1414
.pdf3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?
Практическое занятие №7. Технологии содержания номерного фонда
Вопросы для обсуждения:
1.Организация уборочных работ. Подготовка номеров к заселению.
2.Технология выполнения различных видов уборочных работ. Подготовка горничной к работе.
3.Контроль качества уборки и содержания номеров.
Задания:
1.Расскажите о технологии и основных правилах уборки номеров
2.Назовите стандарты уборки помещений гостиницы
3.Вы собираетесь приступить к уборке номера, на двери висит табличка «Не беспокоить»?
4.При уборке вы вошли в номер, но там оказался гость:
-он вас не слышал;
-застали гостя в неловком положении, например, переодевается;
-гость в обычной ситуации, например, смотрит телевизор.
Практическое занятие №8. Технология организации питания в гостиничной индустрии.
Вопросы для обсуждения:
1.Организация службы питания в гостинице.
2.Виды сервисного обслуживания на предприятиях питания при гостиницах.
3.Классификация предприятий общественного питания при гостиницах.
4.Организация обслуживания гостей в номерах гостиницы.
5.Отдел обслуживания массовых мероприятий.
Задания:
1.Составление опорного конспекта «Последовательность организации банкета
2.По каким критериям классифицируют предприятия питания в гостиничном бизнесе?
3.По каким нормативным документам определяют состав и размеры основных и дополнительных площадей предприятий питания в гостиницах?
4.Основные требования к проектированию комплекса предприятий питания при гостиницах?
5.Какова специфика организации торгового зала ресторана с открытой кухней?
Практическое занятие №9. Организация и технология предоставления дополнительных услуг
Вопросы для обсуждения:
1.Предоставление дополнительных услуг. Услуги бизнес -центров
иконференц-залов.
2.Оказание гостиницей транспортных услуг.
3.Оказание гостиницей торговых услуг.
4.Организация в гостинице анимационной деятельности.
5.Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги в
гостинице.
6.Специальные услуги для животных.
7.Предоставление интернет услуг.
Задания:
1.Услуги, входящие в оплату номера?
2.Перечислите дополнительные услуги бесплатные?
3.Перечислите виды транспортных услуг, предоставляемых гостиницей?
4.Расскажите о структуре службы организации отдыха в гостинице.
5.Какое значение имеют анимационные программы в деятельности гостиницы?
6.Какие услуги может предоставлять спортивно-оздоровительный центр?
7.Какие медицинские процедуры включает талассотерапия?
8.Какие помещения включены в состав культурно-развлекательного центра?
Кейс:
1.Гостиничный комплекс «Дон» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.
Для качественного обслуживания потребителей и осуществления основных хозяйственных процессов гостиничный комплекс оснащен необходимым современным оборудованием и хозяйственным инвентарем.
Сохранность материальных ценностей, а также экспертиза их эксплуатационного состояния обеспечивается инвентаризацией.
Задание 1.Назовите необходимые ресурсы для предоставления лечебно -
оздоровительных медицинских услуг, учитывая, что в организации процесса
большое внимание уделяется использованию природно – лечебных факторов регионального компонента.
2.Сроки проведения инвентаризации материальных ценностей; результаты инвентаризации и порядок возмещения недостачи?
3.Стандарты управления персоналом для данного предприятия.
Темы рефератов:
1.Курортные гостиницы
2.Малые гостиницы мира.
3.Экзотические отели мира.
4.Состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса в г. Москве.
5.Состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса в г. Санкт – Петербурге.
6.Состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса на Черноморском побережье России.
7.Формы взаимодействия в современной гостиничной индустрии.
8.Управление показателями экономической эффективности гостиничного предприятия.
9.Технологии проведения протокольных мероприятий
10.Шведский стол – один из методов обслуживания»
11.Должностная инструкция горничной гостиничного предприятия.
12.Основные требования к оборудованию и содержанию служб и номеров гостиниц.
13.Услуги по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.
14.Действия обслуживающего персонала при обнаружении забытых вещей клиентами гостиницы.
15.Работа с жалобами клиентов, проживающих в гостинице. 16.Действия персонала при возникновении экстремальных ситуаций.
17.Роль рекламы в предоставлении гостиничных услуг.
18.Специфика обслуживания VIP – гостей.
19.Система обеспечения безопасности клиентов в гостинице.
Контрольные тесты
1.В России приняты следующие классификации гостиниц: а) по уровню комфорта б) по месторасположению в) все классификации
г) по обеспечению питанием
2.На определение уровня комфорта гостиницы влияет:
а) Состояние номерного фонда: площадь номеров, наличие номеров-апартаментов, состояние мебели и инвентаря
б) Количество проживающих в отеле в) Доля одноместных номеров в номерном фонде
г) Количество обслуживающего персонала на одного проживающего
д) Наличие униформы для персонала е) Наличие постоянных гостей в гостинице
ж) Наличие и спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостям
3.Что не входит в обязанности горничной? а) Чистка одежды и обуви гостя.
б) Проверка сохранности оборудования номера. в) Проветривание комнаты.
4.Назовите одни из первых предприятий индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги размещения и питания?
а) таверны; б) религиозные заведения;
в) постоялые дворы.
5.Предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винноводочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха
а) кафе; б) ресторан; в) бар.
6.Какие функции выполняет персонал службы обслуживания?
а) ведение картотеки гостей; б) поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров и других
помещений; в) прием заявок на размещение и их обработка;
г) приветствие гостей и помощь в размещении; д) сопровождение в номера; е) приобретение и доставка билетов в театры;
ж) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; з) выполнение личных поручений гостей.
7.Неполный санузел предполагает наличие а) Умывальника и унитаза б) Унитаза и душа в) Только умывальника
8.Срок пребывания гостя в отеле измеряется
а) |
Сутками |
б) |
Днями |
в) |
Ночами |
9.Какие задачи по проектному решению номера для гостей вытекают из его многофункциональности?
а) Обеспечение возможности трансформации б) Обеспечение возможности быстрой замены мебели и драпировок
в) Необходимость выделения различных зон (для отдыха, работы, приема пищи).
10.В каком случае бронирование может считаться гарантированным?
а) Если гостиницы выслала гостю подтверждение бронирования б) Если гость является постоянным клиентом в) Если получена предоплата за номер.
11.Определите категорию номера, отвечающего следующим требованиям: однокомнатный номер площадью не менее 25 м.кв., рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой,
позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета
а) |
Люкс |
б) |
Апартаменты |
в) |
Студио. |
12.Чем отличаются номера первой и второй категорий? а) Количеством комнат б) Площадью комнат
в) Наличием полного санузла
13.Какой режим обычно принять в гостиницах?
а) Пропускная система для работников и постояльцев б) Доступ в общественные помещения открыт для всех, а на жилых
этажах может действовать пропускная система. в) Свободный вход для всех.
14. |
В течении какого срока гость может забрать забытую в гостинице |
|
расческу? |
|
|
а) |
18 |
месяцев |
б) |
6 месяцев. |
|
в) |
12 |
месяцев. |
15. Что может быть отнесено к особым условиям при оформлении предварительного бронирования?
а) ФИО гостя.
б) Наличие домашнего животного в) Продолжительность пребывания.
16. Какой вид организационной структуры наиболее часто встречается на предприятиях гостиничного бизнеса?
а) |
Линейная. |
б) |
Матричная. |
в) |
Линейно-функциональная. |
17. |
В случае, если гость уехал не заплатив, гостиница имеет право |
а) |
Задержать его вещи, оставшиеся в гостинице. |
б) |
Пропорционально распределить потери на всех постояльцев. |
в) |
Потребовать компенсации от фирмы, забронировавшей номер |
для гостя. |
|
18.Какая из приведенных систем классификации гостиниц по
уровню комфорта считается наиболее распространенной в мире?
а) система «ключей»; б) система «корон»; в) система «звезд»; г) система «букв»;
д) система «разрядов».
19.Правильно ли утверждение, что разработкой классификации гостиниц, ее проведением и последующим контролем в разных странах занимаются только государственные органы?
а) да; б) нет.
20.ВТО рекомендует понимать под малой гостиницей ту, которая
имеет:
а) до 10 номеров; б) до 50 номеров; в) до 30 номеров.
Рекомендуемая литература Основная литература
1. Семеркова Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие / Л.Н.Семеркова, В.А.Белякова, Т.И.Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с. - ЭБС "Знаниум".
2. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.- ЭБС "Знаниум".
Дополнительная литература:
1.Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 304 с. - ЭБС "Знаниум".
2.Можаева Н.Г. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс] : практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2016. — 120 с. - ЭБС "Знаниум".