : Учебник / под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.

3.Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения : Учебное пособие. – 6-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 283 с.

4.Деловое общение. Деловой этикет : Учебное пособие / авт.-сост. И.Н. Кузне-

цов. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 430 с.

ТЕМА 8. ЖАНРЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

1.Деловая беседа: основные понятия.

2.Отличие деловой беседы от фатического общения.

3.Основные правила ведения деловой беседы.

Деловое общение протекает в разных формах. Их разнообразие обусловлено многообразием задач, которые нужно решать в деловой сфере. Знание особенностей каждой из форм делового общения поможет Вам правильно организовать бизнес-процессы.

Формы деловых встреч: беседы и переговоры.

-Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги.

-Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющий взаимный интерес.

Деловая беседа – это:

-основная форма делового общения;

-деловой разговор заинтересованных лиц;

-устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями;

-форма установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению;

-форма убеждения партнера принять конкретные предложения;

-способ решения конфликта или спорной ситуации и т. д.

56

Важнейшие функции деловой беседы:

-взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы;

-совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей

изамыслов;

-поддержание деловых контактов;

-контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

-стимулирование деловой активности.

Беседы бывают:

Диалектические, их цель – достижение риторического согласия между говорящими.

Эристические, их цель – спор ради спора (демагогия).

Софистические, их цель – сознательное введение собеседника в заблуждение, победа любой ценой.

Демагогия – намеренное извращение фактов, льстивые обещания, воздействие на чувства, инстинкты, сознание людей, разжигание страстей для достижения каких-либо, обычно политических, целей.

Приемы ведения софистической беседы имеют метафорические названия: «Подтасовка карт», «Приклеивание ярлыков», «Прием сверкающих обобщений», «Убийство добротой». В деловых отношениях такие приемы используются с целью склонить оппонента в свою сторону. Знать о них – значит уметь правильно на них реагировать, в том числе, используя приемы искусства словесной атаки.

Отличие деловой беседы от фатического общения

Общение фатическое (от лат. fatuus – глупый) – бессодержательное общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения. Для информативного общения основная цель всегда связaна с информациeй. B ходе такого общения сообщается, выслушивается что-то новое для данного адресата. Для фатического общения данная черта незначима. Фатическое общение может проходить между малознакомыми людьми (общение в очереди, в общественном транспорте и т. п.), между матерью и ребенком, между парнем и девушкой (флирт).

Жанровое разнообразие фатического общения: дружеский и семейный разговор, светская беседа, розыгрыш, шутка, комплимент, похвальба, флирт, обвинения, оскорбления, насмешки, прямые и косвенные ссоры и т. д.

Рассмотрим основные признаки деловой беседы и фатического общения:

Деловая беседа

1. Содержание (тема), время посещения, место встречи строго регламентированы (партнеры знают о предмете беседы).

2.Деловые собеседники до встречи могут быть незнакомы лично.

3.Деловое общение протекает в соответствии с этикой и этикетом.

Фатическое общение

1.Содержание ничем не регламентировано, допустимы многообразие тем

ипереходов между ними.

2.Может проходить как между знакомыми, так и незнакомыми людьми.

57

3. Контактоустанавливающее. Цель установления контакта преобладает над целью передачи информации.

В деловых отношениях фатическое общение используется:

-чтобы привлечь внимание собеседника и удержать его в случае надоб-

ности,

-для достижения взаимопонимания между людьми,

-для усыпления бдительности собеседника,

-для установления необходимой атмосферы,

-чтобы вступить в разговор.

Однако надо помнить, что посредством фатического общения можно не только приблизить к себе человека, но и оттолкнуть его.

Правила для человека применяющего фатическое общение в деловой беседе:

-владеть техникой фатического общения и подчинять ему логическое содержание речи;

-владеть способами самовыражения и знать границу культуры и «антикультуры» в этой области;

-пользоваться широким спектром оценок, соотнося их с культурой и с личностью своего собеседника;

-помнить о взаимности интересов и адекватно реагировать на реакцию партнера;

-соотносить индивидуальные привычки и творческие потребности с культурно-речевым сводом коммуникативных качеств речи и речевой компетенцией партнера, соблюдать меру в области речевой свободы;

-сохранять стратегию вежливости.

Основные правила ведения деловой беседы

Единый язык,

общий предмет обсуждения,

желание и потребности в общении,

предпочтение слушанию перед говорением,

критическое отношение к высказываниям партнера.

Одним из важных условий успешной беседы является знание и умение встраиваться в тезаурус собеседника. Понятие тезаурус было введено американским лингвистом Дж. Мак-Омом – это частотность употребления тематизмов (наиболее часто используемых собеседником понятий). Владея этим умением, вы не только сможете выстроить языковую картину мира собеседника, но и эффективно сопрягать ее с целями и задачами общения. В том числе эти знания коррелируют с умением различать психологические типы собеседников. П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» (М., 1983) приводит классификацию возможных типов собеседников и соответствующие им варианты поведения.

«Вздорный человек («нигилист»)». В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По

58

отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда «вздорный человек» остынет.

«Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях.

«Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные «учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать промежуточные заключения.

«Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы.

«Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать чтонибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением, пояснить свое замечание.

«Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

«Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

«Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод «да – но».

«Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

Таким образом, зная тезаурус собеседника, его психотип, можно грамотно выстроить общение и добиться поставленной цели. Рассмотрим методы убеждения собеседника.

Бизнес – аргументация

Очень крупные сделки чаще всего заключаются на таких условиях, которые были лучше поддержаны аргументацией. В качестве ее объектов в деловом мире выступают цена, условия поставки, качество, сроки, бартер, услуги и т. п. Акцент в развертывании доводов делается на создание представления о выгоде решения для партнера. Аргументами служат разнообразные пояснения, ссылки на ситуацию на рынке, прогнозы в экономике, на примеры других, а также на собственные трудности, на невозможность выполнить какие-то действия.

59

Н. Абрамов советовал высказывать не все имеющиеся доводы в пользу своего положения, а пару самых главных и ждать ответа, поскольку в дальнейших доводах может не быть надобности, так как собеседник уже вполне согласен. Только при постепенном развитии разговора, в ответах и репликах беседа приведет к положительным результатам. Одни и те же аргументы не следует повторять много раз.

Эффективными методами убеждения считаются следующие:

1)Ссылки на авторитеты, т. е. на чужой опыт, высказывания авторитетных людей. При этом надо указать источники данных.

2)Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику.

3)Метод опроса основан на том, что вы не возражаете оппоненту, а сами задаете вопросы так, чтобы он отвечал на свои замечания.

4)Условное согласие заключается в первоначальном признании правоты партнера часто с незначительными возражениями. Это позволяет удержать контакт, а затем постепенно «перетянуть» собеседника на свою сторону.

5)Перефразирование – это повторение и одновременное смягчение сказанного.

6)Метод «да – но» заключается в том, что до определенного момента соглашаются с говорящим для того, чтобы у него пропало желание противоречить, чтобы подготовить его к контраргументации. Союз «но», действующий как предостерегающий сигнал, лучше опустить: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что ...».

7)Принятие замечания. Это, в основном, относится к несущественным для хода беседы или субъективным высказываниям.

8)Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы указывают на несостоятельность оппонента, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он признал бессмысленность своей позиции.

9)«Защитная мера» означает, что выступление строится таким образом, что у партнеров по общению вообще не возникает контраргументов.

10)«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда говорящего засыпают возражениями в недовольном тоне. В это время лучше следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

11)«Отсрочка». Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления от того момента, когда оно было высказано.

Итак, рассмотрим основные этапы деловой беседы:

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Сама беседа с ее основными этапами:

-начало беседы;

-информирование партнеров;

-аргументирование выдвигаемых положений;

-принятие решения;

-завершение беседы.

3. Анализ итогов беседы.

60